Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh và tăng thêm các yếu tố cho phù hợp, cụ thể bao gồm 24 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ : Thành phần tin cậy gồm có 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Thành phần tin cậy (Reliability)
1. Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót. 3. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa 4. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
5. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là Thành phần Tin cậy Thành phần Đáp ứng Thành phần Cảm thông Thành phần Đảm bảo H2 H3 H4 Thành phần Hữu hình H5 H1 CLDV Ngân hàng bán lẻ H3
25 trên hết
Thành phần đáp ứng (Responsiveness)
1.Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
2. Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
4. Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Thành phần đảm bảo (Assuarance)
1. Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2. Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
3. Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 4. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
5. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 6. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng khá tốt
Thành phần cảm thông (Empathy)
1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
2. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
3. Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
4. Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible)
1. Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện
2. Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng. 3. Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện
4. Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút.
26
5. Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng