Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

1.6.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.6.1.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore

Hiện nay, tại Singapore có rất nhiều ngân hàng nước ngoài lớn hoạt động như Citibank, Abm Amro, Bank of Tokyo… nhưng ngân hàng Standard Chartered được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu trong việc cung ứng cho khách hàng một danh mục sản phẩm ngân hàng đa dạng, đầy đủ và thuận tiện cho khách hàng. Từ năm 2001 đến nay, ngân hàng Standard Chartered được coi là ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất, nhiều năm được nhận danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ của năm” do tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn. Đạt được những kết quả trên là do ngân hàng Standard Chartered đã thực hiện các giải pháp sau:

- Thứ nhất: Cam kết cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt nhất và tiên tiến nhất.

- Thứ hai: Không ngừng nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp từng đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những

28

sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.

- Thứ ba: Áp dụng các công nghệ, thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking… để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng. Theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động.

- Thứ tư: Kết hợp kinh nghiệm hoạt động tại nhiều nước trên thế giới với sự am hiểu thị trường tài chính Singapore để đáp ứng các nhu cầu tài chính đa dạng của người tiêu dùng Singapore.

1.6.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng được biết đến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn nhất Thái Lan. Qua quá trình phát triển, ngân hàng Bangkok đã trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Thái Lan với mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước bao gồm 950 chi nhánh,7.300 máy ATM và 15 chi nhánh tại nước ngoài

Mặc dù Ngân hàng Bangkok có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn đưa ra các chi nhánh nhỏ và hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên khắp đất nước. Năm 2002, cứ 6 người dân Thái Lan, có 1 người mở tài khoản tại NH Bangkok, đến năm 2008 cứ 4 người dân, có 1 người mở tài khoản tại NH này. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thường, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. Những kinh nghiệm đúc kết tại ngân hàng Bangkok – Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL, đó là:

- Thứ nhất: Nghiên cứu, phát triển dịch vụ để cung ứng đầy đủ, đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

- Thứ hai: Để phục vụ mọi người dân Thái có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, mạng lưới được mở rộng tới tận các vùng nông thôn. Mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần

29

để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch, đồng thời cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả.

- Thứ ba: Cải cách hoạt động, quản trị theo hướng tiến sát với thông lệ quốc tế, đặc biệt chú trọng vào nhân tố con người luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động. Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc tư vấn, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, để phục vụ khách hàng được tốt hơn.

- Thứ tư: Trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên đổi mới công nghệ hiện đại như: các dịch vụ cá nhân 24/24h, phát hành thẻ, thanh toán séc thông qua hệ thống điện tử… Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính. Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với vị trí dẫn đầu ở Thái Lan.

1.6.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV như sau:

- Thứ nhất: Đầu tư vào công nghệ cao. Đầu tư vào công nghệ nhằm hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro. Khi đời sống càng phát triển, người ta không nhất thiết phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua máy ATM, điện thoại di động, qua internet…

- Thứ hai: Mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các kênh phân phối. Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số của ngân hàng. Việc xây dựng mạng lưới rông khắp với các phương tiện,

30

kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm càng gần khu dân cư đông đúc sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ NHBL do phát triển mạng lưới rộng khắp như Ngân hàng Bangkok Thái Lan. Tuy nhiên, việc xây dựng mạng lưới cũng cần phải có chiến lược cụ thể và tính đến khả năng khai thác hiệu quả thị trường.

- Thứ ba: Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và chú trọng chức năng tư vấn khách hàng

- Thứ tư : Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

- Thứ năm: Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.

Kết luận chương 1

Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ, và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Căn cứ vào đó, để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, và dựa vào mô hình thực nghiệm trên để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV được thực hiện ở chương 2.

31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam. Tên gọi tắt: BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập vào năm 1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam và chính thức chuyển đổi thành mô hình ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 27/04/2012.

Trải qua 56 năm hình thành và phát triển, BIDV đã phát triển mạng lưới truyền thống và hiện đại rộng khắp, phủ kín 63 tỉnh thành phố trong cả nước, nâng tổng số điểm mạng lưới của ngân hàng lên 117 chi nhánh và sở giao dịch, 456 phòng giao dịch, 107 qũy tiết kiệm, và là một trong 3 ngân hàng thương có mạng lưới rộng nhất Việt Nam, số lượng nhân viên trên 17,000 người.

Hiện nay, BIDV có 5 công ty con bao gồm Công ty cho thuê tài chính TNHH một thành viên BIDV, Công ty TNHH quản lý nợ và khai thác tài sản BIDV, Công ty cổ phần chứng khoán BIDV, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm BIDV , Công ty TNHH BIDV Quốc tế; các công ty liên doanh gồm: Ngân hàng liên doanh Việt Nga, Ngân hàng liên doanh VID – Public, Ngân hàng liên doanh Lào – Việt, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners, Công ty liên doanh tháp BIDV

Trong năm 2012, BIDV đã tiến hành cổ phần hóa thành công, đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong chặng đường phát triển của mình. Sau cổ phần hóa, BIDV đề ra chiến lược phát triển giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 là trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam và khu vực, trong những năm qua BIDV đã không ngừng nỗ lực nâng cao năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng,

32

cải thiện chất lượng phục vụ…Những nỗ lực trên đã được thể hiện qua các giải thưởng có uy tín mà BIDV đã gặt hái được như: Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ ngoại tệ tốt nhất năm 2008 do tạp chí Asia Money trao tặng, Ngân hàng thanh toán quốc tế tốt nhất do Citibank trao tặng, Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất năm 2012 do tạp chí Euromoney trao tặng…

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.

2.2.1. Tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.

Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới các khách hàng ngay từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM đầy đủ. Tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển hoạt động NHBL của BIDV còn rất hạn chế. Thời gian gần đây, BIDV mới bắt đầu thực sự quan tâm đến lĩnh vực này. Sự chuyển biến rõ nét nhất là BIDV đã chuyển đổi mô hình tổ chức tách bạch khối NHBL với mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn. Hiện nay, BIDV có danh mục sản phẩm bán lẻ tương đối đa dạng, đầy đủ, có tính cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác, đồng thời BIDV cũng thường xuyên cải tiến nâng cấp sản phẩm hoặc ban hành sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, thị trường, định hướng phát triển của BIDV. Sau đây là một số sản phẩm bán lẻ điển hình tại BIDV và những kết quả đạt được trong hoạt động bán lẻ thời gian qua.

2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn

 Nhóm tiền gửi thanh toán

- Tiền gửi thanh toán thông thường

Đây là loại tiền gửi thông thường được người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.. Lãi suất được áp dụng hiện nay là lãi suất thả nổi. Khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ các điểm giao dịch, các chi

33

nhánh trong hệ thống BIDV. Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích đi kèm như lệnh điều chuyển vốn, BSMS, ATM, thấu chi tài khoản.

- Tiền gửi Tích lũy hoa hồng

Đây là loại tiền gửi dành cho khách hàng có thu nhập cao thường có số dư lớn ổn định hoặc không ổn định trên tài khoản tiền gửi thanh toán, có nhu cầu tích luỹ tiền nhàn rỗi và muốn được hưởng lãi suất ưu đãi từ ngân hàng. Số dư tối thiểu cho sản phẩm này là 5.000.000đ cho lần gửi đầu tiên. Lãi suất được phân tầng theo số dư tăng dần. Khách hàng được sử dụng đầy đủ các tiện ích của sản phẩm tiền gửi thanh toán thông thường và khách hàng được chăm sóc vào các dịp đặc biệt.

- Tiền gửi kinh doanh chứng khoán

Là sản phẩm tiền gửi thanh toán phục vụ cho các nhà đầu tư chứng khoán mở tài khoản giao dịch tại công ty chứng khoán mà Công ty chứng khoán đó chỉ định khách hàng thực hiện mở tài khoản tiền gửi tại BIDV thông qua việc sử dụng chương trình thanh toán trực tuyến BIDV@Securities. Tiền lãi được tính trên tổng các mức số dư phân tầng và lãi suất ứng với mỗi mức số dư đó. Khi sử dụng sản phẩm này, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất hấp dẫn so với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thông thường, ngay từ phân tầng đầu tiên, dễ dàng quản lý tiền và chứng khoán, được sử dụng đầy đủ các tiện ích của sản phẩm tiền gửi thanh toán thông thường.

Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là loại tài khoản khách hàng có thể gửi tiền vào bất cứ lúc nào, rút tiền vào bất kì thời điểm nào, không giới hạn số lần rút. Khách hàng không được phép chuyển nhượng tài khoản. Đây là những đối tượng khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm nhưng chưa dự tính được thời gian gửi.

- Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng”

34

dụng sản phẩm sẽ được hưởng lãi suất gia tăng theo mức số dư tiền gửi do BIDV qui định từng thời kỳ

 Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiết kiệm thông thường, kỳ hạn từ 1 tuần đến 60 tháng. Lãi suất do các chi nhánh BIDV quyết định. Phương thức trả lãi: trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kỳ. Loại sản phẩm này thích hợp cho khách hàng phổ thông có một số tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng. Khách hàng mong muốn được lựa chọn nhiều kỳ hạn gửi, không quan tâm nhiều đến các lợi ích khác ngoài lãi suất.

- Tiết kiệm “Lớn lên cùng yêu thương”

Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài (từ 2 -15 năm) với mục đích những người thân (bố, mẹ, ông, bà, anh, chị, người thân…) có thể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm của Trẻ em để tích lũy cho thế hệ tương lai một khoản tiền lớn hơn phục vụ nhu cầu của trẻ em như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt…Đối tượng sử dụng sản phẩm là trẻ em Việt Nam dưới 15 tuổi. Khi trẻ em chưa đủ năng lực hành vi dân sự, mọi giao dịch liên quan đến tài khoản (mở tài khoản, nộp tiền, thay đổi thông tin, tất toán tài khoản) được thực hiện thông qua người giám hộ.

- Tiết kiệm “Tích lũy bảo an”

Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai như mua nhà, mua ô tô, du học,… Khi tham gia sản