2. Mc tiêu nghiên cu
2.2.2.5 Nhân sài HTKH 1090
Nh đã gi i thi u trên, ài 1090 Trung tâm II có 7 t tr c thu c g m: T V n phòng, t K thu t, t X lý, t Giám sát, t Thông tin, t G i ra và t H tr
nghi p v . Song song v i vi c chuy n giao công tác TLKH cho các đ i tác thuê ngoài, thì ài 1090 c ng ti n hành chuy n giao nh ng công vi c khác cho các đ i tác nh : x lý các ph n ánh, khi u n i (đ n gi n), g i ra cho khách hàng thông báo k t qu x lý, đánh giá ch t l ng TLKH c a TV. Nhân viên chính th c c a MobiFone t i các ài HTKH 1090 ch y u làm công tác x lý các tr ng h p khó, h tr , đánh giá ch t l ng và đào t o TV d ch v .
V công tác h tr , t H tr nghi p v g m 20 thành viên đ c chia thành 4 nhóm nh làm vi c t i các Call center c a các đ i tác nh m giám sát ho t đ ng, h tr nghi p v tr c ti p cho TV nh gi i quy t nh ng tr ng h p khó, gi i quy t các khi u n i c a khách hàng,…. S có m t c a t H tr nghi p v t i các đ n v đ i tác giúp lãnh đ o ài 1090 có nh ng thông tin chính xác và nhanh chóng v ch t l ng TLKH c ng nh tâm t nguy n v ng c a TV, c a các c p qu n lý nh m có nh ng can thi p, tác đ ng k p th i đ n lãnh đ o các đ n v d ch v (n u c n thi t). Bên c nh đó, hàng tháng đ u có nh ng phân lo i TV y u, kém và t H tr nghi p v ch u trách nhi m kèm c p nh m nâng cao trình đ , nghi p v và k n ng TLKH. Trên th c t , ho t đ ng này c a t H tr nghi p v ch phù h p đ i v i các đ n v d ch v m i, c n h tr đ Call center đi vào ho t đ ng n đ nh, đ m b o ch t l ng trong th i gian đ u. Vì v y, nhân s chính th c c a ài 1090 các đ i tác đ ti p t c h tr khi đã ho t đ ng đ c nhi u n m là không c n thi t.
2.3 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng t i
ài 1090 nhìn t phía khách hàng
