2. Mc tiêu nghiên cu
2.1.3 iH tr khách hàng 1090
MobiFone cung c p d ch v HTKH thông qua các ài HTKH 1090. Hi n nay các ài này là các đ n v tr c thu c các Trung tâm TTD khu v c, t c là ch u s đi u hành ch đ o tr c ti p c a các Giám đ c Trung tâm. Tham m u cho Giám đ c Trung tâm v công tác CSKH, trong đó d ch v HTKH, là phòng CSKH Trung tâm. V l ch s hình thành, các ài HTKH 1090 ti n thân đ u là các T tr l i khách hàng thu c phòng CSKH t i các Trung tâm. Khi quy mô phát tri n, các T tr l i khách hàng này đ c tách ra và nâng c p thành các ài HTKH 1090.
Tr c đây, nhân viên c a MobiFone tr c ti p tr l i khách hàng. K t khi th c hi n ch tr ng thuê ngoài (Outsourcing) vi c tr c ti p tr l i, ch m sóc khách hàng đã đ c chuy n d n cho các TV c a các đ i tác cung c p d ch v . ài HTKH 1090 có trách nhi m qu n lý và ki m soát c các TV c ng nh các h th ng thi t b Call Center (n u có) c a các đ i tác này.
Hi n nay, MobiFone tri n khai thuê ngoài d ch v HTKH v i nhi u đ i tác hai hình th c sau:
- (1) Thuê d ch v bán tr n gói: Theo mô hình này, nhân l c, m t b ng và
công c lao đ ng là do đ i tác cung c p d ch v t đ u t trang b . MobiFone đ u t máy móc, thi t b Call Center (IVR).
- (2) Thuê d ch v tr n gói: hình th c này, đ i tác cung c p d ch v đ u t
trang b toàn b nhân l c, m t b ng, công c lao đ ng và c máy móc thi t b Call Center. MobiFone ch qu n lý ho t đ ng, giám sát, h tr đ b o đ m ch t l ng d ch v .
B ng 2-1 Danh sách các đ i tác cung c p d ch v TLKH c a MobiFone: Ph m vi cung c p Hình th c cung c p Ph m vi cung c p Hình th c cung c p Các đ i tác Trung tâm I Trung tâm II Trung tâm III Trung tâm IV Trung tâm V Trung tâm VI Tr n gói Bán tr n gói MobiTechs x x x x x x Minh Phúc x x x x Tr ng Minh x x x x Sài Gòn HT x x ông D ng x x Ánh Hào Quang x x x Thiên Tú x 2.1.3.2 C c u t ch c
c p Công ty VMS, Giám đ c Công ty u quy n cho m t Phó Giám đ c ph trách công tác CSKH, trong đó có ho t đ ng Call Center. Phòng CSKH công ty là đ n v ch c n ng, tham m u cho Giám đ c Công ty, h ng d n h tr các Trung tâm và các ài HTKH 1090 v công tác này trên toàn qu c.
Giám đ c Công ty
CSKH Công ty
Hình 2-2: S đ c c u t ch c h th ng Call Center c a MobiFone
(Ngu n: ài HTKH 1090 Trung tâm II) Giám đ c TT1 CSKH ài 1090 TV Giám đ c TT2 CSKH ài 1090 TV Giám đ c TT3 CSKH ài 1090 TV Giám đ c TT4 CSKH ài 1090 Giám đ c TT5 TV CSKH ài 1090 Giám đ c TT6 CSKH ài 1090 TV TV
Hình 2-3: S đ c c u t ch c ài HTKH 1090 Trung tâm II
(Ngu n: ài HTKH 1090 Trung tâm II)
2.1.3.3 Ch c n ng nhi m v
ài HTKH 1090 hi n có các ch c n ng chính:
- T ch c cung c p thông tin, gi i đáp th c m c và t v n cho khách hàng v d ch v c a MobiFone.
- T ch c x lý và ph i h p x lý ph n ánh, khi u n i c a khách hàng mà TV không th gi i quy t ngay (Feedback).
- B o đ m ch t l ng tr l i khách hàng c a t t c TV, k c c a các đ n v thuê ngoài.
- Ph i h p công tác bán hàng, ch m sóc khách hàng, thu c c… - T ng h p, phân tích và báo cáo tình hình ph n ánh c a khách hàng.
2.2 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v TLKH nhìn t phía doanh nghi p
2.2.1 K t qu th c hi n ch tiêu SXKD
Trung tâm II đánh giá ch t l ng TLKH ài 1090 thông qua k t qu th c hi n các ch tiêu m c 1.2.2, k t qu trung bình 6 tháng đ u n m 2011 nh sau:
B ng 2-2: K t qu th c hi n ch tiêu 6 tháng đ u n m c a ài 1090
(Ngu n: ài HTKH 1090 – Trung tâm thông tin di đ ng Khu v c II)
STT Tên ch tiêu VT K ho ch Th c hi n 1 T l ph n ánh, khi u n i/ 1000 cu c g i vào T % 0,9 0,62 2 T l khi u n i, ph n ánh trên t ng s TV cho phép % 4 3.5 3 T l x lý ph n ánh khi u n i trong vòng 48h % 85 84.7 4 T l g i ra trên ph n ánh khi u n i trong 24h % 85 100 5 T l tr l i email trong vòng 24h % 98 100 6 i m 8 cam k t c a kênh TLKH theo đánh giá đ nh k hàng n m c a TT % 85 89 7 T l cu c g i đ c giám sát ch t l ng % 1 1.25 8 T l ph c v chung % 86 88%
9 T l ph c v nhân công trong vòng
60s % 81 84%
10 T l thành công trung k % 65 70
2.2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v TLKH đ n tháng 6/2011
So v i các m ng di đ ng c a Vi t Nam, MobiFone đ c cho là m ng di đ ng h ng đ n ch m sóc khách hàng và “gi chân” khách hàng trung thành s m
nh t. Theo đánh giá c a các chuyên gia v vi n thông, y u t “Tây” (Comvik) trong MobiFone là m t nhân t quan tr ng giúp m ng di đ ng MobiFone có v n hóa ph c v khách hàng v i tiêu chu n cao ngay t nh ng ngày đ u tiên. ây là đi m làm MobiFone khá khác bi t so v i các m ng di đ ng l n còn l i. Nh đó, nhi u n m li n VMS – MobiFone đ c bình ch n là m ng di đ ng có d ch v ch m sóc khách hàng t t nh t (2006, 2008, 2009, 2010)[50]. Trong l nh v c TLKH, VMS – MobiFone c ng có s đ u t và cách làm đi tr c đ i th .
2.2.2.1 H th ng t ng đài
N u đánh giá t ng th thì Call Center chính là m t gi i pháp nh m đem l i s thu n ti n cho khách hàng trong th gi i bi n đ i không ng ng hôm nay. Khách hàng không có đ th i gian c ng nh mong mu n đ n t n đa đi m c a nhà cung c p đ mua, nh n hàng hóa ho c d ch v . Chính công ngh đã giúp cho quá trình mua bán, trao đ i thông tin đ c th c hi n nhanh chóng và chính xác h n. ây c ng chính là n n t ng đ thi t l p các Call Center. Vì v y, vi c m r ng k t n i t o đi u ki n cho khách hàng có th d dàng liên l c v i t ng đài là m t y u t không th thi u n u các doanh nghi p không mu n khách hàng c m th y th t v ng và b b r i.
Hi n nay, thuê bao MobiFone có th l a ch n nhi u hình th c liên l c, tìm hi u thông tin thông qua h th ng các kênh t v n, gi i đáp th c m c. Ngoài các đ i lý, đi m giao d ch h tr t v n tr c ti p, khách hàng MobiFone có th g i vào t ng đài 18001090 tr l i t đ ng (mi n phí), ho c g i t i các đ u s 9244 hay hotline 144 (có tính phí). Bên c nh đó, MobiFone c ng m kênh ti p nh n và tr l i thông tin qua email và đa ch web c a MobiFone (khách hàng đ ng nh p vào website c a MobiFone – www.mobifone.com.vn và s d ng công c chat tr c tuy n).
VMS – MobiFone là doanh nghi p thông tin di đ ng đ u tiên áp d ng mô hình thuê ngoài TLKH. Có th nói, v i mô hình này, MobiFone đã gi i quy t khá t t bài toán v nhân s TLKH nh m đ m b o t l ph c v . T i Trung tâm II, các đ i tác cung c p d ch v HTKH cho MobiFone đ u là các doanh nghi p t nhân,
qui mô nh . Do m i tham gia th tr ng, nên h u nh ch a có nhi u kinh nghi m, qui mô và uy tín. Vì nhi u lý do, các yêu c u v h th ng t ng đài đ i v i các đ i tác ch a đ c xác đnh c th trong các h p đ ng d ch v c a MobiFone. Vi c đ u t cho h t ng k thu t c a các đ i tác r t khác nhau, ph thu c nhi u vào quan đi m, n ng l c tài chính và hình th c cung c p d ch v (tr n gói, bán tr n gói) c a t ng doanh nghi p. Tuy nhiên, v i c ch phân ph i l u l ng cu c g i h p lý (theo n ng l c c a t ng đ i tác) nên đã t n d ng t i đa ngu n tài nguyên c a các h th ng. T l ph c v c a ài HTKH 1090 Trung tâm II luôn m c cao.
V m t k thu t vi n thông, t t c các Contact Center c a MobiFone trên c n c, k c c a VMS l n các đ i tác thuê ngoài, đ u không k t n i vi n thông đ c v i nhau gi a các Trung tâm. i u này có th d n đ n s không hi u qu trong vi c s d ng tài nguyên chung. Gi a các Trung tâm không th chia s , đi u ti t l u l ng cu c g i vào Contact Center, dù luôn trong tình tr ng n i nhi u, n i ít; ch a k đ n tr ng h p có s c x y ra m t Trung tâm nào đó, thì t ng đài h tr c a Trung tâm này tr nên quá t i, trong khi nh ng Trung tâm khác l i th a ngu n l c.
2.2.2.2 H th ng thông tin
V i vi c s d ng công ngh tiên ti n GSM và g n đây đã ti n hành tri n khai nâng c p s d ng công ngh 3G, MobiFone luôn đ a ra nh ng d ch v m i đ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a ng i tiêu dùng. Nh đó, tính đ n hi n t i, MobiFone đã có đ c m t h th ng các lo i hình d ch v c b n đa d ng, phù h p v i nh ng nhu c u khác nhau c a t ng nhóm đ i t ng khách hàng và song song đó là m t h th ng các d ch v GTGT ngày càng phong phú và đa d ng, mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng, t o c h i cho ng i tiêu dùng ti p c n nh ng ng d ng thành t u tiên ti n nh t c a khoa h c k thu t.
Chính vì v y, kh i l ng thông tin v d ch v , cách s d ng d ch v c ng gia t ng t ng ng, ch a k đ n các thông tin v các chính sách, th t c, nghi p v c ng đ c thay đ i th ng xuyên đ phù h p v i yêu c u c a khách hàng và t ng y u t c nh tranh. Nh m đ m b o cho TV luôn c p nh t nh ng thông tin m i
nh t, có đ y đ thông tin đ nhanh chóng đáp ng yêu c u c a khách hàng, MobiFone chú tr ng đ n vi c xây d ng các h th ng thông tin h tr cho TV nh : trang web ài HTKH 1090, ch ng trình ghi nh n và gi i quy t ph n ánh c a khách hàng, ch ng trình qu n lý d li u khách hàng, các ch ng trình tra c u d ch v giá tr gia t ng…
Tuy nhiên, m i Trung tâm l i tùy vào kh n ng, kinh nghi m c a mình, đ u phát tri n h th ng thông tin riêng bi t. Gi a các Trung tâm ch a có c s d li u khách hàng dùng chung. M i Trung tâm đ u có trang web riêng đ h tr thông tin cho TV c a Trung tâm mình, h th ng ph n m m ti n ích và các qui trình ho t đ ng c ng khác bi t…. Bên c nh đó, khá nhi u tr ng h p khách hàng nh n đ c s h tr r t khác nhau gi a các Trung tâm. Cùng m t nghi p v nh ng có th đ c TV Trung tâm này linh ho t x lý, nh ng TV Trung tâm khác l i t ch i không h tr . Vì v y, cùng m t v n đ nh ng có th khách hàng s nh n đ c nhi u câu tr l i không gi ng nhau do liên h đ n T ng đài c a các Trung tâm khác nhau. S thi u nh t quán này là do tùy theo quan đi m c a t ng Trung tâm. Nh ng đi u này gây lãng phí ngu n l c và c n tr s đ ng nh t c a d ch HTKH 18001090 trên toàn qu c
2.2.2.3 Công tác ki m soát ch t l ng
qu n lý ch t l ng TLKH c a các Contact Center đ i tác, vi c đánh giá ch t l ng cu c g i c a TV là ho t đ ng quan tr ng, th ng xuyên c a ài HTKH 1090. i m ch t l ng là th c đo ch t l ng d ch v TLKH do các Contact Center thuê ngoài cung c p, là c n c pháp lý quan tr ng đ nghi m thu d ch v hàng tháng và là c s đ x p lo i TV. Tuy nhiên, v i s l ng TV ngày càng gia t ng thì ngu n l c chính th c c a MobiFone không đ đ th c hi n. Vì v y, các đ i tác ph i t thành l p các nhóm giám sát đ đánh giá ch t l ng TV thu c đ n v mình qu n lý, theo nh ng tiêu chu n mà MobiFone yêu c u v s l ng m u, cách l y m u, các tiêu chí đánh giá…Giám sát viên MobiFone l y m u ki m tra xác su t đ đ m b o vi c th c hi n c a đ i tác theo đúng quy đnh. u
đi m c a vi c chuy n giao cho giám sát viên đ i tác đánh giá ch t l ng TV là góp ph n phát huy đ c tính ch đ ng, t giác c a đ i tác. Bên c nh đó, gi i pháp này c ng giúp cho MobiFone t n d ng ngu n l c thuê ngoài, ti t ki m nhân s khi s l ng TV ngày càng gia t ng theo s l ng thuê bao. Tuy nhiên, do ngu n l c có h n, giám sát viên MobiFone c ng ch có th ki m tra xác su t m t t l nh t đnh nào đó, ch t l ng TV g n nh do giám sát viên đ i tác quy t đnh. N u có phát hi n giám sát viên đ i tác không th c hi n đúng quy trình, c ng ch a có các bi n pháp ch tài nào đ áp d ng, ch y u ch nh c nh , yêu c u đi u ch nh l i đánh giá.
i m đ c bi t trong vi c thuê ngoài d ch v Call Center c a MobiFone so v i các m ng đi n tho i di đ ng khác là vi c tr phí d ch v đ c tính theo s l ng cu c g i. u đi m c a c ch này là nó thúc đ y các đ n v d ch v và TV c a h quan tâm ph c v khách hàng đ c nhi u h n v s l ng, gi i quy t tình tr ng khó g i đ c vào các Call Center c a MobiFone. ây c ng có th xu t phát t vi c tr c đây các TV VMS th ng không c g ng đ t n ng su t cao do l ng b ng không ph thu c vào n ng su t cu c g i. M t trái c a c ch này là ch t l ng ph c v khách hàng có th b b r i và khó ki m soát. TV và c lãnh đ o các công ty d ch v có xu h ng ch quan tâm đ n s l ng cu c g i đ c tr l i. Dù có cam k t, nh ng khó có th b t h t nguy n đ cao ch t l ng ph c v khách hàng. Trên th c t , đ ki m soát ch t l ng d ch v , các ài HTKH 1090 ph i đ u t r t nhi u công s c, đeo bám và c n s ph i h p ch t ch c a các c p qu n lý – giám sát ch t l ng, t i các Contact Center c a đ i tác thì m i có hi u qu . Tuy nhiên, ch a có nh ng yêu c u c th nào trong h p đ ng d ch v v các b ph n h tr (gián ti p) cho công tác này trong c c u t ch c c a các Contact Center thuê ngoài.
M t khác, trong b i c nh hi n nay khi các TV c ng đ c các công ty d ch v tr l ng theo s l ng cu c g i, thu nh p c a TV còn th p, t l ngh vi c cao, m c đ yêu ngh , g n bó v i công ty d ch v ch a cao… thì vi c ng n ng a
