n v tính: t VN STT S n ph m 2010 2011 2012 DSTT T tr ng (%) DSTT T tr ng (%) DSTT T tr ng (%) 1 Th n i đa 82,748 98.40% 126,067 97.11% 174,669 96.49% 2 Th qu c t 1,347 1.60% 3,748 2.89% 6,349 3.51% T ng th 84,095 100.00% 129,815 100.00% 181,018 100.00%
(Ngu n: Báo cáo t ng k t Trung tâm th Agribank n m 2010, 2011, 2012)
Nhìn vào b ng 2.11, rõ ràng nh n th y có s chênh l ch khá l n v c c u DSTT TQT theo s n ph m t i Agribank. DSTT TQT có t ng nh theo t ng n m nh ng t l t ng không nhi u t 1.60% đ n 3.51%. T c đ phát tri n DSTT TQT t ng m nh, nh ng t tr ng không cao, đi u này c ng phù h p v i t tr ng s l ng
TQT phát hành. V i t c đ t ng DSTT TQT t i Agribank nh hi n nay s đóng góp m t ph n không nh vào vi c m r ng th ph n thanh toán TQT. làm đ c đi u này, đòi h i Agribank ph i hoàn thi n v quy trình thanh toán TQT m t cách khoa h c và h p lỦ, tránh r i ro cho c khách hàng và VCNT.
T n m 2009, Agribank c ng th c hi n thành công k t n i và ch p nh n thanh toán th CUP (China Union Pay) t i ATM. CUP là h th ng th c a Trung Qu c v i trên 90% s l ng th c a Trung Qu c tham gia h th ng này. V i vi c ch p nh n th CUP, Agribank là ngân hàng đ u tiên t i Vi t Nam th c hi n ch p nh n th CUP t i h th ng ATM trên toàn qu c.
N m 2012, Agribank đư th c hi n thành công k t n i và ch p nh n thanh toán th JBC (th ng hi u th tín d ng duy nh t xu t phát t Nh t B n) t i ATM.
B ng 2.12: C c u doanh s thanh toán TQT theo TCTQT t i Agribank
n v tính: tri u VN STT K t n i thanh toán 2010 2011 2012 DSTT T tr ng (%) DSTT T tr ng (%) DSTT T tr ng (%) 1 TQT Visa 898,761 66.69% 2,474,164 63.36% 3,994,663 62.92% 2 TQT Master 437,609 32.47% 1,243,206 35.74% 2,290,477 36.08% 3 TQT CUP 11,321 0.84% 31,198 0.90% 62,351 0.98% 4 TQT JCB - 0.00% - 0.00% 896 0.01% T ng 1,347,691 100.00% 3,748,568 100.00% 6,348,387 100.00%
(Ngu n: Báo cáo H i th ngân hàng Vi t Nam n m 2010, 2011, 2012)
Qua b ng 2.12, nh n th y t tr ng ch p nh n thanh toán TQT trong c c u
DSTT TQT có t ng nh ng ch a nhi u, đi u này c ng ph n ánh đ c ph n nào s đa d ng trong thanh toán các s n ph m TQT t i Agribank. C c u DSTT TQT ch y u t p trung vào Visa và Master, chi m 90% t tr ng DSTT TQT t i Agribank. Trong đó, t tr ng DSTT TQT Visa l n h n g n nh g p đôi t tr ng DSTT TQT Master, phù h p v i t tr ng c c u TQT t i Agribank theo TC TQT. V i m c đ c nh tranh nh hi n nay, Agribank c n đa d ng thêm ch p nh n thanh toán t t c
các lo i TQT nh : American Express, UnionPay, Dinner club…đ t ng DSTT
Bi u đ 2.5: T c đ t ng doanh s thanh toán TQT theo TCTQT t i Agribank 29.72% 175.29% 61.46% 84.59% 184.09% 84.24% 22.88% 175.58% 99.86% 0.00% 100.00% 200.00% 300.00% 400.00% 500.00% 600.00% 2,010 2,011 2012
TQT Visa TQT Master TQT CUP
(Ngu n: Trung tâm th Agribank n m 2010, 2011, 2012)
Vì Th JCB m i đ c ch p nh n thanh toán t i Agribank n m 2012, nên b qua vi c phân tích t c đ t ng DSTT TQT c a TQT JCB t i bi u đ 2.5
Hi n nay, DSTT TQT Visa v n chi m đa s trong t ng DSTT TQT t i Agribank. Nh ng v i t c đ t ng bi u đ 2.5, cho th y t c đ t ng c a Visa b t đ u ch m l i so v i t c đ t ng DSTT TQT Master và CUP. ây là tín hi u đáng m ng cho th y có th trong t ng lai DSTT TQT s đ c c c u l i và cân b ng h n so v i n m 2012. Bi u đ 2.6: Th ph n DSTT TQT c a Agribank t i Vi t Nam 36.49% 10.45% 8.58% 3.68% 38.91% 1.87% 34.04% 11.18% 11.36% 6.47% 32.61% 4.35% 35.01% 17.43% 12.51% 12.05% 16.66% 6.35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2011 2012
Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank NH khác Agribank
Nhìn v o bi u đ 2.6, qua các n m 2010, 2011 và 2012, th ph n doanh s thanh toán TQT c a Agribank có t ng nh , nh ng không cao chi m t l t 1.87%
đ n 6.35%. M c dù, th ph n DSTT TQT c a Agribank t ng không nhi u nh ng có chi u h ng đi lên. Th ph n doanh s thanh toán TQT c a Agribank hi n t i v n còn khá th p và ch a xác l p đ c v trí trong th tr ng do Agribank m i tri n khai ch p nh n thanh toán đ c m t th i gian ng n. Vi c xác l p th ph n c ng góp ph n m r ng c c u thanh toán c a d ch v th nói chung và TQT nói riêng.
Doanh thu ho t đ ng thanh toán
N u t tr ng doanh thu c a ho t đ ng phát hành TQT so v i t ng doanh thu t ho t đ ng phát hành th là khá th p thì t tr ng doanh thu t ho t đ ng thanh toán TQT l i cao và n đ nh h n. V i ho t đ ng ch p nh n thanh toán TQT, ngân hàng có th thu đ c r t nhi u lo i phí khác nhau theo quy đ nh c a các TCTQT
nh phí giao dch, phí chuy n đ i ngo i t , chênh l ch t giá, phí chi t kh u đ i lý, ... V i xu h ng và nhu c u th tr ng hi n nay, ch c ch n trong t ng lai g n ngu n thu t ho t đ ng ch p nh n thanh toán s không ng ng gia t ng và đóng vai
trò quan tr ng trong t ng thu d ch v th .
B ng 2.13: Tình hình thu phí thanh toán TQT t i Agribank
n v: tri u VND STT K t n i thanh toán 2010 2011 2012 Doanh thu phí T tr ng (%) Doanh thu phí T tr ng (%) Doanh thu phí T tr ng (%) 1 Banknetvn 16,512 43.47% 23,564 45.22% 30,526 43.62% 2 Visa 15,513 40.84% 20,561 39.46% 28,561 40.81% 3 MasterCard 5,961 15.69% 7,981 15.32% 10,891 15.56% T ng c ng 37,986 100.00% 52,106 100.00% 69,978 100.00%
(Ngu n: Báo cáo Trung tâm Th Agribank)
V i s li u v tình hình thu phí thanh toán TQT b ng 2.13 ph n nào ch ng t
đ c ho t đ ng thanh toán th nói chung và TQT nói riêng c a Agribank đư có
nh ng b c phát tri n qua các n m. Nh v y, ho t đ ng phát hành và thanh toán
TQT đư ch ng minh đ c vai trò c a m t d ch v hi n đ i và quan tr ng đ i v i ngân hàng.
2.2.4. D ch v h tr ho t đ ng phát hành và thanhtoán th qu c t
Phát tri n ho t đ ng phát hành và thanh toán TQT không nh ng theo chi u r ng mà v i th tr ng c nh tranh ngày càng quy t li t nh hi n nay, các ngân hàng c n ph i gia t ng phát tri n v chi u sâu đ làm ngu n l c thu hút khách hàng đ n
v i d ch v c a NH.
2.2.4.1. Chính sách ch m sóc khách hàng
B t k s n ph m nào ra đ i mu n t n t i và phát tri n đ u c n có ch đ ch m sóc, d ch v khách hàng phù h p. V i s n ph m TQT c a Agribank không là ngo i l . N m b t đ c yêu c u này, Trung tâm Th Agribank có b ph n D ch v khách hàng th c hi n gi i đáp và h tr khách hàng s d ng th toàn di n. Th i gian tr c 24/24 c a b ph n D ch v khách hàng giúp khách hàng gi i quy t các v n đ trong s d ng TQT t i b t k th i gian nào. Khi khách hàng có th c m c ho c mu n tìm hi u v s n ph m TQT c a Agribank có th liên l c v i b ph n d ch v khách hàng s đ c cán b th gi i đáp th c m c. Ngoài ra, Agribank còn công b các thông tin v TQT, h ng d n khách hàng cách đ ng kỦ, s d ng và các tình hu ng phát sinh trên website c ng nh trong các t r i, s tay ho c t i các chi nhánh c a Agribank.
Agribank luôn có 2 line đ ng giây nóng đ h tr khách hàng khi c n t v n. Tuy nhiên v i kh i l ng khách hàng ngày càng gia t ng, c n t ng thêm line đi n tho i đ có th t v n t t h n cho khách hàng, tránh tình tr ng khách hàng c n t v n, giúp đ nh ng không th liên l c đ c.
Hi n nay, theo báo cáo t ng k t chuyên đ n m 2012, t t c các chi nhánh đ u có qu y d ch v khách hàng đ t v n, ti p th , c ng nh n m b t các yêu c u ngày càng kh t khe c a khách hàng. c bi t t nghi p v th đi đ u trong ho t đ ng này. T nghi p v này đ c coi nh Trung tâm ch m sóckhách hàng thay m t cho Trung tâm th gi i quy t, x lỦ, t v n nh ng v n đ khách hàng còn v ng m c.
làm t t vai trò h tr , ch m sóc khách hàng, không th không nh c đ n các cán b ph trách m ng nghi p v th . TQT là s n ph m hi n đ i, đòi h i trình
đ công ngh cao nên cán b ph trách c n ph i có chuyên môn cao, đ c đào t o bài b n không nh ng v nghi p v chuyên môn mà ph i th ng xuyên trau d i k n ng giao ti p, ng x v i khách hàng đ luôn mang l i c m giác tho i mái cho khách hàng. Vì TQT đ c s d ng trên toàn c u nên đ i t ng khách hàng r ng, c trong n c và ngoài n c nên yêu c u cán b nghi p v ph i có phong cách làm vi c ph i chuyên nghi p, trình đ chuyên môn cao, k n ng giao ti p t t, kh n ng x lỦ tình hu ng nhanh đ t o đ c lòng tin c a khách hàng khi s d ng TQT c ng nh khách hàng có s d ng VCNT t i Agribank. ây c ng chính là cách
Agribank t o s khác bi t đ i v i các NHTM khác nh m thu hút và gi chân khách hàng s d ng d ch v TQT t i Agribank.
2.2.4.2. H th ng ph n m m qu n lỦ th qu c t và quy trình ho t đ ng
T n m 2003, Agribank tri n khai d án hi n đ i hoá công ngh ngân hàng,
qua đó ph n m m qu n lý th đ c hình thành và phát tri n ch y u d a trên n n t ng công ngh c a d án này. n nay, Agribank đư trang b h th ng ph n m m qu n lý th m i Tranzware. ây là h th ng qu n lý th đa n ng, có th th c hi n k t n i v i các TCTQT và phát tri n đa d ng hóa s n ph m d ch v th . N m 2007,
Agribank đư th c hi n chuy n đ i sang h th ng Swich m i, thành công trong chuy n đ i d li u c a h th ng th t đó đ m b o các yêu c u kh t khe c a TCTQT.
Agribank đư th c hi n chu n hoá h th ng quy trình ho t đ ng phát hành và thanh toán TQT cho toàn h th ng. Ngày 12/08/2009, T ng Giám đ c Agribank đư
ban hành quy t đ nh s 1336/Q -Agribank quy đ nh phát hành, qu n lý, s d ng và thanh toán TQT. Vi c chu n hoá h th ng quy trình c ng là nhân t góp ph n thúc
đ y ho t đ ng phát hành, thanh toán TQT c a Agribank.
2.2.4.3. Công tác gi i quy t tra soát, khi u n i
Trong ho t đ ng phát hành và thanh toán TQT, các khi u n i phát sinh là không tránh kh i. Tuy nhiên, do l ng th phát hành c a Agribank ch a nhi u nên các phát sinh này c ng khá ít và ch y u là các khi u n i tra soát trong ho t đ ng thanh toán TQT, s ti n tra soát khi u n i c a th qu c t chi m 5% t ng s tra soát
khi u n i. S l ng tra soát, khi u n i th ng t ng cao vào các th i đi m ngày ngh , ngày l nh : ngày 30-4, ngày 2-9, ngày l , t t .... do kh i l ng giao d ch vào nh ng ngày này t ng đ t bi n nên r t khó tránh kh i tr ng h p h th ng b quá t i.
2.2.4.4. Phòng ng a gian l n, gi m o th qu c t
V i tình tr ng khuy n cáo c a các TCTQT v gian l n gi m o th ngày càng t ng cao trên th gi i và t i Vi t Nam, Agribank luôn ch đ ng tích c c tham gia phòng ng a gian l n, gi m o th đ m b o an toàn cho khách hàng. Các thông tin v gian l n, gi m o th th ng xuyên đ c Agribank c p nh t và thông báo cho
khách hàng. i v i các n c và khu v c có t l gian l n cao nh Malaysia,
Agribank luôn theo dõi thông tin và khuy n cáo các giao d ch th c hi n c a khách hàng. i v i VCNT, Agribank luôn c p nh t thông tin v gian l n th và h ng d n VCNT x lỦ các giao d ch đáng ng .
Ngoài ra, Agribank c ng đang hoàn thi n ph n m m h tr vi c phát hi n và phòng ng a các giao d ch gian l n, gi m o th . Agribank c ng là NH đ u tiên t i Vi t Nam tri n khai đ ng b h th ng phòng ch ng sao chép thông tinch th c ng nh trang b camera cho toàn b máy ATM trên toàn qu c. V i các bi n pháp nh v y, Agribank không đ x y ra t n th t l n trong quá trình tri n khai ho t đ ng th
nói chung và TQT nói riêng.
Tuy nhiên, đ n n m 2012, Agribank v n ch a ban hành quy ch trích l p d phòng và x lỦ r i ro cho TQT. ây có th xem nh là m t bi n pháp làm gi m r i ro ti m n đ i v i d ch v TQT nói chung và th tín d ng qu c t nói riêng. i u
này c ng nh h ng không nh đ n vi c phát tri n th ph n th tín d ng qu c t .
2.2.4.5. Quan h v i TCTQT
Agribank là thành viên c a TCTQT Visa tháng 2/2004 và TCTQT MasterCard tháng 6/2004 nh ng chính th c tham gia k t n i thanh toán v i TCTQT Visa tháng 11/2007 và MasterCard tháng 03/2008, Agribank đư nh n đ c s h tr r t l n t TCTQT. Agribank đư tham gia hàng tr m khoá đào t o, t p hu n c a các TCTQT v i n i dung đa d ng, phong phú v các ho t đ ng phát hành, thanh toán t i
c s quan tâm t đ i di n TCTQT và lưnh đ o Agribank, m i quan h gi a Agribank và các t ch c th Visa, MasterCard ngày càng đ c c ng c trên nguyên t c h p tác và h tr cùng phát tri n.TCTQT Visa, MasterCard th ng xuyên t ch c các ch ng trình u đưi dành cho ch th t i các trung tâm th ng
m i l n. Trong n m 2010, MasterCard cam k t tài tr cho Agribank th c hi n
ch ng trình ra m t s n ph m th tín d ng qu c t dành cho công ty. i u này c ng
th hi n rõ h n m i quan h gi a Agribank v i các TCTQT.
Tuy nhiên,Agribank nên m r ng quan h v i nhi u TCTQT khác nh : American Express, UnionPay, Dinner... đ t ng tính c nh tranh v i các NHTM khác,
t ng s đa d ng trong d ch v khách hàng. ây c ng chính là nguyên nhân khi n th ph n DSTT TQT c a Agribank ch a đ c m r ng
2.2.4.6. Ho t đ ng marketing, qu ng cáo
d ch v TQT ti p c n đ c khách hàng, Agribank đư th c hi n nhi u ch ng trình qu ng cáo c ng nh tri n khai các công c h tr qu ng cáo. Bên c nh vi c th ng xuyên qu ng cáo d ch v TQT trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng, website, báo gi y,... chi nhánh c a Agribank còn có các ch ng trình bán chéo s n ph m, gi i thi u s n ph m TQT cho các khách hàng có quan h tín d ng, thanh toán qu c t , khách hàng có quan h ti n g i. Ngoài ra, đ t o đi u ki n cho
khách hàng có nhu c u đ c s d ng TQT, Agribank còn th c hi n các ch ng