2. Mc tiêu nghiên cu
2.2.2.4 Sph ih p gia ài 1090 và các phòng ban khác trong vic
Trong l nh v c thông tin di đ ng, t ng đài là n i ti p nh n th ng xuyên nh ng ph n ánh, khi u n i (Feedback) c a khách hàng v s n ph m, d ch v , và đây c ng chính là m t trong nh ng nhi m v c t lõi c a các ài HTKH. Nh n th c đ c t m quan tr ng c a công tác này, ài HTKH 1090 Trung tâm II không ng ng hoàn thi n các ch ng trình, quy trình ti p nh n, x lý, v i m c đích đem l i cho khách hàng s tin t ng và hài lòng trong quá trình s d ng d ch v c a MobiFone.
ài 1090 Trung tâm II là đ n v đ u tiên trong s các ài HTKH c a MobiFone xây d ng h th ng x lý ph n ánh, khi u n i c a khách hàng hi n đ i,
khoa h c. T t c ph n ánh c a khách hàng n u TV không th gi i quy t ngay thì ph i đ c ghi nh n vào ch ng trình, h th ng t đ ng chuy n đ n các b ph n t ng ng đ ph i h p gi i quy t. Các đ i tác c ng tham gia vào quá trình x lý ph n ánh c a khách hàng. Tuy nhiên, đ đ m b o an toàn, ch gi i h n cho đ i tác gi i quy t nh ng ph n ánh đ n gi n, không có tác đ ng vào tài kho n c a khách hàng.
T X lý – ài 1090 là n i ch u trách nhi m chính trong vi c gi i quy t, theo dõi và ph i h p v i các b ph n, phòng ban khác nh m đ m b o các ph n ánh, khi u n i c a khách hàng quan t ng đài đ c x lý đúng th i gian quy đ nh.
M c dù có s tham gia x lý Feedback c a đ i tác thuê ngoài nh ng t l x lý v n không đ t so v i ch tiêu đ t ra, đ c bi t là nh ng Feedback có liên quan đ n các phòng ban khác. Nguyên nhân chính là do vi c x lý Feedback không ph i là ch tiêu b t bu c đ i v i h , vì v y nên ý th c v vi c gi i quy t nhanh chóng cho khách hàng ch a cao. Thông th ng, h t p trung ngu n l c cho các ch tiêu chính c a đ n v mình, nên không có nhân s tr c gi i quy t k p th i các ph n ánh c a khách hàng do ài 1090 chuy n sang. Chính s ph i h p thi u đ ng b này đã gây nh h ng đ n khách hàng, uy tín c a ài 1090 Trung tâm II nói riêng và c a MobiFone nói chung.
Theo quy trình x lý Feedback c a ài 1090 Trung tâm II, sau khi t X lý gi i quy t xong v n đ c a khách hàng, t G i ra (outbound) s th c hi n cu c g i đ thông báo cho khách hàng k t qu . đây có m t đi u đáng quan tâm là cho dù v n đ c a khách hàng đ c ghi nh n trong th i gian bao lâu đi n a, thì ch khi có k t qu m i có nhân viên liên h v i khách hàng. Chính vì v y, m t s khách hàng nghi ng t ng đài không th c hi n l i h a khi h đã ch đ i nhi u ngày mà không có m t ph n h i nào t phía t ng đài.