n v: tri u VND STT K t n i thanh toán 2010 2011 2012 Doanh thu phí T tr ng (%) Doanh thu phí T tr ng (%) Doanh thu phí T tr ng (%) 1 Banknetvn 16,512 43.47% 23,564 45.22% 30,526 43.62% 2 Visa 15,513 40.84% 20,561 39.46% 28,561 40.81% 3 MasterCard 5,961 15.69% 7,981 15.32% 10,891 15.56% T ng c ng 37,986 100.00% 52,106 100.00% 69,978 100.00%
(Ngu n: Báo cáo Trung tâm Th Agribank)
V i s li u v tình hình thu phí thanh toán TQT b ng 2.13 ph n nào ch ng t
đ c ho t đ ng thanh toán th nói chung và TQT nói riêng c a Agribank đư có
nh ng b c phát tri n qua các n m. Nh v y, ho t đ ng phát hành và thanh toán
TQT đư ch ng minh đ c vai trò c a m t d ch v hi n đ i và quan tr ng đ i v i ngân hàng.
2.2.4. D ch v h tr ho t đ ng phát hành và thanhtoán th qu c t
Phát tri n ho t đ ng phát hành và thanh toán TQT không nh ng theo chi u r ng mà v i th tr ng c nh tranh ngày càng quy t li t nh hi n nay, các ngân hàng c n ph i gia t ng phát tri n v chi u sâu đ làm ngu n l c thu hút khách hàng đ n
v i d ch v c a NH.
2.2.4.1. Chính sách ch m sóc khách hàng
B t k s n ph m nào ra đ i mu n t n t i và phát tri n đ u c n có ch đ ch m sóc, d ch v khách hàng phù h p. V i s n ph m TQT c a Agribank không là ngo i l . N m b t đ c yêu c u này, Trung tâm Th Agribank có b ph n D ch v khách hàng th c hi n gi i đáp và h tr khách hàng s d ng th toàn di n. Th i gian tr c 24/24 c a b ph n D ch v khách hàng giúp khách hàng gi i quy t các v n đ trong s d ng TQT t i b t k th i gian nào. Khi khách hàng có th c m c ho c mu n tìm hi u v s n ph m TQT c a Agribank có th liên l c v i b ph n d ch v khách hàng s đ c cán b th gi i đáp th c m c. Ngoài ra, Agribank còn công b các thông tin v TQT, h ng d n khách hàng cách đ ng kỦ, s d ng và các tình hu ng phát sinh trên website c ng nh trong các t r i, s tay ho c t i các chi nhánh c a Agribank.
Agribank luôn có 2 line đ ng giây nóng đ h tr khách hàng khi c n t v n. Tuy nhiên v i kh i l ng khách hàng ngày càng gia t ng, c n t ng thêm line đi n tho i đ có th t v n t t h n cho khách hàng, tránh tình tr ng khách hàng c n t v n, giúp đ nh ng không th liên l c đ c.
Hi n nay, theo báo cáo t ng k t chuyên đ n m 2012, t t c các chi nhánh đ u có qu y d ch v khách hàng đ t v n, ti p th , c ng nh n m b t các yêu c u ngày càng kh t khe c a khách hàng. c bi t t nghi p v th đi đ u trong ho t đ ng này. T nghi p v này đ c coi nh Trung tâm ch m sóckhách hàng thay m t cho Trung tâm th gi i quy t, x lỦ, t v n nh ng v n đ khách hàng còn v ng m c.
làm t t vai trò h tr , ch m sóc khách hàng, không th không nh c đ n các cán b ph trách m ng nghi p v th . TQT là s n ph m hi n đ i, đòi h i trình
đ công ngh cao nên cán b ph trách c n ph i có chuyên môn cao, đ c đào t o bài b n không nh ng v nghi p v chuyên môn mà ph i th ng xuyên trau d i k n ng giao ti p, ng x v i khách hàng đ luôn mang l i c m giác tho i mái cho khách hàng. Vì TQT đ c s d ng trên toàn c u nên đ i t ng khách hàng r ng, c trong n c và ngoài n c nên yêu c u cán b nghi p v ph i có phong cách làm vi c ph i chuyên nghi p, trình đ chuyên môn cao, k n ng giao ti p t t, kh n ng x lỦ tình hu ng nhanh đ t o đ c lòng tin c a khách hàng khi s d ng TQT c ng nh khách hàng có s d ng VCNT t i Agribank. ây c ng chính là cách
Agribank t o s khác bi t đ i v i các NHTM khác nh m thu hút và gi chân khách hàng s d ng d ch v TQT t i Agribank.
2.2.4.2. H th ng ph n m m qu n lỦ th qu c t và quy trình ho t đ ng
T n m 2003, Agribank tri n khai d án hi n đ i hoá công ngh ngân hàng,
qua đó ph n m m qu n lý th đ c hình thành và phát tri n ch y u d a trên n n t ng công ngh c a d án này. n nay, Agribank đư trang b h th ng ph n m m qu n lý th m i Tranzware. ây là h th ng qu n lý th đa n ng, có th th c hi n k t n i v i các TCTQT và phát tri n đa d ng hóa s n ph m d ch v th . N m 2007,
Agribank đư th c hi n chuy n đ i sang h th ng Swich m i, thành công trong chuy n đ i d li u c a h th ng th t đó đ m b o các yêu c u kh t khe c a TCTQT.
Agribank đư th c hi n chu n hoá h th ng quy trình ho t đ ng phát hành và thanh toán TQT cho toàn h th ng. Ngày 12/08/2009, T ng Giám đ c Agribank đư
ban hành quy t đ nh s 1336/Q -Agribank quy đ nh phát hành, qu n lý, s d ng và thanh toán TQT. Vi c chu n hoá h th ng quy trình c ng là nhân t góp ph n thúc
đ y ho t đ ng phát hành, thanh toán TQT c a Agribank.
2.2.4.3. Công tác gi i quy t tra soát, khi u n i
Trong ho t đ ng phát hành và thanh toán TQT, các khi u n i phát sinh là không tránh kh i. Tuy nhiên, do l ng th phát hành c a Agribank ch a nhi u nên các phát sinh này c ng khá ít và ch y u là các khi u n i tra soát trong ho t đ ng thanh toán TQT, s ti n tra soát khi u n i c a th qu c t chi m 5% t ng s tra soát
khi u n i. S l ng tra soát, khi u n i th ng t ng cao vào các th i đi m ngày ngh , ngày l nh : ngày 30-4, ngày 2-9, ngày l , t t .... do kh i l ng giao d ch vào nh ng ngày này t ng đ t bi n nên r t khó tránh kh i tr ng h p h th ng b quá t i.
2.2.4.4. Phòng ng a gian l n, gi m o th qu c t
V i tình tr ng khuy n cáo c a các TCTQT v gian l n gi m o th ngày càng t ng cao trên th gi i và t i Vi t Nam, Agribank luôn ch đ ng tích c c tham gia phòng ng a gian l n, gi m o th đ m b o an toàn cho khách hàng. Các thông tin v gian l n, gi m o th th ng xuyên đ c Agribank c p nh t và thông báo cho
khách hàng. i v i các n c và khu v c có t l gian l n cao nh Malaysia,
Agribank luôn theo dõi thông tin và khuy n cáo các giao d ch th c hi n c a khách hàng. i v i VCNT, Agribank luôn c p nh t thông tin v gian l n th và h ng d n VCNT x lỦ các giao d ch đáng ng .
Ngoài ra, Agribank c ng đang hoàn thi n ph n m m h tr vi c phát hi n và phòng ng a các giao d ch gian l n, gi m o th . Agribank c ng là NH đ u tiên t i Vi t Nam tri n khai đ ng b h th ng phòng ch ng sao chép thông tinch th c ng nh trang b camera cho toàn b máy ATM trên toàn qu c. V i các bi n pháp nh v y, Agribank không đ x y ra t n th t l n trong quá trình tri n khai ho t đ ng th
nói chung và TQT nói riêng.
Tuy nhiên, đ n n m 2012, Agribank v n ch a ban hành quy ch trích l p d phòng và x lỦ r i ro cho TQT. ây có th xem nh là m t bi n pháp làm gi m r i ro ti m n đ i v i d ch v TQT nói chung và th tín d ng qu c t nói riêng. i u
này c ng nh h ng không nh đ n vi c phát tri n th ph n th tín d ng qu c t .
2.2.4.5. Quan h v i TCTQT
Agribank là thành viên c a TCTQT Visa tháng 2/2004 và TCTQT MasterCard tháng 6/2004 nh ng chính th c tham gia k t n i thanh toán v i TCTQT Visa tháng 11/2007 và MasterCard tháng 03/2008, Agribank đư nh n đ c s h tr r t l n t TCTQT. Agribank đư tham gia hàng tr m khoá đào t o, t p hu n c a các TCTQT v i n i dung đa d ng, phong phú v các ho t đ ng phát hành, thanh toán t i
c s quan tâm t đ i di n TCTQT và lưnh đ o Agribank, m i quan h gi a Agribank và các t ch c th Visa, MasterCard ngày càng đ c c ng c trên nguyên t c h p tác và h tr cùng phát tri n.TCTQT Visa, MasterCard th ng xuyên t ch c các ch ng trình u đưi dành cho ch th t i các trung tâm th ng
m i l n. Trong n m 2010, MasterCard cam k t tài tr cho Agribank th c hi n
ch ng trình ra m t s n ph m th tín d ng qu c t dành cho công ty. i u này c ng
th hi n rõ h n m i quan h gi a Agribank v i các TCTQT.
Tuy nhiên,Agribank nên m r ng quan h v i nhi u TCTQT khác nh : American Express, UnionPay, Dinner... đ t ng tính c nh tranh v i các NHTM khác,
t ng s đa d ng trong d ch v khách hàng. ây c ng chính là nguyên nhân khi n th ph n DSTT TQT c a Agribank ch a đ c m r ng
2.2.4.6. Ho t đ ng marketing, qu ng cáo
d ch v TQT ti p c n đ c khách hàng, Agribank đư th c hi n nhi u ch ng trình qu ng cáo c ng nh tri n khai các công c h tr qu ng cáo. Bên c nh vi c th ng xuyên qu ng cáo d ch v TQT trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng, website, báo gi y,... chi nhánh c a Agribank còn có các ch ng trình bán chéo s n ph m, gi i thi u s n ph m TQT cho các khách hàng có quan h tín d ng, thanh toán qu c t , khách hàng có quan h ti n g i. Ngoài ra, đ t o đi u ki n cho
khách hàng có nhu c u đ c s d ng TQT, Agribank còn th c hi n các ch ng trình khuy n m i mi n phí phát hành TQT trên toàn qu c ho c cho t ng đ i t ng khách hàng c th .
Agribank luôn có nh ng ch ng trìn u đưi và khuy n mưi h p d n hành cho quỦ khách hàng s d ng TQT Agribank. C th , Agribank ph i h p v i TCTQ
Visa, Master tri n khai các ch ng trình khuy n mưi dành cho ch th qu c t t i các trung tâm mua s m l n t i các thành ph l n: Hà N i, Tp.H Chí Minh, C n Th ...nh sau:“Nh n ngay voucher 100.000 VN khi thanh toán b ng th Agribank Visa t i Parkson.Ề;“ u đưi đ c bi t dành cho ch th Agribank mua s m t i các Trung tâm đi n máy Thiên Hòa.Ề;“Tu n l vàng LG dành cho ch th Agribank
MasterCard.Ề;“Mi n phí phát hành th Agribank Visa.Ề;“Cùng Agribank Master h nhi t mùa nóng.Ề....
Các công c qu ng cáo nh t r i, s tay, banner,... đ c th ng nh t m u và in n cho toàn h th ng. Bên c nh đó, v i các công c h tr cho VCNT c a TCTQT cung c p nh s k p hóa đ n, s menu,...có g n logo c a Agribank c ng góp ph n qu ng bá th ng hi u th c a Agribank.
Hi n nay, các ch ng trình qu ng cáo c a Agribank c ng đ c chú tr ng h n thông qua vi c c p nh t th ng xuyên tin bài t i website, các ph ng ti n thông tin đ i chúng...
2.3. ánh giá ho t đ ng phát hành và thanh toán th qu c t t i Agribank 2.3.1. Nh ng m t đ t đ c
Ho t đ ng phát hành và thanh toán th qu c t t i Agribank m i tri n khai
đ c h n 5 n m, v n còn m t s m t h n ch nh t đnh, tuy nhiên ho t đ ng này đư, đang phát tri n r t t t và đ nh h ng s tr thành ho t đ ng tr ng tâm c a d ch v
NH trong t ng lai. Không ch đ u t v ch t nh t ng s l ng VCNT mà còn
chú tr ng đ n l ng nh gia t ng các ti n ích khi s d ng th , gia t ng các dch v h tr đ thu hút, ch m sóc khách hàng nh m t o cho khách hàng c m th y hài lòng khi s d ng d ch v TQT t i Agribank.
N m 2012, m c dù d ch v TQT ch u nh h ng nhi u t các cu c kh ng ho ng tài chính trên th gi i nh ng k t qu đ t đ c là r t kh quan. Agribank đang d n kh ng đ nh đ c th ph n th qu c t trên th tr ng.
S l ng phát hành th qu c t t ng: Ho t đ ng phát hành TQT đang r t đ c chú tr ng, tuy t tr ng TQT so v i t ng th phát hành không cao nh ng s l ng TQT t ng lên theo t ng n m.
Doanh thu phát hành th qu c t đang t ng b c kh ng đ nh v trí trong t ng doanh thu phát hành th Agribank.Doanh thu phát hành th qu c t và t tr ng t ng liên t c trong các n m t 2010 đ n n m 2012
M r ng m ng l i ch p nh n thanh toán TQT: Agribank đang d n đ u v th ph n máy ATM (chi m 14.61% th ph n), m ng l i máy POS t ng nhanh trong
nh ng n m g n đây và đang đ ng th 4 (chi m t tr ng 3.90% th ph n) trên toàn th tr ng.
Doanh thu ho t đ ng thanh toán TQT t ng , trong đó doanh s thanh toán TQT và t tr ng t ng lên theo t ng n m, t c đ t ng DSTT t ng nhanh chi m t l t 60% đ n 158%. i u này góp ph n làm cho th ph n DSTT TQT c a Agribank đ c c i thi n đáng k .
a d ng ch p nh n thanh toán TQT: Hi n nay Agribank đư ch p nh n thanh toán TQT c a các TCTQT nh sau: Visa, Master, JCB, CUP. Vi c ch p nh n thanh toán càng nhi u TCTQT càng làm đa d ng d ch v TQT c ng nhu góp ph n làm t ng doanh s thanh toán TQT t i Agribank làm t ng ngu n thu NH
T ng ngu n thu phí t d ch v th qu c t : Vi c phát tri n ho t đ ng phát hành và thanh toán th qu c t đư mang l i cho Agribank ngu n thu đáng k : phí
phát hành TQT, phí th ng niên, phí chi t kh u VCNT, phí giao d ch t i ATM/POS, phí ng/rút ti n m t, phí chênh l ch lưi su t…
D ch v h tr , ch m sóc khách hàng tr c 24/24 k c ngày l và có 2 line đ ng giây nóng đ h tr khách hàng trong vi c t v n và x lỦ phát sinh.
2.3.2. Nh ng t n t i và nguyên nhơn:
Là ngân hàng đi sau trong vi c tri n khai d ch v TQT nên m c dù có nh ng k t qu khá t t song so v i ti m n ng th tr ng và kh n ng c a Agribank thì d ch v TQT c a Agribank v n còn m t s h n ch c n s m đ c kh c ph c, c th nh
sau:
S n ph m TQT và tính n ng ti n ích ch a đa d ng. S n ph m TQT m c dù
đư chú tr ng đa d ng v i hai dòng là Visa và MasterCard nh ng nhìn chung v n
ch a th c s đa d ng và phong phú. Trên th tr ng các NHPH phong phú các lo i s n ph m th k t n i v i nhi u t ch c th nh American Express, Dinner Club,
Union Pay...
Hi n nay m t s ngân hàng đư phát hành s n ph m m i th tr tr c TQT.
Tuy nhiên, n m 2012 Agribank v n ch a b dung s n ph m m i này vào danh m c th qu c t đ làm đa d ng các s n ph m. i u này làm gi m s c c nh tranh v i các
NHTM đư tri n khai s n ph m này. Qua đây, ch ng t Agribank ch a quan tâm