2. Mc tiêu nghiên cu
2.3.5.3 Phân tích hi quy đa bi n
Các nhân t đ c trích ra trong phân tích nhân t đ c s d ng cho phân tích h i quy đa bi n đ ki m đnh mô hình nghiên c u và các gi thuy t kèm theo. Các ki m đnh gi thuy t th ng kê đ u áp d ng m c ý ngh a là 5%.
- Nghiên c u th c hi n h i quy đa bi n theo ph ng pháp Enter: t t c các bi n đ c đ a vào m t l n và xem xét các k t qu th ng kê liên quan.
- Ph ng trình h i quy đa bi n cho mô hình nghiên c u đ xu t ban đ u (theo mô hình lý thuy t):
HAILONG = β0 + β1*KETNOI + β2*TINCAY+ β3*DAPUNG+ β4*DAMBAO +
β5*DONGCAM
Thông tin các bi n trong mô hình đ c th hi n nh trong b ng 2.5
B ng 2-6: Mô t các bi n trong ph ng trình h i quy đa bi n
Bi n Ý ngh a
HAILONG S hài lòng c a khách hàng KETNOI S k t n i
TINCAY S tin c y
DAMBAO S đ m b o
DONGCAM S đ ng c m
2.3.5.4 Ki m đnh các gi thuy t
- ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy đa bi n - Ki m đnh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình
- Ki m tra gi đnh v hi n t ng đa c ng tuy n (t ng quan gi a các bi n đ c l p) (n u có) thông qua giá tr c a đ ch p nh n (Tolerance) ho c h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có th nh n xét có hi n t ng đa c ng tuy n.[5]
- Xác đ nh m c đ nh h ng c a nhóm nhân t lên s hài lòng c a khách hàng: y u t có h s β càng l n thì có th nh n xét r ng nhân t đó có m c đ nh h ng cao h n các nhân t khác trong mô hình nghiên c u.
2.3.5.5 Phân tích s khác bi t gi a các nhóm
Sau khi có k t qu phân tích h i quy đa bi n, ti n hành phân tích ANOVA ho c Kruskal-Wallis nh m tìm ra s khác bi t v s hài lòng c a khách hàng đ i v i t ng đài HTKH 1090 theo các thu c tính c a đ i t ng nghiên c u: nhóm tu i, gi i tính, trình đ h c v n, ti n c c s d ng, m ng đang s d ng.
2.3.6 Nghiên c u s b
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua 2 ph ng pháp: nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng. M c đích c a nghiên c u đnh tính nh m phát hi n nh ng y u t có tác đ ng đ n ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng đ hi u ch nh thang đo s b 1 cho phù h p v i đ c thù d ch v TLKH t i th tr ng Vi t Nam. Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành thông qua cu c th o lu n nhóm v i 8 chuyên gia trong l nh v c Call Center, b ph n Ch m sóc khách hàng và khách hàng lâu n m c a MobiFone trong đó đ c ng th o lu n đ c chu n b tr c (Ph
l c 2.1). B c ti p theo, nghiên c u s b đnh l ng đ c th c hi n b ng b ng kh o sát s b (Ph l c 2.2) v i kích th c m u n=70 thông qua công c h tr
kh o sát online, đ i t ng là nh ng khách hàng s d ng d ch v thông tin di đ ng c a MobiFone t i TPHCM. K t qu có 52 b ng tr l i h p l đ c đ a vào phân tích s b đnh l ng. Mô hình các bi n quan sát c a ch t l ng d ch v v n gi nguyên 5 thành ph n nh mô hình ban đ u. (Chi ti t k t qu kh o sát s b xem thêm Ph l c 2.3)
2.3.7 Nghiên c u chính th c
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đnh l ng. B c nghiên c u đnh l ng chính th c này đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n b ng b ng câu h i (Ph l c 2.4) đ c ch nh s a t k t qu nghiên c u s b . i t ng nghiên c u là khách hàng c a các m ng di đ ng đã s d ng các d ch v c a t ng đài h tr khách hàng 1090 trong vòng 6 tháng đ đ m b o r ng vi c s d ng d ch v ch a quá lâu và khách hàng có kh n ng tr l i các câu h i v i đ chính xác cao v c m nh n ch t l ng d ch v . C m u thu th p đ c tính theo s bi n trong mô hình v i tiêu chu n s m u ph i g p t 5-10 l n s bi n quan sát [5]. Trong nghiên c u này có 27 bi n quan sát v i s m u đ c ch n g p t 5-10 l n s bi n s là t 135-270 m u. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991)[45], đ phân tích h i quy đ t đ c k t qu t t nh t thì kích c m u ph i th a mãn công th c: n ≥ 8k +50 (trong đó n là kích c m u, k là s bi n đ c l p c a mô hình). D a vào bi n quan sát trong nghiên c u này (25 bi n) thì s l ng m u c n thi t là 250 m u.
2.3.7.1 c đi m c a m u kh o sát
Trong s 258 m u h p l , có 19 m u thu đ c t email, 26 m u thu đ c t nh ng ng i tr l i b ng câu h i trên internet (kh o sát tr c tuy n, công c spreadsheets do Google h tr ), còn l i là các m u đ c phát tr c ti p đ n khách hàng.
Trong s các m u nh n v , s ng i ch a t ng s d ng d ch v Call Center chi m kho ng 8,1%. Ngoài ra, các m u có th i gian s d ng d ch v Call Center l n
cu i cùng l n h n 6 tháng và các m u có l a ch n v c m nh n d ch v nh nhau cho t t c các tiêu chí c ng b lo i.
Phân b m u theo m t s thu c tính c a ng i đ c ph ng v n nh b ng 2.6
B ng 2-7: Phân b m u theo m t s thu c tính c a ng i ph ng v n
Phân b m u theo S l ng % trong
m u N 112 43,4 Gi i tính Nam 146 56,6 < 20 37 14,3 T 20 đ n 30 113 43,8 T 30 đ n 40 91 35,3 T 40 đ n 50 14 5,4 tu i > 50 3 1,2 C p 3 tr xu ng 37 14,3 Trung c p / Cao đ ng 94 36,4 i h c 113 43,8 Trình đ h c v n Sau đ i h c 14 5,4 < 100 nghìn đ ng 52 20,2 T 100 đ n < 300 nghìn đ ng 112 43,4 T 300 đ n < 600 nghìn đ ng 46 17,8 T 600 đ n < 1 tri u đ ng 30 11,6 Ti n c c s d ng hàng tháng > 1 tri u đ ng 18 7,0
