Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mô hình hồi quy được kiểm định bằng kiểm đinh F (kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy), kiểm tra phần dư chuẩn hóa với hệ số phóng đại phương sai VIF (kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến). Với hệ số R2 hiệu chỉnh (R2 – adjusted) sẽ cho biết mô hình hồi quy phù hợp đến mức độ nào.
Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tường quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặc khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
Thành phần Tin cậy Thành phần Đáp ứng Thành phần Cảm thông Thành phần Đảm bảo H2 H3 H4 Thành phần Hữu hình H5 H1 CLDV Ngân hàng bán lẻ H3
68
Bảng 2.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson
Tương quan CLDV TC DU DB CT HH Tương quan Pearson CLDV 1.000 .578 .566 .542 .520 .463 TC .578 1.000 .500 .605 .424 .297 DU .566 .500 1.000 .434 .437 .418 DB .542 .605 .434 1.000 .491 .291 CT .520 .424 .437 .491 1.000 .477 HH .463 .297 .418 .291 .477 1.000 Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến CLDV (biến phụ thuộc) với các biến độc lập TC, DU, DB, CT, HH. Các giá trị Sig. đều nhỏ (< 0.05) có ý nghĩa thống kê, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến CLDV
Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều cao và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), do vậy chúng ta kiểm định chặt hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong phương trình hồi quy.
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Như vậy thành phần TC, DU, DB, CT, HH là biến độc lập – Independents và CLDV là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy từng bước. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = .522 (hay R2 hiệu chỉnh = .506) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (bảng 2.15). Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 50.6%. Nói cách khác khoảng 50.6% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của biến độc lập trong điều kiện có tính đến kích cỡ mẫu và số lượng biến độc lập trong mô hình
Bảng 2.15: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình. Model Summary
Mô hình
R R bình
phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn của mô hình
1 .723a .522 .506 .594
69
Kiểm định mô hình hồi quy
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định F
ANOVAa
Mô hình Tổng bình phương df Trung bình của
bình phương F Sig. 1 Hồi quy 55.667 5 11.133 31.502 .000b Số dư 50.893 144 .353 Tổng 106.560 149 a. Biến phụ thuộc: CLDV b. Biến độc lập: HH, DB, DU, CT, TC
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập
Trong bảng phân tích phương sai ở trên, cho thấy trị số F có mức ý nghĩa với Sig. F=0,000 (< 0.05) có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Bên cạnh đó, tác giả tiến hành kiểm định F để đánh giá tương quan tuyến tính của biến phụ thuộc và các biến độc lập trong hàm hồi quy:
Ta có F(α;df1;df2) =F(0.05;5;144) =2.28
Đặt giả thiết:
H0: Các biến độc lập và biến phụ thuộc không tương quan với nhau H1: Các biến độc lập và biến phụ thuộc tương quan với nhau
Từ bảng kết quả phân tích phương sai: F = 31.502 > 2.28, do đó ta bác bỏ H0
và chấp nhận H1
Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy là 95%.
70
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến Tương quan
Mô hình Tương quan
không chuẩn Tương quan chuẩn t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Hằng số) -.398 .331 -1.203 .231 TC .313 .098 .245 3.177 .002 .559 1.790 DU .269 .083 .233 3.239 .001 .641 1.559 DB .193 .087 .170 2.203 .029 .560 1.786 CT .156 .077 .148 2.019 .045 .613 1.630 HH .158 .062 .173 2.541 .012 .718 1.393 a. Biến phụ thuộc: CLDV
Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ, có giá trị từ 1.393 đến 1.790, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mô hình được chấp nhận (khi giá trị VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Trong 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV nêu trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ với mức ý nghĩa sig < 0,05. Như vậy ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức.
Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội (bảng 2.17) rút ra được phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau :
CLDV = 0.245*TC + 0.233*DU + 0.170*DB + 0.148*CT + 0.173*HH Trong đó CLDV: chất lượng dịch vụ TC: Thành phần tin cậy DU: Thành phần đáp ứng DB: Thành phần đảm bảo CT: Thành phần cảm thông HH: Thành phần hữu hình
71
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Từ phương trình trên cho thấy ngân hàng có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này.
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần tin cậy là yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ , tiếp theo là các yếu tố sự đáp ứng, Sự hữu hình , Sự đảm bảo và cuối cùng là sự cảm thông. Như vậy BIDV phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Một là, SỰ TIN CẬY có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.245) chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Về yếu tố này, khách hàng có sự đồng ý cao đối với BIDV (giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 3,86). Ngoài tiêu chí an toàn, SỰ TIN CẬY còn được đo lường bởi các đánh giá như ngân hàng thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng…. BIDV là một trong những NHTM nhà nước lớn nhất và lâu đời nhất tại Việt Nam, đang hiện đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm qua nên rất dễ hiểu là khách hàng có sự tin cậy cao khi giao dịch với ngân hàng
Hai là, SỰ ĐÁP ỨNG có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.233), yếu tố này cũng có sự tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ của các chi nhánh BIDV với sự đồng ý cao (giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 3,4).
72
Ba là, SỰ HỮU HÌNH có hệ số beta chuẩn hóa (0.173) cũng tác động đến chất lượng dịch vụ trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa. SỰ HỮU HÌNH là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất…SỰ HỮU HÌNH là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bốn là, SỰ ĐẢM BẢO có hệ số beta chuẩn hóa (0.170) yếu tố này cũng có sự tác động đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng thông qua khả năng làm cho khách hàng tin tưởng, khả năng giao tiếp…Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Năm là, SỰ CẢM THÔNG có hệ số beta chuẩn hóa (0.148) tác động đến chất lượng dịch vụ vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được quan tâm, đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Nói cách khác,đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH trên cơ sở đem đến cho họ sư thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH.
Kết luận chương 2
Chương 2 giới thiệu khát quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đưa ra các thực trạng về chất lượng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Cùng với khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác và được thể hiện cụ thể trong chương 3.
73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Mục tiêu của BIDV là đưa hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ về quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, cơ cấu chuyển dịch tích cực theo hướng bền vững và không ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh bán lẻ, hướng tới đến năm 2015 “Hoạt động NHBL của BIDV giữ thị phần thứ 2 về huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ và dịch vụ”. Để đạt được mục tiêu phát triển an toàn - chất lượng - hiệu quả - bền vững theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động NHBL có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo định hướng trở thành NHTM hiện đại hàng đầu của Việt Nam. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động NHBL của BIDV, theo hướng gia tăng hoạt động NHBL cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng, xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động NHBL thời gian tới.
Với tầm nhìn chiến lược đến 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. BIDV đã đặt ra định hướng phát triển dịch vụ NHBL như sau:
- Định vị thị trường
Về thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam.
Nền khách hàng chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam (khoảng 7.3 triệu khách hàng) vào năm 2015 và chiếm 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2020. Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam.
74
Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, 20% vào năm 2015 và 26% vào năm 2020.
- Sản phẩm
Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: Tiền gửi, thẻ (phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ trong nước đạt 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), ebanking…
Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
- Kênh phân phối
Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài chính hiện đại. Tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống.
Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM,…) tiếp tục phát triển trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm NHBL. Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Trong giai đoạn từ năm 2008 – 2012, BIDV đã có những thành công nhất định trong phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, những kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của BIDV đồng thời chịu ảnh hưởng từ sự
75
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phẩn, ngân hàng quốc doanh khác. Trên cơ sở phân tích thực trạng và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến năm 2020, cùng với việc xác định các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ tại BIDV thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đưa ra một số giải pháp như sau :
3.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng
Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV như :
- Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để