cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV như sau:
- Thứ nhất: Đầu tư vào công nghệ cao. Đầu tư vào công nghệ nhằm hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro. Khi đời sống càng phát triển, người ta không nhất thiết phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua máy ATM, điện thoại di động, qua internet…
- Thứ hai: Mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các kênh phân phối. Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số của ngân hàng. Việc xây dựng mạng lưới rông khắp với các phương tiện,
30
kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm càng gần khu dân cư đông đúc sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ NHBL do phát triển mạng lưới rộng khắp như Ngân hàng Bangkok Thái Lan. Tuy nhiên, việc xây dựng mạng lưới cũng cần phải có chiến lược cụ thể và tính đến khả năng khai thác hiệu quả thị trường.
- Thứ ba: Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và chú trọng chức năng tư vấn khách hàng
- Thứ tư : Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Thứ năm: Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Kết luận chương 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ, và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Căn cứ vào đó, để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, và dựa vào mô hình thực nghiệm trên để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV được thực hiện ở chương 2.
31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam. Tên gọi tắt: BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập vào năm 1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam và chính thức chuyển đổi thành mô hình ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 27/04/2012.
Trải qua 56 năm hình thành và phát triển, BIDV đã phát triển mạng lưới truyền thống và hiện đại rộng khắp, phủ kín 63 tỉnh thành phố trong cả nước, nâng tổng số điểm mạng lưới của ngân hàng lên 117 chi nhánh và sở giao dịch, 456 phòng giao dịch, 107 qũy tiết kiệm, và là một trong 3 ngân hàng thương có mạng lưới rộng nhất Việt Nam, số lượng nhân viên trên 17,000 người.
Hiện nay, BIDV có 5 công ty con bao gồm Công ty cho thuê tài chính TNHH một thành viên BIDV, Công ty TNHH quản lý nợ và khai thác tài sản BIDV, Công ty cổ phần chứng khoán BIDV, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm BIDV , Công ty TNHH BIDV Quốc tế; các công ty liên doanh gồm: Ngân hàng liên doanh Việt Nga, Ngân hàng liên doanh VID – Public, Ngân hàng liên doanh Lào – Việt, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners, Công ty liên doanh tháp BIDV
Trong năm 2012, BIDV đã tiến hành cổ phần hóa thành công, đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong chặng đường phát triển của mình. Sau cổ phần hóa, BIDV đề ra chiến lược phát triển giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 là trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam và khu vực, trong những năm qua BIDV đã không ngừng nỗ lực nâng cao năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng,
32
cải thiện chất lượng phục vụ…Những nỗ lực trên đã được thể hiện qua các giải thưởng có uy tín mà BIDV đã gặt hái được như: Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ ngoại tệ tốt nhất năm 2008 do tạp chí Asia Money trao tặng, Ngân hàng thanh toán quốc tế tốt nhất do Citibank trao tặng, Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất năm 2012 do tạp chí Euromoney trao tặng…
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
2.2.1. Tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới các khách hàng ngay từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM đầy đủ. Tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển hoạt động NHBL của BIDV còn rất hạn chế. Thời gian gần đây, BIDV mới bắt đầu thực sự quan tâm đến lĩnh vực này. Sự chuyển biến rõ nét nhất là BIDV đã chuyển đổi mô hình tổ chức tách bạch khối NHBL với mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn. Hiện nay, BIDV có danh mục sản phẩm bán lẻ tương đối đa dạng, đầy đủ, có tính cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác, đồng thời BIDV cũng thường xuyên cải tiến nâng cấp sản phẩm hoặc ban hành sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, thị trường, định hướng phát triển của BIDV. Sau đây là một số sản phẩm bán lẻ điển hình tại BIDV và những kết quả đạt được trong hoạt động bán lẻ thời gian qua.
2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn
Nhóm tiền gửi thanh toán
- Tiền gửi thanh toán thông thường
Đây là loại tiền gửi thông thường được người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.. Lãi suất được áp dụng hiện nay là lãi suất thả nổi. Khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ các điểm giao dịch, các chi
33 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhánh trong hệ thống BIDV. Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích đi kèm như lệnh điều chuyển vốn, BSMS, ATM, thấu chi tài khoản.
- Tiền gửi Tích lũy hoa hồng
Đây là loại tiền gửi dành cho khách hàng có thu nhập cao thường có số dư lớn ổn định hoặc không ổn định trên tài khoản tiền gửi thanh toán, có nhu cầu tích luỹ tiền nhàn rỗi và muốn được hưởng lãi suất ưu đãi từ ngân hàng. Số dư tối thiểu cho sản phẩm này là 5.000.000đ cho lần gửi đầu tiên. Lãi suất được phân tầng theo số dư tăng dần. Khách hàng được sử dụng đầy đủ các tiện ích của sản phẩm tiền gửi thanh toán thông thường và khách hàng được chăm sóc vào các dịp đặc biệt.
- Tiền gửi kinh doanh chứng khoán
Là sản phẩm tiền gửi thanh toán phục vụ cho các nhà đầu tư chứng khoán mở tài khoản giao dịch tại công ty chứng khoán mà Công ty chứng khoán đó chỉ định khách hàng thực hiện mở tài khoản tiền gửi tại BIDV thông qua việc sử dụng chương trình thanh toán trực tuyến BIDV@Securities. Tiền lãi được tính trên tổng các mức số dư phân tầng và lãi suất ứng với mỗi mức số dư đó. Khi sử dụng sản phẩm này, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất hấp dẫn so với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thông thường, ngay từ phân tầng đầu tiên, dễ dàng quản lý tiền và chứng khoán, được sử dụng đầy đủ các tiện ích của sản phẩm tiền gửi thanh toán thông thường.
Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Đây là loại tài khoản khách hàng có thể gửi tiền vào bất cứ lúc nào, rút tiền vào bất kì thời điểm nào, không giới hạn số lần rút. Khách hàng không được phép chuyển nhượng tài khoản. Đây là những đối tượng khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm nhưng chưa dự tính được thời gian gửi.
- Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng”
34
dụng sản phẩm sẽ được hưởng lãi suất gia tăng theo mức số dư tiền gửi do BIDV qui định từng thời kỳ
Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiết kiệm thông thường, kỳ hạn từ 1 tuần đến 60 tháng. Lãi suất do các chi nhánh BIDV quyết định. Phương thức trả lãi: trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kỳ. Loại sản phẩm này thích hợp cho khách hàng phổ thông có một số tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng. Khách hàng mong muốn được lựa chọn nhiều kỳ hạn gửi, không quan tâm nhiều đến các lợi ích khác ngoài lãi suất.
- Tiết kiệm “Lớn lên cùng yêu thương”
Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài (từ 2 -15 năm) với mục đích những người thân (bố, mẹ, ông, bà, anh, chị, người thân…) có thể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm của Trẻ em để tích lũy cho thế hệ tương lai một khoản tiền lớn hơn phục vụ nhu cầu của trẻ em như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt…Đối tượng sử dụng sản phẩm là trẻ em Việt Nam dưới 15 tuổi. Khi trẻ em chưa đủ năng lực hành vi dân sự, mọi giao dịch liên quan đến tài khoản (mở tài khoản, nộp tiền, thay đổi thông tin, tất toán tài khoản) được thực hiện thông qua người giám hộ.
- Tiết kiệm “Tích lũy bảo an”
Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai như mua nhà, mua ô tô, du học,… Khi tham gia sản phẩm Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an, khách hàng được BIDV tặng sản phẩm Bảo hiểm “BIC-An sinh toàn diện” của Công ty Bảo hiểm BIDV. Phương thức tính lãi: Lãi được tính cộng dồn hàng ngày trên cơ sở số dư thực tế trên tài khoản Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an và được thanh toán cho khách hàng khi tất toán tài khoản.
35
- Tiết kiệm năng động
Là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi hàng quý và được điều chỉnh lãi suất theo quy định của BIDV. Phù hợp với nhu cầu tiết kiệm trung và dài hạn của khách hàng với các loại kỳ hạn từ 9 đến 36 tháng. Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt theo diễn biến thị trường. Khi rút trước hạn, khách hàng không phải trả lại số lãi đã nhận và được hưởng lãi suất không kỳ hạn cho số ngày thực gửi không tròn kỳ
- Tiết kiệm bậc thang
Là tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi suất lũy tiến theo mức tiền gửi, khách hàng gửi tiền cùng một kỳ hạn nhưng số tiền gửi càng lớn thì mức lãi suất càng cao. Sản phẩm này thích hợp với khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng chỉ quan tâm đến lãi suất, dự tính thời gian nguồn tiền gửi chính xác.
- Tiết kiệm Dự thưởng (Triển khai theo đợt)
Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thường, ngoài ra khách hàng được tham gia dự thưởng theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Tiết kiệm khuyến mại (Triển khai theo đợt)
Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thường, ngoài ra khách hàng được nhận những quà tặng có giá trị hấp dẫn theo quy định của BIDV trong từng đợt.
- Tiết kiệm tặng thẻ cào (Triển khai theo đợt)
Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thường, ngoài ra khách hàng được nhận thẻ cào với cơ hội trúng thưởng ngay theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Dịch vụ giấy tờ có giá: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Là chứng nhận do BIDV phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa BIDV và người mua. Giấy tờ có giá được phát hành theo đợt. Bao gồm các sản phẩm: Trái phiếu bằng VND/USD; Kỳ phiếu/Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn bằng VND/USD; Chứng chỉ tiền gửi dài hạn bằng VND/USD
36
Trong tình hình cạnh tranh về lãi suất và thị trường có nhiều kênh thu hút vốn như hiện nay, thì việc huy động vốn gặp không ít khó khăn. Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, BIDV đã nghiên cứu và cho ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như : Tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương, tiết kiệm tích lũy Bảo An, tiết kiệm năng động, tiết kiệm bậc thang…đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như bốc thăm trúng thưởng, thẻ cào...gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại BIDV. Điều này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan đối với nguồn vốn dân cư giai đoạn 2008-2012 (Bảng 2.1)
Bảng 2.1: Vốn huy động bán lẻ của BIDV từ năm 2008-2012
ĐVT: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh NHBL 2008 - 2012) Nhìn chung, tình hình huy động vốn trong dân cư của BIDV luôn tăng qua các năm: từ 58.521 tỷ đồng năm 2008 lên 179.128 tỷ đồng năm 2012, và tốc độ tăng trưởng giữa các năm cũng khá cao. Trong năm 2012, huy động vốn dân cư đã đạt mức tăng trưởng cao nhất 38,6%. Tỷ trọng huy động vốn dân cư trong tổng vốn huy động từng bước được cải thiện qua các năm, góp phần quan trọng ổn định nền vốn của ngân hàng: từ 32% năm 2008 lên 50% năm 2012.
Năm
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
HĐV dân cư 58.521 74.197 100.003 129.205 179.128 Tăng tuyệt đối 7.475 15.676 25.806 29.202 49.923 Tỷ lệ tăng trưởng 14,6% 26,8% 35% 29,2% 38,6% Tỷtrọng/Tổng HĐV 32% 36% 39% 50% 50%
37
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh NHBL 2008 - 2012)
2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
Đây là sản phẩm cho vay khi khách hàng có nhu cầu mua nhà ở hoặc đất ở riêng lẻ, nhà ở hoặc đất ở các dự án, xây dựng cải tạo, sữa chữa nhà ở, nhận chuyển nhượng lại nhà ở hoặc đất ở tại các dự án. Khi vay sản phẩm này, khách hàng phải có tài sản đảm bảo để đảm bảo cho khoản vay. Thời hạn cho vay tối đa 15 năm
- Cho vay mua ô tô
Khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu mua xe phục vụ cho tiêu dùng hoặc kinh doanh nhưng thiếu vốn thì khách hàng có thể vay vốn bằng cách dùng tài sản đảm bảo là tài sản hình thành từ vốn vay hay tài sản đảm bảo khác để thế chấp. Mức cho vay tối đa lên tới 85% giá trị xe.