K t l un ch ng 1
2.2.4.3.Công tác gi i quy t tra soát, khi u ni
Trong ho t đ ng phát hành và thanh toán TQT, các khi u n i phát sinh là không tránh kh i. Tuy nhiên, do l ng th phát hành c a Agribank ch a nhi u nên các phát sinh này c ng khá ít và ch y u là các khi u n i tra soát trong ho t đ ng thanh toán TQT, s ti n tra soát khi u n i c a th qu c t chi m 5% t ng s tra soát
khi u n i. S l ng tra soát, khi u n i th ng t ng cao vào các th i đi m ngày ngh , ngày l nh : ngày 30-4, ngày 2-9, ngày l , t t .... do kh i l ng giao d ch vào nh ng ngày này t ng đ t bi n nên r t khó tránh kh i tr ng h p h th ng b quá t i.
2.2.4.4. Phòng ng a gian l n, gi m o th qu c t
V i tình tr ng khuy n cáo c a các TCTQT v gian l n gi m o th ngày càng t ng cao trên th gi i và t i Vi t Nam, Agribank luôn ch đ ng tích c c tham gia phòng ng a gian l n, gi m o th đ m b o an toàn cho khách hàng. Các thông tin v gian l n, gi m o th th ng xuyên đ c Agribank c p nh t và thông báo cho
khách hàng. i v i các n c và khu v c có t l gian l n cao nh Malaysia,
Agribank luôn theo dõi thông tin và khuy n cáo các giao d ch th c hi n c a khách hàng. i v i VCNT, Agribank luôn c p nh t thông tin v gian l n th và h ng d n VCNT x lỦ các giao d ch đáng ng .
Ngoài ra, Agribank c ng đang hoàn thi n ph n m m h tr vi c phát hi n và phòng ng a các giao d ch gian l n, gi m o th . Agribank c ng là NH đ u tiên t i Vi t Nam tri n khai đ ng b h th ng phòng ch ng sao chép thông tinch th c ng nh trang b camera cho toàn b máy ATM trên toàn qu c. V i các bi n pháp nh v y, Agribank không đ x y ra t n th t l n trong quá trình tri n khai ho t đ ng th
nói chung và TQT nói riêng.
Tuy nhiên, đ n n m 2012, Agribank v n ch a ban hành quy ch trích l p d phòng và x lỦ r i ro cho TQT. ây có th xem nh là m t bi n pháp làm gi m r i ro ti m n đ i v i d ch v TQT nói chung và th tín d ng qu c t nói riêng. i u
này c ng nh h ng không nh đ n vi c phát tri n th ph n th tín d ng qu c t .
2.2.4.5. Quan h v i TCTQT
Agribank là thành viên c a TCTQT Visa tháng 2/2004 và TCTQT MasterCard tháng 6/2004 nh ng chính th c tham gia k t n i thanh toán v i TCTQT Visa tháng 11/2007 và MasterCard tháng 03/2008, Agribank đư nh n đ c s h tr r t l n t TCTQT. Agribank đư tham gia hàng tr m khoá đào t o, t p hu n c a các TCTQT v i n i dung đa d ng, phong phú v các ho t đ ng phát hành, thanh toán t i
c s quan tâm t đ i di n TCTQT và lưnh đ o Agribank, m i quan h gi a Agribank và các t ch c th Visa, MasterCard ngày càng đ c c ng c trên nguyên t c h p tác và h tr cùng phát tri n.TCTQT Visa, MasterCard th ng xuyên t ch c các ch ng trình u đưi dành cho ch th t i các trung tâm th ng
m i l n. Trong n m 2010, MasterCard cam k t tài tr cho Agribank th c hi n
ch ng trình ra m t s n ph m th tín d ng qu c t dành cho công ty. i u này c ng
th hi n rõ h n m i quan h gi a Agribank v i các TCTQT.
Tuy nhiên,Agribank nên m r ng quan h v i nhi u TCTQT khác nh : American Express, UnionPay, Dinner... đ t ng tính c nh tranh v i các NHTM khác,
t ng s đa d ng trong d ch v khách hàng. ây c ng chính là nguyên nhân khi n th ph n DSTT TQT c a Agribank ch a đ c m r ng
2.2.4.6. Ho t đ ng marketing, qu ng cáo
d ch v TQT ti p c n đ c khách hàng, Agribank đư th c hi n nhi u ch ng trình qu ng cáo c ng nh tri n khai các công c h tr qu ng cáo. Bên c nh vi c th ng xuyên qu ng cáo d ch v TQT trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng, website, báo gi y,... chi nhánh c a Agribank còn có các ch ng trình bán chéo s n ph m, gi i thi u s n ph m TQT cho các khách hàng có quan h tín d ng, thanh toán qu c t , khách hàng có quan h ti n g i. Ngoài ra, đ t o đi u ki n cho
khách hàng có nhu c u đ c s d ng TQT, Agribank còn th c hi n các ch ng trình khuy n m i mi n phí phát hành TQT trên toàn qu c ho c cho t ng đ i t ng khách hàng c th .
Agribank luôn có nh ng ch ng trìn u đưi và khuy n mưi h p d n hành cho quỦ khách hàng s d ng TQT Agribank. C th , Agribank ph i h p v i TCTQ
Visa, Master tri n khai các ch ng trình khuy n mưi dành cho ch th qu c t t i các trung tâm mua s m l n t i các thành ph l n: Hà N i, Tp.H Chí Minh, C n Th ...nh sau:“Nh n ngay voucher 100.000 VN khi thanh toán b ng th Agribank Visa t i Parkson.Ề;“ u đưi đ c bi t dành cho ch th Agribank mua s m t i các Trung tâm đi n máy Thiên Hòa.Ề;“Tu n l vàng LG dành cho ch th Agribank
MasterCard.Ề;“Mi n phí phát hành th Agribank Visa.Ề;“Cùng Agribank Master h nhi t mùa nóng.Ề....
Các công c qu ng cáo nh t r i, s tay, banner,... đ c th ng nh t m u và in n cho toàn h th ng. Bên c nh đó, v i các công c h tr cho VCNT c a TCTQT cung c p nh s k p hóa đ n, s menu,...có g n logo c a Agribank c ng góp ph n qu ng bá th ng hi u th c a Agribank.
Hi n nay, các ch ng trình qu ng cáo c a Agribank c ng đ c chú tr ng h n thông qua vi c c p nh t th ng xuyên tin bài t i website, các ph ng ti n thông tin đ i chúng...
2.3. ánh giá ho t đ ng phát hành và thanh toán th qu c t t i Agribank 2.3.1. Nh ng m t đ t đ c
Ho t đ ng phát hành và thanh toán th qu c t t i Agribank m i tri n khai
đ c h n 5 n m, v n còn m t s m t h n ch nh t đnh, tuy nhiên ho t đ ng này đư, đang phát tri n r t t t và đ nh h ng s tr thành ho t đ ng tr ng tâm c a d ch v
NH trong t ng lai. Không ch đ u t v ch t nh t ng s l ng VCNT mà còn
chú tr ng đ n l ng nh gia t ng các ti n ích khi s d ng th , gia t ng các dch v h tr đ thu hút, ch m sóc khách hàng nh m t o cho khách hàng c m th y hài lòng khi s d ng d ch v TQT t i Agribank.
N m 2012, m c dù d ch v TQT ch u nh h ng nhi u t các cu c kh ng ho ng tài chính trên th gi i nh ng k t qu đ t đ c là r t kh quan. Agribank đang d n kh ng đ nh đ c th ph n th qu c t trên th tr ng.
S l ng phát hành th qu c t t ng: Ho t đ ng phát hành TQT đang r t đ c chú tr ng, tuy t tr ng TQT so v i t ng th phát hành không cao nh ng s l ng TQT t ng lên theo t ng n m.
Doanh thu phát hành th qu c t đang t ng b c kh ng đ nh v trí trong t ng doanh thu phát hành th Agribank.Doanh thu phát hành th qu c t và t tr ng t ng liên t c trong các n m t 2010 đ n n m 2012
M r ng m ng l i ch p nh n thanh toán TQT: Agribank đang d n đ u v th ph n máy ATM (chi m 14.61% th ph n), m ng l i máy POS t ng nhanh trong
nh ng n m g n đây và đang đ ng th 4 (chi m t tr ng 3.90% th ph n) trên toàn th tr ng.
Doanh thu ho t đ ng thanh toán TQT t ng , trong đó doanh s thanh toán TQT và t tr ng t ng lên theo t ng n m, t c đ t ng DSTT t ng nhanh chi m t l t 60% đ n 158%. i u này góp ph n làm cho th ph n DSTT TQT c a Agribank đ c c i thi n đáng k .
a d ng ch p nh n thanh toán TQT: Hi n nay Agribank đư ch p nh n thanh toán TQT c a các TCTQT nh sau: Visa, Master, JCB, CUP. Vi c ch p nh n thanh toán càng nhi u TCTQT càng làm đa d ng d ch v TQT c ng nhu góp ph n làm t ng doanh s thanh toán TQT t i Agribank làm t ng ngu n thu NH
T ng ngu n thu phí t d ch v th qu c t : Vi c phát tri n ho t đ ng phát hành và thanh toán th qu c t đư mang l i cho Agribank ngu n thu đáng k : phí
phát hành TQT, phí th ng niên, phí chi t kh u VCNT, phí giao d ch t i ATM/POS, phí ng/rút ti n m t, phí chênh l ch lưi su t…
D ch v h tr , ch m sóc khách hàng tr c 24/24 k c ngày l và có 2 line đ ng giây nóng đ h tr khách hàng trong vi c t v n và x lỦ phát sinh.
2.3.2. Nh ng t n t i và nguyên nhơn:
Là ngân hàng đi sau trong vi c tri n khai d ch v TQT nên m c dù có nh ng k t qu khá t t song so v i ti m n ng th tr ng và kh n ng c a Agribank thì d ch v TQT c a Agribank v n còn m t s h n ch c n s m đ c kh c ph c, c th nh
sau:
S n ph m TQT và tính n ng ti n ích ch a đa d ng. S n ph m TQT m c dù
đư chú tr ng đa d ng v i hai dòng là Visa và MasterCard nh ng nhìn chung v n
ch a th c s đa d ng và phong phú. Trên th tr ng các NHPH phong phú các lo i s n ph m th k t n i v i nhi u t ch c th nh American Express, Dinner Club,
Union Pay...
Hi n nay m t s ngân hàng đư phát hành s n ph m m i th tr tr c TQT.
Tuy nhiên, n m 2012 Agribank v n ch a b dung s n ph m m i này vào danh m c th qu c t đ làm đa d ng các s n ph m. i u này làm gi m s c c nh tranh v i các
NHTM đư tri n khai s n ph m này. Qua đây, ch ng t Agribank ch a quan tâm đúng m c đ n vi c phát tri n s n ph m m i.
Do ch ng trình ph n m m th m i đ c nâng c p và phát tri n nên ch a đáp ng yêu c u gia t ng ti n ích cho ch TQT. Các tính n ng c a TQT Agribank m i d ng l i các m c c b n nh rút ti n, chuy n kho n, v n tin,...
mà ch a th thanh toán hoá đ n, tích đi m th ng,... Nh v y Agribank m i ch th c hi n bán s n ph m th có s n ch ch a đáp ng theo nhu c u khách hàng.
Công tác phát hành TQT ch a đ c m r ng. khuy n khích khách hàng phát hành và s d ng th , Agribank t ch c các ch ng trình khuy n mãi mi n phí
phát hành TQT cho khách hàng, đ c bi t v i cán b phát hành c ng đ c h ng khuy n mưi khi phát hành TQT. Dù các ch ng trình này đư phát huy tác d ng là t o đi u ki n cho khách hàng ti p c n v i d ch v hi n đ i song v n ch a th c s t o đ c b c ti n l n trong vi c phát hành và thanh toán TQT.
S l ng TQT do Agribank phát hành hi n v n khá th p, chi m t tr ng 0.98% trong t ng s th Agribank phát hành th ph n (xem b ng 2.6), ch a ph n
ánh đúng kh n ng c a Agribank c ng nh ti m n ng c a th tr ng. Nguyên nhân tình tr ng này do nhi u y u t trong đó có vi c h n ch phát tri n tín d ng trong th i gian qua c a NHNN tác đ ng tr c ti p t i phát hành th tín d ng qu c t .
C c u phát hành TQT còn ch a đa d ng m r ng đ i v i đ i t ng khách hàng. Theo báo cáo T ng k t nghi p v th n m 2012, Agribank ch y u t p trung phát hành th tín d ng qu c t cho cán b nhân viên Agribank và khách hàng ti m
n ng. i u này làm cho t tr ng phát hành th tín d ng c a Agribank th p h n
nhi u so v i t tr ng phát hành th ghi n qu c t .(xem b ng 2.8)
Công ngh , m ng l i ch p nh n thanh toán TQT còn h n ch . S l ng
đi m ch p nh n thanh toán TQT còn khiêm t n, đ c bi t là m ng l i VCNT.
Hi n nay, Agribank đư chú tr ng đ n vi c phát tri n m ng l i VCNT tuy nhiên
v n ch a đáp ng đ c nhu c u c a m t kh i l ng l n khách hàng. Ngoài ra, s
l ng ATM dù đư t ng tr ng nhanh nh ng v n ch a phân b đ ng đ u, ch y u t p trung thành ph l n và khu công nghi p, m t s khu du lch ch a đ c chú
tr ng l p đ t. ó là do Agribank v n ch chú tr ng t i ho t đ ng tín d ng mà ch a
nh n th c s quan tâm đ n phát tri n các d ch v m i trong đó dch v TQT là m t trong nh ng d ch v ti m n ng hi n nay.
Ch t l ng ph c v c a h th ng ATM ch a th c s đáp ng đ nhu c u s d ng. T n su t ph c v khách hàng t ng cao nh ng ch t l ng ph c v còn h n ch
nh vi c b o trì, b o d ng m ng truy n thông, ti p qu ti n m t còn h n ch , .... Do Agribank không có phòng chuyên bi t ph trách d ch v TQT mà ch có T nghi p v Th tr c thu c Phòng d ch v và Marketing nên vi c phân công công vi c không đ c rõ ràng khi n cho giao d ch viên không th c s chuyên tâm vào phát tri n d ch v TQT.
D ch v và ch m sóc khách hàng ch a đáp ng yêu c u phát tri n nhanh và m nh c a d ch v TQT. Kh n ng t v n, bán chéo s n ph m c a giao d ch viên
chi nhánh ch a cao. M c dù, t i m t s chi nhánh c p 1 thu c Agribank đư có m t b ph n d ch v khách hàng t i qu y ti p khách hàng nh ng ch y u ch là h ng d n khách hàng đi n m u theo yêu c u ho c h ng cho khách hàng đ n v i t ng b ph n nghi p v khi khách hàng có yêu c u, ch nhân viên t v n không th tr l i và g i Ủ nhu c u cho khách hàng đ c.
L c l ng cán b chuyên trách d ch v th t i chi nhánh m ng, ch a đ c
đào t o bài b n v nghi p v TQT nói chung và k n ng giao d ch v i khách hàng
nói riêng. i u này s làm gi m ph n nào s c hút TQT đ i v i khách hàng.
Ch a có chính sách khuy n mãi phù h p cho khách hàng s d ng TQT c ng nh VCNT.
M c dù Trung tâm Th đư có b ph n ch m sóc khách hàng song s đ ng
line đi n tho i ch là có 2 line nên không th đáp ng đ c nhu c u gi i đáp, t v n khách hàng. Tình tr ng khách hàng g i đi n luôn b n máy, ph i ch đ i lâu gây b c
xúc đ c bi t trong nh ng dp cao đi m nh l , t t ho c l i h th ng. Không đ c h tr và gi i quy t k p th i có th t o hành đ ng tiêu c c c a khách hàng nh t ch i h p tác gi i quy t ho c ch m d t s d ng th .
Công tác x lý tra soát khi u n i c a Agribank còn ch m, nhi u th t c r m
rà, có tr ng h p ch a đ c x lý tho đáng gây b c xúc cho khách hàng. Do có nh ng tr ng h p chi nhánh không th t x lỦ đ c mà ph i thông qua Trung tâm Th cho nên th i gian x lý kéo dài làm cho khách hàng không hài lòng.
Công tác marketing, ti p th s n ph m d ch v m i ch a đ c quan tâm