5. Kết cấu đề tài
1.2.4.7 Môi trường vật chất (Physical evidence)
Khái niệm về môi trường vật chất: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá như không gian thực hiện dịch vụ sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay có nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, các bài báo khen ngợi về dịch vụ…
Vai trò của môi trường vật chất đối với dịch vụ: môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của DN, cũng như tạo nên sự uy tín của DN đối với khách hàng.
1.3Tìm hiểu về giám định và dịch vụ giám định 1.3.1 Khái niệm về giám định
Theo luật Thương mại (ban hành ngày 14/06/2005), giám định Thương mại được hiểu như sau: “Giám định là hoạt động thương mại, thực hiện việc xác định tình trạng thực tế hang hóa, kết quả cung ứng dịch vụ và những nội dung khác theo yêu cầu của khách hàng”.
Theo Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa (ban hành ngày 05/12/2007): “Giám định là việc xem xét sự phù hợp của sản phẩm, hang hóa so với hợp đồng hoặc tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng bằng cách quan trắc và đánh giá kết quả đo, thử nghiệm”.
1.3.2 Khái quát về dịch vụ giám định 1.3.2.1 Khái niệm dịch vụ giám định
Theo điều 254 luật Thương Mại: “Dịch vụ giám định là hoạt động thương mại, theo đó một thương nhân thực hiện những công việc cần thiết để xác định tình trạng thực tế của hàng hoá, kết quả cung ứng dịch vụ và những nội dung khác theo yêu cầu của khách hàng”.
1.3.2.2 Các loại hình dịch vụ giám định
Căn cứ vào nội dung và đối tượng giám định để có các loại hình dịch vụ giám định điển hình như:
- Giám định mọi loại hàng hóa về: quy cách, phẩm chất, tình trạng, số/khối lượng, chủng loại, bao bì, ký/mã hiệu, tổn thất, xuất xứ, độ an toàn, tiêu chuẩn vệ sinh.
- Lấy mẫu, phân tích/ thử nghiệm mẫu về hóa, lý…
- Giám định phương tiện vận chuyển, thiết bị chứa đựng, kho tàng…
- Giám định phục vụ Hải quan, bảo hiểm, môi trường, quản lý thị trường, quản lý chất lượng hàng hóa, điều tra, trọng tài…
- Giám sát hàng khi giao nhận, vận chuyển, xếp dỡ, lắp ráp…
- Kiểm tra các thiết bị đo lường, niêm phong hàng hóa, giám định hợp chuẩn… - Các dịch vụ liên quan: Khử trùng, thẩm định giá, tư vấn và nhiều loại hình dịch vụ liên quan khác.
1.3.2.3 Danh sách một số công ty thực hiện dịch vụ giám định tại Việt Nam
- Một số công ty trong nước thực hiện dịch vụ giám định: Công Ty Cổ Phần Chứng Nhận Và Kiểm Định Vinacontrol, Công Ty Cổ Phần Giám Định Nam Việt – Navicontrol, Công Ty Cổ Phần Giám Định & Khử Trùng FCC, Công Ty Cổ Phần Giám Định Việt Nhân - AIM Control, Công Ty TNHH Dịch Vụ Giám Định Á Châu… - Một số công ty nước ngoài tại Việt Nam thực hiện dịch vụ giám định: Công Ty TNHH SGS Việt Nam, Công Ty TNHH Cotecna Việt Nam, Công Ty TNHH
Bureau Veritas Việt Nam, Công Ty TNHH CTC Việt Nam, Công Ty TNHH Kotiti Việt Nam,Công Ty TNHH Intertek Việt Nam…
1.4Vai trò của Marketing mix đối với việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định.
Marketing mix đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của DN. Nó được xem là chức năng quản trị quan trọng nhất của DN và đóng vai trò kết nối, định hướng hoạt động của các chức năng khác như sản xuất, nhân sự, tài chính...với thị trường theo chiến lược mà DN đã đề ra và bộ phận marketing chỉ có thể hoạt động tốt nếu có sự phối hợp và hổ trợ nhịp nhàng của các bộ phận chức năng khác. Một tổ chức không tạo ra lợi nhuận thì không thể tồn tại. Do vậy đối với DN, Marketing mix có nhiệm vụ duy trì và gia tăng lợi nhuận.
Cụ thể Marketing mix có vai trò quan trọng trong việc đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ giám định. Thực hiện Marketing mix phù hợp và đúng định hướng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị kinh doanh dịch vụ thành công, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, mở rộng thị trường tiêu thụ, ổn định doanh thu và đem đến dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng từ phía khách hàng.
1.5Nhiệm vụ của Marketing mix đối với dịch vụ giám định
- Phân tích và nghiên cứu môi trường Marketing nhằm dự báo và thích ứng những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing, tập hợp các thông tin để quyết định các vấn đề liên quan đến Marketing.
- Marketing mix là phát hiện và làm thỏa mãn nhu cầu,lòng mong muốn của khách hàng.
- Marketing tạo ra nhu cầu và kích thích lòng mong muốn của khách hàng. - Marketing mở rộng phạm vi hoạt động nhằm lựa chọn và đưa ra cách thức thâm nhập những thị trường mới.
- Marekting phân tích người tiêu thụ nhằm xem xét, đánh giá, lựa chọn khách hàng mục tiêu.
- Marketing là cả một quá trình hoạch định sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị đối với thị trường mục tiêu, giúp cho DN tiêu thụ sản phẩm nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao nhất.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Để việc hoạch định chiến lược Marketing mix (7P) cho dịch vụ giám định trở nên đúng đắn, có căn cứ và phù hợp với tình hình thực tế của DN, phần cơ sở lý thuyết đã hệ thống hoá những vấn đề cơ bản cụ thể như sau:
Thứ nhất, tìm hiểu chung về dịch vụ như khái niệm dịch vụ, các đặc điểm của một dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ để nhìn nhận về vấn đề thỏa mãn tốt nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, khái quát và tìm hiểu về Marketing dịch vụ, quá trình thực hiện dịch
vụ, và chi tiết về Marketing mix (7P) cho ngành dịch vụ. Từ đó làm cơ sở để triển
khai thực trạng về hoạt động Marketing mix tại công ty nghiên cứu và hệ thống hóa
dựa trên kiến thức đã học.
Thứ ba, tìm hiểu về giám định và dịch vụ giám định nhằm hiểu rõ hơn về ngành nghề kinh doanh này, tính chất cũng như đặc trưng riêng biệt của ngành, các loại hình dịch vụ giám định tại Việt Nam và nắm bắt một số công ty dịch vụ giám định trong và ngoài nước. Qua đó, để có cơ sở so sánh về tình hình kinh doanh của công ty đang nghiên cứu và các vấn đề về phát triển kinh doanh.
Cuối cùng, tóm tắt về nhiệm vụ Marketing mix đối với dịch vụ giám định để thấy được tầm qua trọng của công cụ Marketing mix đối với việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định cho DN, từ đó định hướng giải pháp sao cho phù hợp và hiệu quả nhất.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Cotecna Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Cotecna là một công ty dịch vụ uy tín hàng đầu thế giới với các hoạt động chuyên nghiệp, linh hoạt như dịch vụ giám định thương mại; dịch vụ tàu biển; kiểm tra hàng hóa trước và sau khi xuất nhập khẩu cho các mặt hàng như: khoáng sản, hàng tiêu dùng; quản lý rủi ro; thực hiện kiểm tra tại phòng thí nghiệm; dịch vụ chứng nhận…
Cotecna được thành lập ở Thụy Sĩ vào năm 1974 do ông Elie Georges Massey. Hợp đồng đầu tiên của Tập đoàn là giám định thương mại ở Trung Đông. Với bước đầu kinh doanh thuận lợi, đến năm 1980 Cotecna bắt đầu mối quan hệ với Liên Hiệp Quốc, thực hiện các hợp đồng kiểm tra mua thiết bị y tế, bao gồm cả thuốc cho các cơ quan Liên Hợp Quốc như WTO, FAO và UNHCR.
Năm 1984, Cotecna được chính phủ Nigeria lựa chọn trong số các nhà cung cấp dịch vụ quốc tế khác để thực hiện "Chương trình giám sát nhập khẩu toàn diện". Trong những năm sau, Cotecna điều chỉnh chương trình Kiểm tra này đặc biệt cho Hải quan, có tên gọi là kiểm tra trước khi giao hàng (Pre-shipment inspection - PSI), tạo ra một trào lưu dịch vụ mới lây lan sang nhiều nước khác.
Trong suốt những năm 1990, Cotecna đã ký kết nhiều hợp đồng PSI và đã trở thành một trong các tổ chức xúc tiến thương mại hàng đầu thế giới.
Đến năm 2000, Cotecna mở rộng thêm phạm vi hoạt động bao gồm các dịch vụ mới như kiểm tra điểm đến, giải pháp quản lý rủi ro, máy quét, quản lý tài sản, dịch vụ chứng nhận, và theo dõi hàng hóa... Tập đoàn Cotecna hiện có đội ngũ khoảng 4,000 nhân viên và đại lý tại gần 100 nước trên toàn thế giới như các nước ở khu vực Trung Đông, Châu Mỹ, Châu Âu, Châu Á (trong đó có Việt Nam) và Châu Phi.
Tại Việt Nam, Công ty TNHH Cotecna Việt Nam là Công ty con của Cotecna Inspection S.A, Geneve tại khu vực Châu Á, bắt đầu hoạt động vào ngày 14 tháng 2 năm 2007, có văn phòng chính đặt tại Số 01 Đinh Lễ, Phường 12, Quận 4, TP.HCM và có các chi nhánh trong tất cả các địa điểm quan trọng khác như Hải Phòng, Hà Nội, Phú Mỹ, Đồng bằng sông Cửu Long, được hỗ trợ bởi hơn 150 nhân viên.
Hình ảnh 2.1: Các chi nhánh của Công ty TNHH Cotecna Việt Nam
(Nguồn: Bộ phận Marketing & phát triển kinh doanh)
Với bề dày hình thành và phát triển ở quốc tế, công ty TNHH Cotecna Việt Nam có bước đầu thuận lợi và có những thành công đáng kể. Hiện nay, Cotecna Việt Nam cũng đã chiếm được lòng tin của các khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ, ký kết được nhiều hợp đồng với những công ty, tổ chức lớn. Cotecna Việt Nam là một trong những nhà lãnh đạo thị trường trong việc kiểm tra của một số mặt hàng lớn giữa Việt Nam và Chính phủ của Indonesia, Malaysia, Philippines.
Ngày 14 tháng 2 năm 2007, công ty TNHH Cotecna Việt Nam được thành lập dưới sự cấp phép của Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành Phố Hồ Chí Minh với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số (4402000394), hoạt động hiện tại của công ty TNHH Việt Nam bao gồm hoạt động giám định thương mại về các mặt hàng nông nghiệp & khoáng sản, sản phẩm tiêu dùng; cùng với dịch vụ giám định hàng hóa trước khi xuất cho các chính phủ (PSI - Pre-shipment inspection); dịch vụ tàu biển và hun trùng; tiến hành cung cấp dịch vụ quản lý kho hàng theo hợp đồng quản lý kho hàng (SMA - Stock Monitoring Agreement); dịch vụ chứng nhận.
Dưới đây là một số thông tin về công ty TNHH Cotecna Việt Nam: - Tên công ty: Công Ty TNHH Cotecna Việt Nam
- Tên giao dịch: COTECNA VIETNAM CO., LTD
- Triết lý kinh doanh: Đặt đạo đức kinh doanh trên xem xét thương mại. Toàn bộ tổ chức, nhân viên của Cotecna tôn trọng nghiêm ngặt “Đạo đức kinh doanh và tuân thủ luật”. Ba từ đại diện cho giá trị dịch vụ của Cotecna là: Tiếp cận – Đổi mới – Hiệu quả.
- Logo:
- Địa chỉ: Tầng 4 tòa nhà Đinh Lễ, số 01 Đinh Lễ, Phường 12, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh - Việt Nam.
- Người đại diện theo pháp luật: Ông Chong Sook Ping - Điện thoại: (08) 3943 3299 - Fax: (0839) 434 774 - Email: cotecna.hcmc@cotecna.com.vn - Website: http://www.cotecna-vietnam.com/ - Mã Số Thuế/VAT: 0102056001. 2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 2.22 Chức năng và quyền hạn
Hiện nay, chức năng của công ty TNHH Cotecna là cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp bằng cách kiểm tra hàng hóa về cả chất lượng và số lượng. Mang lại môi trường kinh doanh an toàn, an ninh chặt chẽ, thực hiện dịch vụ kiểm tra đáng tin cậy, hiệu quả, hữu ích và linh hoạt đối với các yêu cầu của khách hàng.
Cotecna Việt Nam có nhiệm vụ cung cấp giải pháp sáng tạo và dịch vụ thích hợp để cải thiện và đem lại sự an toàn cho môi trường thương mại và cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng của Cotecna. Đề ra những kế hoạch, chính sách và mục tiêu phù hợp với hoạt động của công ty theo đúng quy định và tinh thần pháp luật. Đồng thời tuân theo và thực hiện các chính sách hỗ trợ phát triển xã hội, giáo dục và an ninh – quốc phòng. Tổ chức theo dõi, kiểm tra, đánh giá các hoạt động và các khâu trong quy trình hoạt động của nội bộ công ty từ quản lý đến thực hiện dịch vụ để đảm
bảo các hoạt động được thực hiện đồng bộ, nâng cao hiệu kinh doanh, thực hiện nghiêm chỉnh chế độ hạch toán và kế toán thống kê, báo cáo đầy đủ, kịp thời, chính xác theo pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước, đóng thuế và thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ khác đối với Nhà nước, đồng thời đảm bảo các chế độ và các chính sách người lao động được hưởng.
Về quyền hạn, công ty TNHH Cotecna Việt Nam được phép thực hiện cung ứng các dịch vụ hải quan dành cho đối tượng khách hàng là Chính phủ và các khách hàng thương mại. Chủ động ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh tại thị trường Việt Nam, quyết định các chiến lược phát triển và kế hoạch kinh doanh của công ty, đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với ngành nghề hoạt động, được phép sử dụng nguồn lao động tại thị trường Việt Nam và hưởng các quyền hạn theo quy định của pháp luật Việt Nam đối với ngành dịch vụ mà công ty TNHH Cotecna thực hiện.
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động
Công ty TNHH Cotecna Việt Nam chuyên cung cấp các loại dịch vụ giám định về hàng nông nghiệp, khoáng sản và hàng tiêu dùng, tàu biển và khử trùng, tiến hành cung cấp dịch vụ quản lý kho hàng (Stock Monitoring Services) tại Việt Nam theo hợp đồng quản lý kho hàng (Stock Monitoring Agreement – SMA). SMA là một công cụ hữu hiệu quản lý rủi ro cho các chủ kho hàng và các công ty thương mại. SMA hỗ trợ tích cực cho công đoạn tồn kho, một hoạt động quan trọng trong dây chuyền logistics. Nội dung công việc chính của SMA bao gồm: Báo cáo tồn kho ngay từ khi lưu kho hàng hóa; Giám sát, ghi chép và báo cáo đầy đủ mọi hoạt động của hàng hóa 24 giờ một ngày và 7 ngày một tuần từ khi hàng được đưa vào kho đến khi hàng xuất kho: Kiểm đếm và ghi chép đầy đủ các xe vận chuyển hàng hóa vào, ra kho hàng; Kiểm đếm và ghi chép đầy đủ (như chủng loại, số lượng…) hàng hóa nhập, xuất kho; Tiến hành việc niêm phong, khóa cửa kho hàng; Hàng tuần cung cấp báo cáo tồn kho độc lập: Báo cáo về tình trạng hàng hóa, cập nhật việc hư hỏng hàng hóa nếu có; Báo cáo kho hàng hàng ngày, hàng tuần có hình ảnh chứng minh… Đây là một loại hình dịch vụ hỗ trợ hiệu quả cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics của VN.
Hình ảnh 2.2:Hình ảnh minh họa dịch vụ giám định (Nguồn: Internet)
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Theo như sơ đồ tổ chức (Sơ đồ 2.1 bên dưới), thì cơ cấu tổ chức của công ty
TNHH Cotecna Việt Nam được thiết kế theo mô hình “trực tuyến – chức năng”, các
phòng ban này phối hợp hoạt động với nhau và chịu sự chỉ đạo thống nhất từ phía
tổng giám đốc. Mô hình này hướng đến sự đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn linh hoạt,
hiệu quả để có thể thích nghi nhanh với sự thay đổi của môi trường, đặc biệt là với sự
thay đổi trong môi trường kinh doanh của ngành dịch vụ giám định Việt Nam. Đồng
thời, cơ cấu tổ chức này vẫn tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh của
công ty.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty TNHH Cotecna Việt Nam (Nguồn: Bộ phận Marketing & phát triển kinh doanh).
