K t l un ch ng 1
2.2.4.6. Ho tđ ng Marketing, qu ng cáo
d ch v TQT ti p c n đ c khách hàng, Agribank đư th c hi n nhi u ch ng trình qu ng cáo c ng nh tri n khai các công c h tr qu ng cáo. Bên c nh vi c th ng xuyên qu ng cáo d ch v TQT trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng, website, báo gi y,... chi nhánh c a Agribank còn có các ch ng trình bán chéo s n ph m, gi i thi u s n ph m TQT cho các khách hàng có quan h tín d ng, thanh toán qu c t , khách hàng có quan h ti n g i. Ngoài ra, đ t o đi u ki n cho
khách hàng có nhu c u đ c s d ng TQT, Agribank còn th c hi n các ch ng trình khuy n m i mi n phí phát hành TQT trên toàn qu c ho c cho t ng đ i t ng khách hàng c th .
Agribank luôn có nh ng ch ng trìn u đưi và khuy n mưi h p d n hành cho quỦ khách hàng s d ng TQT Agribank. C th , Agribank ph i h p v i TCTQ
Visa, Master tri n khai các ch ng trình khuy n mưi dành cho ch th qu c t t i các trung tâm mua s m l n t i các thành ph l n: Hà N i, Tp.H Chí Minh, C n Th ...nh sau:“Nh n ngay voucher 100.000 VN khi thanh toán b ng th Agribank Visa t i Parkson.Ề;“ u đưi đ c bi t dành cho ch th Agribank mua s m t i các Trung tâm đi n máy Thiên Hòa.Ề;“Tu n l vàng LG dành cho ch th Agribank
MasterCard.Ề;“Mi n phí phát hành th Agribank Visa.Ề;“Cùng Agribank Master h nhi t mùa nóng.Ề....
Các công c qu ng cáo nh t r i, s tay, banner,... đ c th ng nh t m u và in n cho toàn h th ng. Bên c nh đó, v i các công c h tr cho VCNT c a TCTQT cung c p nh s k p hóa đ n, s menu,...có g n logo c a Agribank c ng góp ph n qu ng bá th ng hi u th c a Agribank.
Hi n nay, các ch ng trình qu ng cáo c a Agribank c ng đ c chú tr ng h n thông qua vi c c p nh t th ng xuyên tin bài t i website, các ph ng ti n thông tin đ i chúng...
2.3. ánh giá ho t đ ng phát hành và thanh toán th qu c t t i Agribank 2.3.1. Nh ng m t đ t đ c
Ho t đ ng phát hành và thanh toán th qu c t t i Agribank m i tri n khai
đ c h n 5 n m, v n còn m t s m t h n ch nh t đnh, tuy nhiên ho t đ ng này đư, đang phát tri n r t t t và đ nh h ng s tr thành ho t đ ng tr ng tâm c a d ch v
NH trong t ng lai. Không ch đ u t v ch t nh t ng s l ng VCNT mà còn
chú tr ng đ n l ng nh gia t ng các ti n ích khi s d ng th , gia t ng các dch v h tr đ thu hút, ch m sóc khách hàng nh m t o cho khách hàng c m th y hài lòng khi s d ng d ch v TQT t i Agribank.
N m 2012, m c dù d ch v TQT ch u nh h ng nhi u t các cu c kh ng ho ng tài chính trên th gi i nh ng k t qu đ t đ c là r t kh quan. Agribank đang d n kh ng đ nh đ c th ph n th qu c t trên th tr ng.
S l ng phát hành th qu c t t ng: Ho t đ ng phát hành TQT đang r t đ c chú tr ng, tuy t tr ng TQT so v i t ng th phát hành không cao nh ng s l ng TQT t ng lên theo t ng n m.
Doanh thu phát hành th qu c t đang t ng b c kh ng đ nh v trí trong t ng doanh thu phát hành th Agribank.Doanh thu phát hành th qu c t và t tr ng t ng liên t c trong các n m t 2010 đ n n m 2012
M r ng m ng l i ch p nh n thanh toán TQT: Agribank đang d n đ u v th ph n máy ATM (chi m 14.61% th ph n), m ng l i máy POS t ng nhanh trong
nh ng n m g n đây và đang đ ng th 4 (chi m t tr ng 3.90% th ph n) trên toàn th tr ng.
Doanh thu ho t đ ng thanh toán TQT t ng , trong đó doanh s thanh toán TQT và t tr ng t ng lên theo t ng n m, t c đ t ng DSTT t ng nhanh chi m t l t 60% đ n 158%. i u này góp ph n làm cho th ph n DSTT TQT c a Agribank đ c c i thi n đáng k .
a d ng ch p nh n thanh toán TQT: Hi n nay Agribank đư ch p nh n thanh toán TQT c a các TCTQT nh sau: Visa, Master, JCB, CUP. Vi c ch p nh n thanh toán càng nhi u TCTQT càng làm đa d ng d ch v TQT c ng nhu góp ph n làm t ng doanh s thanh toán TQT t i Agribank làm t ng ngu n thu NH
T ng ngu n thu phí t d ch v th qu c t : Vi c phát tri n ho t đ ng phát hành và thanh toán th qu c t đư mang l i cho Agribank ngu n thu đáng k : phí
phát hành TQT, phí th ng niên, phí chi t kh u VCNT, phí giao d ch t i ATM/POS, phí ng/rút ti n m t, phí chênh l ch lưi su t…
D ch v h tr , ch m sóc khách hàng tr c 24/24 k c ngày l và có 2 line đ ng giây nóng đ h tr khách hàng trong vi c t v n và x lỦ phát sinh.
2.3.2. Nh ng t n t i và nguyên nhơn:
Là ngân hàng đi sau trong vi c tri n khai d ch v TQT nên m c dù có nh ng k t qu khá t t song so v i ti m n ng th tr ng và kh n ng c a Agribank thì d ch v TQT c a Agribank v n còn m t s h n ch c n s m đ c kh c ph c, c th nh
sau:
S n ph m TQT và tính n ng ti n ích ch a đa d ng. S n ph m TQT m c dù
đư chú tr ng đa d ng v i hai dòng là Visa và MasterCard nh ng nhìn chung v n
ch a th c s đa d ng và phong phú. Trên th tr ng các NHPH phong phú các lo i s n ph m th k t n i v i nhi u t ch c th nh American Express, Dinner Club,
Union Pay...
Hi n nay m t s ngân hàng đư phát hành s n ph m m i th tr tr c TQT.
Tuy nhiên, n m 2012 Agribank v n ch a b dung s n ph m m i này vào danh m c th qu c t đ làm đa d ng các s n ph m. i u này làm gi m s c c nh tranh v i các
NHTM đư tri n khai s n ph m này. Qua đây, ch ng t Agribank ch a quan tâm đúng m c đ n vi c phát tri n s n ph m m i.
Do ch ng trình ph n m m th m i đ c nâng c p và phát tri n nên ch a đáp ng yêu c u gia t ng ti n ích cho ch TQT. Các tính n ng c a TQT Agribank m i d ng l i các m c c b n nh rút ti n, chuy n kho n, v n tin,...
mà ch a th thanh toán hoá đ n, tích đi m th ng,... Nh v y Agribank m i ch th c hi n bán s n ph m th có s n ch ch a đáp ng theo nhu c u khách hàng.
Công tác phát hành TQT ch a đ c m r ng. khuy n khích khách hàng phát hành và s d ng th , Agribank t ch c các ch ng trình khuy n mãi mi n phí
phát hành TQT cho khách hàng, đ c bi t v i cán b phát hành c ng đ c h ng khuy n mưi khi phát hành TQT. Dù các ch ng trình này đư phát huy tác d ng là t o đi u ki n cho khách hàng ti p c n v i d ch v hi n đ i song v n ch a th c s t o đ c b c ti n l n trong vi c phát hành và thanh toán TQT.
S l ng TQT do Agribank phát hành hi n v n khá th p, chi m t tr ng 0.98% trong t ng s th Agribank phát hành th ph n (xem b ng 2.6), ch a ph n
ánh đúng kh n ng c a Agribank c ng nh ti m n ng c a th tr ng. Nguyên nhân tình tr ng này do nhi u y u t trong đó có vi c h n ch phát tri n tín d ng trong th i gian qua c a NHNN tác đ ng tr c ti p t i phát hành th tín d ng qu c t .
C c u phát hành TQT còn ch a đa d ng m r ng đ i v i đ i t ng khách hàng. Theo báo cáo T ng k t nghi p v th n m 2012, Agribank ch y u t p trung phát hành th tín d ng qu c t cho cán b nhân viên Agribank và khách hàng ti m
n ng. i u này làm cho t tr ng phát hành th tín d ng c a Agribank th p h n
nhi u so v i t tr ng phát hành th ghi n qu c t .(xem b ng 2.8)
Công ngh , m ng l i ch p nh n thanh toán TQT còn h n ch . S l ng
đi m ch p nh n thanh toán TQT còn khiêm t n, đ c bi t là m ng l i VCNT.
Hi n nay, Agribank đư chú tr ng đ n vi c phát tri n m ng l i VCNT tuy nhiên
v n ch a đáp ng đ c nhu c u c a m t kh i l ng l n khách hàng. Ngoài ra, s
l ng ATM dù đư t ng tr ng nhanh nh ng v n ch a phân b đ ng đ u, ch y u t p trung thành ph l n và khu công nghi p, m t s khu du lch ch a đ c chú
tr ng l p đ t. ó là do Agribank v n ch chú tr ng t i ho t đ ng tín d ng mà ch a
nh n th c s quan tâm đ n phát tri n các d ch v m i trong đó dch v TQT là m t trong nh ng d ch v ti m n ng hi n nay.
Ch t l ng ph c v c a h th ng ATM ch a th c s đáp ng đ nhu c u s d ng. T n su t ph c v khách hàng t ng cao nh ng ch t l ng ph c v còn h n ch
nh vi c b o trì, b o d ng m ng truy n thông, ti p qu ti n m t còn h n ch , .... Do Agribank không có phòng chuyên bi t ph trách d ch v TQT mà ch có T nghi p v Th tr c thu c Phòng d ch v và Marketing nên vi c phân công công vi c không đ c rõ ràng khi n cho giao d ch viên không th c s chuyên tâm vào phát tri n d ch v TQT.
D ch v và ch m sóc khách hàng ch a đáp ng yêu c u phát tri n nhanh và m nh c a d ch v TQT. Kh n ng t v n, bán chéo s n ph m c a giao d ch viên
chi nhánh ch a cao. M c dù, t i m t s chi nhánh c p 1 thu c Agribank đư có m t b ph n d ch v khách hàng t i qu y ti p khách hàng nh ng ch y u ch là h ng d n khách hàng đi n m u theo yêu c u ho c h ng cho khách hàng đ n v i t ng b ph n nghi p v khi khách hàng có yêu c u, ch nhân viên t v n không th tr l i và g i Ủ nhu c u cho khách hàng đ c.
L c l ng cán b chuyên trách d ch v th t i chi nhánh m ng, ch a đ c
đào t o bài b n v nghi p v TQT nói chung và k n ng giao d ch v i khách hàng
nói riêng. i u này s làm gi m ph n nào s c hút TQT đ i v i khách hàng.
Ch a có chính sách khuy n mãi phù h p cho khách hàng s d ng TQT c ng nh VCNT.
M c dù Trung tâm Th đư có b ph n ch m sóc khách hàng song s đ ng
line đi n tho i ch là có 2 line nên không th đáp ng đ c nhu c u gi i đáp, t v n khách hàng. Tình tr ng khách hàng g i đi n luôn b n máy, ph i ch đ i lâu gây b c
xúc đ c bi t trong nh ng dp cao đi m nh l , t t ho c l i h th ng. Không đ c h tr và gi i quy t k p th i có th t o hành đ ng tiêu c c c a khách hàng nh t ch i h p tác gi i quy t ho c ch m d t s d ng th .
Công tác x lý tra soát khi u n i c a Agribank còn ch m, nhi u th t c r m
rà, có tr ng h p ch a đ c x lý tho đáng gây b c xúc cho khách hàng. Do có nh ng tr ng h p chi nhánh không th t x lỦ đ c mà ph i thông qua Trung tâm Th cho nên th i gian x lý kéo dài làm cho khách hàng không hài lòng.
Công tác marketing, ti p th s n ph m d ch v m i ch a đ c quan tâm
đúng m c. Ho t đ ng khu ch tr ng, qu ng cáo s n ph m, d ch v TQT nhìn
chung ch a đ ng b , th c hi n m t cách t phát, không phát huy đ c s c m nh c a h th ng. Ch a có các chi n d ch Marketing s n ph m m t cách sâu r ng. T r i qu ng cáo, bi n hi u, panô, cabin và hình nh trên màn hình ch c a máy ATM ch a phong phú, đa d ng, ch a thu hút đ c s chú ý c a khách hàng. Trang Web có ph n qu ng cáo dành cho s n ph m TQT nh ng ch mang tính gi i thi u ch
không mang tính t v n, các thông đi p v TQT ch a nêu b t nh ng đ c tr ng,
nh ng l i ích mà khách hàng đ c h ng. Vì Agribank v n ch a chú tr ng đ n công tác marketing, đ c bi t vi c tri n khai s n ph m m i đ n các chi nhánh còn
ch m ch a đ t hi u qu cao.
Kênh phân ph i c a Agribank v s n ph m TQT ch y u là t i qu y giao d ch c a chi nhánh. Trong khi các ngân hàng khác đã tri n khai nhi u kênh phân ph i hi n đ i nh : Phân ph i qua internet, phân ph i thông qua các đ i lỦ,... i u này làm gi m tính c nh tranh c a s n ph m TQT Agribank.
Quy trình phát hành, thanh toán TQT v n còn nhi u b t c p. Quy trình
khép kín, tuân theo quy đ nh nghi p v c a NHNN và Agribank đang đ c tri n khai khá t t. Tuy nhiên quy trình thanh toán TQT dành cho VCNT kéo dài h n so
v i các NHTM khác làm gi m đi tính c nh tranh và uy tín c a Agribank.
Do Trung tâm Th đóng vai trò đ u m i trong vi c phát hành TQT nên chi nhánh không ch đ ng đ c trong vi c phát hành TQT. Trung tâm Th Hà N i nên khi th đư đ c phát hành, chi nhánh v n ph i đ i Trung tâm Th chuy n giao
theo đ ng b u đi n đ n t ng chi nhánh. i u này s làm t ng th i gian nh n th c a khách hàng lên đ n 1 ho c 2 ngày.
Do vi c c p nh t thông tin gi a Core Bank và h thông qu n lý th CMS ph i m t 1 ngày nên khi thanh toán cho VCNT, th i gian thanh toán th ng kéo
dài h n so v i các NHTM khác
H th ng ph n m m nh h ng t i ho t đ ng phát hành, thanh toán th .
Quá trình chuy n đ i h th ng ho c c p nh t các ch ng trình, ph n m m m i có th g p tr c tr c ho c m ng ch m, nh h ng t i quy trình đ ng kỦ, phát hành và
thanh toán TQT.
Vào nh ng dp cao đi m nh mi n phí phát hành TQT ho c các ch ng trình
khuy n m i, s l ng th đ ng kỦ phát hành t ng nhanh trong khi kh n ng phát
hành c a máy phát hành th và h th ng h n ch gây ch m tr trong vi c tr th cho khách hàng.
Quá trình c p nh t thông tin và d li u t Core bank và h th ng qu n lý th CMS phát sinh l i có th h n ch giao d ch c a khách hàng, thay đ i h n m c tín d ng, h ch toán thi u,... ây là m t s l i c b n và đôi khi v n x y ra có th trong quá trình x lý b ng tay c ng là nguyên nhân gây khó chu cho khách hàng s d ng TQT.
Vi c qu n lý r i ro trong ho t đ ng phát hành và thanh toán TQT ch a đ c chú tr ng và đ u t . Nh m t ng thêm tính b o m t và an toàn trong các giao d ch TQT và đ khách hàng tin t ng h n vào ch t l ng d ch v c a NH, m t trong nh ng gi i pháp h u hi u nh t hi n nay là chuy n sang s d ng th chip đi n t . Tuy nhiên chi phí phát hành th chip r t đ t, kho ng 1-2 USD/chi c, h n th n a khi chuy n sang th chip, c h th ng c ng ph i nâng c p. i u này đòi h i c n có