6 K t cu lu nv n
2.3.3.2Tìm k im thông tin
Trong quá trình tìm ki m thông tin tho mãn nhu c u c a mình, m i khách hàng s có m i cách tìm ki m thông tin riêng và c xem là áng tin c y i v i
b n thân. Say ây là b ng th ng kê các ngu n thông tin c n thi t mà khách hàng th ng tìm n:
B ng 2.6: Các kênh thông tin tham kh o
Kênh thông tin T n s T l (%) B n bè, ng i thân gi i thi u 48 36.9
Nhân viên ngân hàng 32 24.6
Báo chí 34 26.2
Truy n hình 37 28.5
Internet 11 8.5
T r i, áp phích 13 10
(Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02)
i v i khách hàng Tây Ninh, ph n ông h ti p c n thông tin theo hình th c marketing truy n mi ng, t c là thông qua b n bè, ng i thân gi i thi u v ngân hàng, có 48 ng i thông qua b n bè, ng i thân, chi m 36,9%. Thông tin t ng i thân hay b n bè có nh h ng l n n quy t nh g i ti t ki m vào ngân hàng c a h . Thông qua ây, ta có th th y kh n ng thu hút khách hàng thông qua khách hàng c là r t l n Tây Ninh. Vì v y, vai trò d ch v ch m sóc khách hàng v a gi chân khách hàng c , v a có c khách hàng m i.
Ngu n thông tin c nhi u ng i tham kh o và áng tin c y th 2 là truy n hình v i 37 ng i. Ngoài ra, các ngu n thông tin t báo chí, nhân viên ngân hàng, t r i c ng c nhi u khách hàng tham kh o n. Riêng internet là công c thông tin h u hi u và ít t n kém, nh ng ch có 11 ng i có tham kh o thông tin v ti n g i ti t ki m qua internet. M i khi khách hàng tìm ki m thông tin tho mãn nhu c u cá nhân c a mình thì h không ch tham kh o m t ngu n thông tin nh t nh nào ó mà s k t h p nhi u ngu n thông tin khác nhau t o c s tin c y, ch c ch n. Do ó, l i d ng nh ng i u phân tích trên ngân hàng mu n phát tán thông tin m t cách hi u qu nh t n v i khách hàng, b ng cách k t h p nhi u ngu n thông tin khác nhau nh có nhân viên t v n khách hàng thân thi n, t v n y và t n tình k t h p v i vi c truy n thông tin qua các ph ng ti n truy n thông khác nhau v i m c c n thi t.
2.3.3.3 ánh giá thang o b ng h s tin c y Cronbach s Alpha
Sau khi có thông tin v d ch v g i ti t ki m mình c n, khách hàng b t u ánh giá các tiêu chí khi l a ch n ngân hàng g i ti t ki m.
H s Cronbach s Alpha là m t phép ki m nh th ng kê dùng ki m tra s ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát. H s Cronbach s Alpha c s d ng tr c nh m lo i các bi n không phù h p. Cronbach s Alpha t 0,8 n 1 thì thang o l ng là t t, t 0,7 n g n 0,8 là s d ng c. C ng có nhà nghiên c u ngh r ng Cronbach alpha t 0,6 tr lên là có th s d ng c trong tr ng h p khái ni m ang o l ng là m i ho c m i i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Nunnally, 1978).
K t qu phân tích h s tin c y Cronbach s Alpha i v i thang o các y u t nh h ng n quy t nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i BIDV Chi nhánh Tây Ninh:
H s tin c y Cronbach s Alpha i v i các bi n c l p B ng 2.7: Cronbach s Alpha c a thang o lãi su t
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach s Alpha khi lo i bi n Lãi su t áp d ng r t c nh tranh 0.508 0.514 Các ph ng th c tr lãi phù h p 0.315 0.719 Các m c lãi su t c công b rõ ràng 0.635 0.280 Cronbach s Alpha = 0.646 (Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02)
Thang o c a y u t lãi su t có h s Cronbach s Alpha là 0,646, h s này ta t m ch p nh n c. Bên c nh ó, h s Cronbach s Alpha khi lo i bi n các ph ng th c tr lãi phù h p là 0,719, l n h n 0,646 nên bi n này b lo i. Hai bi n còn l i có h s Cronbach s Alpha khi lo i bi n c ng nh nên ch p nh n c. Ngoài ra h s t ng quan v i bi n t ng c a hai bi n lãi su t áp d ng r t c nh tranh và các m c lãi su t c công b rõ ràng l n h n 0,3 nên hai bi n này
c gi l i vì chúng m b o tin c y c a thang o. Do ó, thang o y u t lãi su t ch còn l i hai bi n nêu trên.
B ng 2.8: Cronbach s Alpha c a thang o ng i thân quen
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng
Cronbach s Alpha khi
lo i bi n Ng i thân quen làm vi c t i ngân hàng 0.524
Có nhi u ng i thân quen g i ti n t i ngân
hàng 0.524
Cronbach s Alpha = 0.688
(Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02)
Thang o y u t ng i thân quen có ba bi n, có h s Cronbach s Alpha là 0,688 và t ng quan v i bi n t ng u l n h n 0,3.
B ng 2.9: Cronbach s Alpha c a thang o uy tín, th ng hi u ngân hàng
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach s Alpha khi lo i bi n Th ng hi u ngân hàng c bi t n r ng rãi 0.806 Ngân hàng ho t ng lâu n m 0.806 Cronbach s Alpha = 0.891 (Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thang o y u t th ng hi u có h s Cronbach s Alpha khá cao là 0,891 và t tiêu chu n, bên c nh ó h s t ng quan bi n t ng u l n h n 0,3. Vì v y, các bi n trong thang o này u t yêu c u.
B ng 2.10: Cronbach s Alpha c a thang o ch t l ng d ch v Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach s Alpha khi lo i bi n Th t c giao d ch n gi n 0.567 0.662 M c b o m t v thông tin 0.489 0.733 S n ph m ti n g i a d ng, phong phú 0.657 0.540 Cronbach s Alpha = 0.737 (Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02)
Thang o y u t hình th c chiêu th có h s Cronbach s Alpha là 0,737, v i 3 bi n quan sát, n u lo i m i m t bi n nào u làm cho h s Cronbach s Alpha gi m i. Bên c nh ó h s t ng quan v i bi n t ng u l n h n 0,3. Vì v y, các bi n trong thang o này u t yêu c u.
B ng 2.11: Cronbach s Alpha c a thang o hình th c chiêu th
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng
Cronbach s Alpha khi lo i
bi n Ngân hàng th ng xuyên qu ng cáo 0.508 0.502 Ngân hàng có nhi u ch ng trình khuy n mãi 0.533 0.482 Nhân viên ngân hàng n t v n t i nhà 0.379 0.700
Cronbach s Alpha = 0.654
(Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02)
Thang o y u t hình th c chiêu th có h s Cronbach s Alpha là 0,654 v i 3 bi n quan sát, n u lo i bi n nhân viên ngân hàng n t v n t i nhà thì crobach s alpha c a thang o hình th c chiêu th t ng thêm c n 0,700. Tác gi quy t nh s lo i m c h i này kh i thang o hình th c chiêu th c a ngân hàng.
B ng 2.12: Cronbach s Alpha c a thang o không có s b t ti n
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng
Cronbach s Alpha khi lo i bi n Không có s b t ti n v không gian
giao d ch 0.678 0.825
Không có s b t ti n v a lý 0.768 0.785 Chi nhánh có nhi u phòng giao d ch 0.655 0.833 Th i gian m c a và làm vi c c a
ngân hàng h p lý 0.708 0.814
Cronbach s Alpha = 0.855
(Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02)
Thang o y u t không có s b t ti n có h s Cronbach s Alpha là 0,855, v i 4 bi n quan sát, n u lo i m i m t bi n nào u làm cho h s Cronbach s Alpha gi m i. Bên c nh ó h s t ng quan v i bi n t ng u l n h n 0,3. Vì v y, các bi n trong thang o này u t yêu c u.
B ng 2.13: Cronbach s Alpha c a thang o nhân viên
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng
Cronbach s Alpha khi lo i
bi n Nhân viên có thái ph c v t t 0.570 0.744 Nhân viên n m v ng nghi p v 0.615 0.726 Nhân viên có ngo i hình d nhìn 0.524 0.756 Nhân viên có trang ph c phù h p 0.689 0.696 Nhân viên ph c v khách hàng nhanh
chóng 0.433 0.781
Cronbach s Alpha = 0.783
B ng 2.14: Cronbach s Alpha c a thang o ngu n thu nh p Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach s Alpha khi lo i bi n Thu nh p t m cao su 0.620 0.578 Thu nh p t l ng công ch c 0.313 0.766
Thu nh p t kinh doanh 0.663 0.558
Thu nh p t ngu n khác 0.467 0.679
Cronbach s Alpha = 0.717
(Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong thang o nhân viên, h s Cronbach s Alpha là 0,783 c ng t yêu c u. H s Cronbach s Alpha n u lo i bi n u nh và t ng quan v i bi n t ng u l n h n 0,3 nên các bi n trong thang o nhân viên u c s d ng t t trong phân tích EFA ti p theo.
Trong thang o ngu n thu nh p, h s Cronbach s Alpha là 0,717 v i 3 bi n quan sát. N u lo i bi n thu nh p t l ng công ch c làm cho h s Cronbach s Alpha là 0,766 > 0,717. Vì v y, bi n thu nh p t l ng công ch c b lo i ra kh i thang o thu nh p.
H s tin c y Cronbach s Alpha i v i các bi n ph thu c
B ng 2.15: Cronbach s Alpha c a thang o các bi n ph thu c
Bi n quan sát T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha khi lo i bi n Lãi su t 0.581 0.786 Ng i thân quen 0.605 0.778 Uy tín, th ng hi u ngân hàng. 0.608 0.778 Ch t l ng d ch v 0.441 0.802 Hình th c chiêu th 0.560 0.785 Không có b t ti n 0.455 0.801 Nhân viên 0.453 0.800 Ngu n thu nh p 0.534 0.789 Cronbach's Alpha = 0.811
(Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02)
Trong thang o này h s Cronbach s Alpha là 0,811 khá cao, ngoài ra các h s này n u lo i bi n u th p nên không c n ph i lo i bi n nào c . Bên c nh ó, h s t ng quan v i bi n t ng u l n h n 0,3 nên các bi n trên u ph n ánh t t các ch tiêu c a bài nêu ra.
2.3.3.4 Phân tích nhân t khám phá EFA
Phân tích nhân t khám phá là m t ph ng pháp phân tích th ng kê dùng rút g n m t t p g m nhi u bi n quan sát ph thu c l n nhau thành m t t p bi n (g i là các nhân t ) ít h n chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a ng h u h t n i dung thông tin c a t p bi n ban u (Hair & ctg, 1998).
Khi phân tích nhân t khám phá thì c n chú ý nh ng h s sau:
- Factor loading (h s t i nhân t ): theo nhà nghiên c u Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice Hall International, Inc, Factor loading là ch tiêu m b o m c ý ngh a thi t th c c a EFA (ensuring practical significance), là h s t ng quan n gi a các bi n và các nhân t .
+ Factor loading > 0,3 c xem là t m c t i thi u + Factor loading > 0,4 c xem là quan tr ng
+ Factor loading > 0,5 c xem là có ý ngh a th c ti n
Hair & ctg (1998, 111) c ng khuyên nh sau: n u ch n tiêu chu n factor loading > 0.3 thì c m u c a b n ít nh t ph i là 350, n u c m u c a b n kho ng 50 thì factor loading ph i > 0.75.
- H s KMO (Kaiser Meyer Olkin) 0,5, m c ý ngh a c a ki m nh Bartlett 0,05.
- T ng ph ng sai trích 50%.
- H s Eigenvalue có giá tr l n h n 1.
- Khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t 0,3 m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t .
Phân tích nhân t khám phá EFA c a bi n c l p
Ki m nh KMO & Bartlett test c Kaiser xu t n m 2011 dùng ánh giá tính h p lý c a c s d li u, dùng cho phân tích nhân t (factor analysis). KMO là m t ch tiêu dùng xem xét s thích h p c a EFA, 0,5 KMO 1 thì phân tích nhân t là thích h p. Ki m nh Bartlett xem xét gi thuy t Ho: t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th . N u ki m nh này có ý ngh a th ng kê (Sig 0,05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th (Tr ng & Ng c, 2008, 31).
Ch y d li u v i 24 bi n sau khi ã lo i b hai bi n các ph ng th c tr lãi phù h p trong thang o lãi su t và nhân viên ngân hàng n t v n t i nhà trong thang o hình th c chiêu th trong ánh giá thang o b ng h s tin c y Cronbach s Alpha.
B ng 2.16: Ki m nh KMO & Bartlett s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.557
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1.54E+03
df 253
Sig. 0.000
(Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02)
V i b ng ki m nh KMO & Bartlett s Test trên ta th y giá tr ki m nh Sig. là 0,000 < 0,05 và tr s KMO là 0,557 > 0,5 nên các bi n quan sát có m i quan h v i nhau trên ph m vi t ng th .
K t qu trên cho phép ta phân tích nhân t v i y 24 bi n và cho k t qu phân tích nhân t EFA l n th nh t nh sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 2.17: Phân tích nhân t l n 1 Component 1 2 3 4 5 6 7 Không có s b t ti n v a lý 0.887 Th i gian m c a và làm vi c c a ngân hàng h p lý 0.826
Chi nhánh có nhi u phòng giao d ch 0.808 Không có s b t ti n v không gian giao
d ch 0.751
Th ng hi u ngân hàng c bi t n
r ng rãi 0.861
Ngân hàng ho t ng lâu n m 0.787
Nhân viên có thái ph c v t t 0.725 Nhân viên n m v ng nghi p v 0.617
S n ph m ti n g i a d ng, phong phú 0.824
M c b o m t v thông tin 0.738
Th t c giao d ch n gi n 0.721
Các m c lãi su t c công b rõ ràng Nhân viên ph c v khách hàng nhanh chóng
Thu nh p t kinh doanh 0.859
Thu nh p t m cao su 0.770
Thu nh p t ngu n khác 0.747
Nhân viên có ngo i hình d nhìn 0.878
Nhân viên có trang ph c phù h p 0.876
Ngân hàng th ng xuyên qu ng c áo 0.735
Ngân hàng có nhi u ch ng trình khuy n
mãi 0.725
Lãi su t áp d ng r t c nh tranh
Có nhi u ng i thân quen g i ti n t i
ngân hàng 0.882
Ng i thân quen làm vi c t i ngân hàng 0.762
Eigenvalue 4.127 3.833 2.315 1.920 1.435 1.247 1.224
Ph ng sai trích lu ti n (%) 12.76 25.14 35.69 45.30 54.90 62.48 70.009
Nhìn vào b ng k t qu xoay nhân t l n th nh t, ta th y c các h s Eigenvalue u l n h n 1 và ph ng sai trích lu ti n t ng là 72,009% > 50%. i u này cho th y các nhân t này s gi i thích c 72,009% s bi n thiên các bi n.
M t tiêu chu n quan tr ng i v i Factor loading l n nh t là nó ph i l n h n ho c b ng 0,5.
V i 8 nhóm nhân t a tra trong i u tra, sau khi xoay nhân t ta có 7 nhân t . Factor loading l n nh t c a 3 bi n các m c lãi su t c công b rõ ràng , nhân viên ph c v khách hàng nhanh chóng và lãi su t áp d ng r t c nh tranh
u nh h n 0,5. Vì v y các bi n này không tho tiêu chu n nêu trên. Do ó 2 bi n này b lo i kh i mô hình ch y l i phân tích nhân t l n 2 v i k t qu nh sau:
B ng 2.18: Ki m nh KMO & Bartlett s Test (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.528 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1.36E+03
df 190 Sig. 0.000 (Ngu n: S li u t cu c i u tra ph l c 02) B ng 2.19: Phân tích nhân t l n 2 Component 1 2 3 4 5 6 7 Không có s b t ti n v a lý 0.889