- Về giới tính: Phần lớn khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 70,7% (nam chiếm 29,3 %).
58
Bảng 2.8: Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát Giới tính
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Nam 44 29.3 29.3 29.3
Nữ 106 70.7 70.7 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Độ tuổi
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 18 – 22 tuổi 23 15.3 15.3 15.3 23 – 35 tuổi 62 41.3 41.3 56.7 36 – 55 tuổi 40 26.7 26.7 83.3 Trên 55 tuổi 25 16.7 16.7 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Dịch vụ cung cấp Trả lời %từng trường hợp N % cau 3a
DV Tiền gửi, tiết kiệm 140 21.4% 93.3% Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) 73 11.2% 48.7% DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) 147 22.6% 98.7% DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) 120 18.3% 80.0% DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet
bank) 72 10.8% 48%
DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học 63 9.6% 42.0%
Dịch vụ khác 40 6.1% 26.7%
Tổng 655 100.0% 436,7%
a. Group
Thời gian giao dịch
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Dưới 1 năm 24 16.0 16.0 16
Từ 1 - 3 năm 54 36.0 36.0 52.0 Từ 3 - 5 năm 48 32.0 32.0 84.0 Trên 5 năm 24 16.0 16.0 100.0 Tổng 150 100.0 100.0
59
Số ngân hàng giao dịch
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
1 NH 42 28.0 28.0 28.0
2 - 3 NH 70 46.7 46.7 74.7 4 - 5 NH 27 18.0 18.0 92.7 Hơn 5 NH 11 7.3 7.3 100.0 Tổng 150 100.0 100.0
- Về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng : Theo bảng phân tích trên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán (chuyển tiền,thu chi hộ…) được sử dụng nhiều nhất. Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng.
Về dịch vụ vay tiền, số lượng khách hàng sử dụng thấp (chiếm 11.2%). Trong thời gian vừa qua, BIDV chưa chú trọng nhiều đến hoạt động tín dụng bán lẻ, các chương trình triển khai phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chưa thực sự hấp dẫn.
Các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế thì số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn (lần lượt chiếm 10.8% và 9.6%). Dịch vụ internet banking hỗ trợ cho khách hàng kiểm tra dòng tiền nhanh chóng và liên tục, tuy nhiên do tình trạng bị lỗi thường xuyên, do đó tiện ích của các dịch vụ này chưa phát huy được. Dịch vụ Western Union hiện nay đang cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. Số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn do những chính sách khuyến mãi chưa hấp dẫn.
- Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 36 %, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 32%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 16%. Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
60
- Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang quan hệ từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa số với 46.7%, đang quan hệ với 4 hoặc 5 ngân hàng chiếm 18%, đang quan hệ với 1 ngân hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 28% và 7.3%. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, họ có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các ngân hàng với nhau.
- Về thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (bảng 2.9)
Bảng 2.9: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
N Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 150 1 5 3.87 .936 TC2 150 1 5 3.86 .875 TC3 150 2 5 4.23 .737 TC4 150 1 5 3.88 .889 TC5 150 1 5 4.03 .851 DU1 150 1 5 3.85 .895 DU2 150 1 5 3.79 .900 DU3 150 1 5 3.40 .920 DU4 150 1 5 3.67 .887 DB1 150 1 5 3.85 .880 DB2 150 1 5 3.79 .869 DB3 150 1 5 3.68 .885 DB4 150 1 5 3.76 .825 DB5 150 1 5 3.55 .894 DB6 150 1 5 3.31 .851 CT1 150 1 5 3.63 .824 CT2 150 1 5 3.59 .883 CT3 150 1 5 3.52 .910 CT4 150 1 5 3.44 .945 HH1 150 1 5 3.13 1.217 HH2 150 1 5 3.46 1.185 HH3 150 1 5 3.49 1.041 HH4 150 1 5 3.53 1.115 HH5 150 1 5 3.63 1.065 CLDV 150 1 5 3.64 .846
61
Với 5 thang đo tương ứng với 5 là hoàn toàn đồng ý và 1 là hoàn toàn không đồng ý, ta thấy 2 yếu tố TC3 ”Ngân hàng BIDV luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa” (giá trị trung bình 4.23) và TC5 “Ngân hàng BIDV luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” (giá trị trung bình 4.03) được đánh giá cao nhất. Còn yếu tố HH1 “Thương hiệu, hình ảnh của BIDV dễ nhận diện” được đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình 3.13), các yếu tố như DB6 ”Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt.” (giá trị trung bình 3.31), DU3 “Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng” (giá trị trung bình 3.4) cũng được khách hàng đánh giá thấp.
Theo kết quả phân tích trên, Ngân hàng BIDV luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa và Ngân hàng BIDV luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết được đánh giá cao nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Còn yếu tố hữu hình đặc biệt là thương hiệu của BIDV khách hàng nhận xét khó nhận diện và nhẫm lẫn với thương hiệu ngân hàng khác.
Giá trị trung bình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng là 3.64 cho thấy khách hàng nhìn chung tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Điều này đòi hỏi BIDV cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa CLDV cung cấp đến cho khách hàng.
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kiểm định thang đo Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các thang đo rác trong quá trình nghiên cứu, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
62
Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến-tổng Alpha loại biến này nếu Thành phần Tin cậy (TC) Alpha: .828
TC1 16.00 7.060 .607 .800 TC2 16.01 6.899 .716 .766 TC3 15.64 7.789 .639 .793 TC4 15.99 7.470 .555 .814 TC5 15.85 7.352 .624 .794 Thành phần Đáp ứng (DU) Alpha: .830 DU1 10.86 5.128 .658 .786 DU2 10.91 5.154 .645 .791 DU3 11.31 4.899 .701 .766 DU4 11.04 5.260 .627 .799 Thành phần Đảm bảo (DB) Alpha: .865 DB1 18.09 11.065 .738 .827 DB2 18.15 11.039 .756 .824 DB3 18.26 11.986 .749 .825 DB4 18.18 11.437 .725 .831 DB5 18.39 10.789 .779 .819 DB6 18.63 13.858 .250 .908 Thành phần Cảm thông (CT) Alpha: .884 CT1 10.55 5.618 .804 .832 CT2 10.59 5.801 .671 .880 CT3 10.66 5.286 .794 .833 CT4 10.74 5.348 .732 .859 Thành phần Hữu hình (HH) Alpha: .812 HH1 14.11 11.586 .611 .773 HH2 13.77 12.029 .571 .785 HH3 13.74 12.046 .691 .751 HH4 13.71 11.390 .729 .736 HH5 13.61 13.676 .421 .825
- Thành phần tin cậy có 05 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.828 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần đáp ứng có 04 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận.
63
Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.830 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần đảm bảo có 06 biến quan sát DB1, DB2, DB3, DB4, DB5, DB6 cả 06 biến này hầu hết có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 riêng DB6 có hệ số tương quan thấp bằng 0.250. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần đảm bảo tăng lên bằng 0.908 nếu loại biến DB6 (hiện tại là 0.865). Như vậy thang đo thành phần đảm bảo loại biến DB6, các biến còn lại được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần cảm thông có 04 biến quan sát CT1, CT2, CT3, CT4 cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.884 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần cảm thông được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần hữu hình có 05 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.812 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần hữu hình được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
2.3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
EFA(Exploratory Factor Analysis)
Các bước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA:
- Xác định hệ số KMO và kiểm định Bartlett: Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO được sử dụng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đên 1 thì phân tích nhân tố mới là phù hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett dùng để kiểm định giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải tương quan với nhau (các biến đo lường phải phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), ta bác bỏ giả thuyết Ho và kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008).
64
- Xác định số lượng nhân tố: Trong nghiên cứu này sẽ dựa vào eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố. Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1. Những nhận tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng giải thích thông tin tốt hơn 1 biến gốc.
- Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên.
- Xoay các nhân tố: Ma trận các nhân tố khi các nhân tố được xoay chứa đựng các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số này (hệ số tải – factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến, cho thấy mối liên hệ giữa nhân tố và các biến. Khi tiến hành phân tích, nghiên cứu sử dụng phương pháp trích là Principal Component Analysis với phép xoay là Varimax, phương pháp tính nhân tố là Regression và các hệ số tải phải lớn hơn 0,5 mới đạt yêu cầu .
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.
Thành phần yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàngđược đo bằng 24 biến quan sát. Sau khi phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thì có 23 biến đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần.Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết quả như sau:
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.862 > 0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .862 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2144.516
df 253
65
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 23 biến quan sát với phương sai trích là 68.617% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích của bảng Ma trận xoay các nhân tố (Bảng 2.12) các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại. Cụ thể 02 biến CT2, HH5 bị loại.
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 Ma trận xoay các nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 DB1 .822 DB2 .798 DB3 .776 DB5 .763 DB4 .758 TC1 .743 TC2 .714 TC3 .683 TC5 .637 TC4 .621 HH4 .827 HH2 .787 HH1 .713 HH3 .710 CT3 .826 CT4 .825 CT1 .724 CT2 .553 .556 HH5 .406 DU2 .762 DU3 .758 DU4 .750 DU1 .686
Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong phần phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 21 biến quan sát. Kết quả phân tích
66
nhân tố lần 2 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvanlues lớn hơn 1 là bằng 70.575% cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu (> 50%).
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 Ma trận xoay các nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 TC1 .729 TC2 .716 TC3 .708 TC4 .655 TC5 .629 DU1 .686 DU2 .762 DU3 .766 DU4 .753 DB1 .822 DB2 .810 DB3 .774 DB4 .775 DB5 .756 CT1 .708 CT3 .846 CT4 .846 HH1 .736 HH2 .806 HH3 .688 HH4 .830
Như vậy 5 thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ban đầu vẫn giữ lại để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với tổng phương sai rút trích là 70.575% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 70.575% biến thiên của dữ liệu.
2.3.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
Theo phân tích EFA trên mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau: (hình 2.2)
67
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL
2.3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mô hình hồi quy được kiểm định bằng kiểm đinh F (kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy), kiểm tra phần dư chuẩn hóa với hệ số phóng đại phương sai VIF (kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến). Với hệ số R2 hiệu chỉnh (R2 – adjusted) sẽ cho biết mô hình hồi quy phù hợp đến mức độ nào.
Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tường quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặc khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng