MARKETING MIX
Với đặc thù nhà bán lẻ trong lĩnh vực thương mại điện tử, phân phối là quá trình Lazada chuyển giao giá trị cho khách hàng, tạo được uy tín và sự tín nhiệm trên thị trường, đây chính là công cụ cạnh tranh mà Lazada thật sự cần đẩy mạnh trong thời gian tới, bởi vì:
- Lazada không kiểm soát được hoàn toàn chất lượng sản phẩm từ nhà sản xuất. Mặc dù cố gắng lựa chọn nhà sản xuất uy tín nhưng bất cứ lỗi sản phẩm phát sinh nào, tâm lý người tiêu dùng đều cho rằng đó là lỗi của Lazada hơn là lỗi của nhà sản xuất. Điều đó còn chưa kể đến việc Lazada ngày càng kinh doanh nhiều sản phẩm của Trung Quốc.
- Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng “thông minh” hơn khi mua sắm trực tuyến và họ rất nhạy cảm về giá, do đó họ thường thiếu trung thành với nhà bán lẻ hơn là thương hiệu của nhà sản xuất.
- Các chiến dịch truyền thông, đặc biệt quảng cáo rầm rộ dày đặc tốn kém chi phí, gây phiền phức, nhiễu thông tin với khách hàng, tạo ác cảm thương hiệu.
Trong khi đó, với chiến lược phân phối rộng khắp, nhanh chóng và thuận tiện trong thanh toán cũng như giải quyết sự cố mua hàng đem lại trải nghiệm mua hàng tốt cho khách hàng, giúp khách hàng thấy được thiện chí và nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ đó giúp hình ảnh, uy tín thương hiệu Lazada được xây dựng hiệu quả với chi phí thấp.
Tuy nhiên, Lazada còn phải cải thiện các chiến thuật phân phối của mình.
- Chính sách đổi trả hàng miễn phí trong vòng 30 ngày. Đây là một ưu điểm của Lazada so với các đối thủ khác, họ thường tính phí theo các mối thời hạn, hoặc thời gian đổi trả miễn phí ngắn hơn Lazada. Tuy nhiên, việc tập hợp các sản phẩm không được áp dụng chính sách này trong “danh mục hạn chế” gây bất tiện cho khách hàng. Nên bổ sung
thêm tình trạng áp dụng chính sách cho từng sản phẩm ngay tại trang lựa chọn sản phẩm.
Hình 25 - Bổ sung thêm tình trạng áp dụng chính sách Đổi trả hàng miễn phí trong vòng 30 ngày ngay khi chọn sản phẩm
- Thanh toán khi nhận hàng (COD), đây là một trong những lợi thế khi kinh doanh thương mại điện tử tại Việt Nam, khi khách hàng còn rất thận trọng trong việc thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, chính sách chỉ khi thanh toán mới được kiểm tra hàng với lí do đảm bảo tem niêm phong, tránh tình trạng khách hàng thiếu nghiêm túc khi mua hàng. Quy trình đổi trả hàng trong 7 ngày, miễn phí đường bưu điện VNPT nhưng Lazada không chịu phí cho các đơn vị vận chuyển khác. Thủ tục rườm rà, yêu cầu khắt khe làm mất quyền lợi khách hàng. Lazada nên hỗ trợ cho phép khách hàng thử trước sản phẩm với xác nhận của người giao hàng cùng các điều khoản tiêu chuẩn cụ thể đặt quyền lợi của khách hàng lên trên.
- Về việc lưu trữ hàng trong kho của Lazada: Với số lượng đơn hàng lớn mỗi ngày, Lazada nỗ lực đẩy hàng đi nhanh để giảm chi phí hàng tồn kho cũng hệ thống quản lý tiên tiến nhưng vẫn có không ít trường hợp phản ánh của khách hàng về việc hoãn đơn hàng nhiều lần đối với mặt hàng đang trong chương trình giảm giá. Lazada nên có những tính toán kho hàng trước khi tiến hành giảm giá sản phẩm bất kì để đảm bảo thời gian giao hàng như đúng cam kết dịch vụ công bố.
10. KẾT LUẬN
Lazada là ebsite bán hàng trực tuyến chủ yếu theo mô hình B2C. Thừa hưởng những công nghệ và số vốn khổng lồ từ công ty m ở Đức, đồng thời nguồn thông tin khách hàng từ người anh em Zalora, Lazada khi bước chân vào thị trường Việt Nam đã trở thành một nhà bán lẻ trực tuyến thu hút được khách hàng với nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mãi mạnh tay.
Tuy nhiên với đặc điểm tâm lý và hành vi của người tiêu dùng Việt Nam, Lazada còn phải nỗ lực nhiều hơn để thống lĩnh thị trường bán lẻ trực tuyến, từ chính sách giá, quản lý kho hàng, chính sách giao hàng và chăm sóc khách hàng. Với nguồn vốn đầu tư mạnh và cơ sở dữ liệu khách hàng dồi dào, Lazada trong tương lai có thể tạo được lợi thế cạnh tranh từ việc cung cấp các thương hiệu sản phẩm của riêng mình để giảm bớt sự phụ thuộc vào các nhà cung ứng khác.
TƯ LIỆU THAM KHẢO
Giáo trình
1. Bert Rosenbloom, Marketing Channel, 8th edition, South-Western College Pub, 2011
Thông tin nội bộ
2. Thông tin nội bộ từ Lazada Việt Nam.
Website 3. http://www.lazada.vn/ 4. http://www.tinhte.vn/threads/infographic-thong-ke-so-bo-nganh- thuong-mai-dien-tu-o-viet-nam-nam-2013.2199200/ 5. http://www.ddth.com/showthread.php/1188163-L%E1%BB%99t- tr%E1%BA%A7n-em-ch%C3%A2n-d%C3%A0i-Lazada-vn 6. http://giaohangnhanh.vn/testimonial-view/outbound-supervisor-lazada- vn/ 7. http://www.vmi.edu.vn/news/pid/82/search/page/1/id/308 8. http://e27.co/2013/08/19/lazada-marketplace-more-like-amazon-or- rakuten/ 9. http://www.thesaigontimes.vn/Home/congnghe/thitruong/103153/ 10.https://www.boundless.com/marketing/integrated-marketing- communication/selecting-the-promotion-mix-for-a-particular- product/push-and-pull-strategies/ 11.http://www.slideshare.net/tinhanhvy/lazada-viet-nam