hƠngă ăVi tăNam
1.7.1. Mô hình qu n lý CLDV t i Maritime bank
Quá trình qu n lỦ CLDV t i Maritime Bank đ c xây d ng trên c s áp d ng mô hình PDCA (Plan-Do-Check-Act) t m d ch là Ho ch đ nh-Th c hi n-Ki m tra- Kh c ph c.
- Quy đ nh v CLDV, l p k ho ch: phòng qu n lỦ CN và CLDV ban hành quy đ nh, l p k ho ch đ th c hi n, giám sát
- Th c hi n: đ n v kinh doanh th c hi n chính sách ch t l ng theo đúng quy trình và quy đ nh.
- Giám sát và ki m tra: phòng qu n lỦ CN và CLDV k t h p v i đ n v kinh doanh giám sát, đo l ng quá trình và hi u qu th c hi n quy đ nh.
- Duy trì và kh c ph c: phòng qu n lỦ CN và CLDV k t h p v i đ n v kinh doanh d a vào báo cáo phân tích v quá trình áp d ng quy đ nh và tri n khai th c hi n s có k ho ch kh c ph c, ng n ng a đ nâng cao CLDV.
Trong đó yêu c u đ i v i nhân viên ph i tuân theo các tiêu chu n sau:
Tác phong: m c đ ng ph c đúng quy đ nh; trang s c gi n d , trang nhã; m m c i v i khách hàng và ch đ ng h i v nhu c u khi b t đ u ph c v KH; s n sàng ph c v nhanh chóng, không dùng đi n tho i khi giao d ch v i KH;không làm vi c riêng trong gi làm vi c.
Thái đ : gi thái đ ni m n , thân thi n, đúng m c khi làm vi c v i KH; đáp ng, gi i quy t các yêu c u c a KH m t cách nhanh nh n kh n tr ng, tác phong t n t y; s n sàng giúp đ gi i quy tkhi u n i c a KH m t cách kiên nh n; gi ng nói m ch l c, âm h ng v a đ rõ ràng; tuân th đúng quy đ nh v th i gian làm vi c; cám n và h n g p l i KH sau khi k t thúc giao d ch.
1.7.2. Nâng cao CLDV t i ngân hàng TMCP Ph ng Nam
Ngân hàng TMCP Ph ng Nam đã xây d ng trung tâm đào t o ng d ng ATC (Application Training Center) v i c s v t ch t khang trang và công ngh hi n đ i, trung tâm này chú tr ng đào t o v phong cách ph c v KH cho các GDV.
N m 2010, ngân hàng ti p nh n ph c v t v n và gi i đáp th c m c c a KH qua đ ng dây nóng ho t đ ng 24/7 nh m ch m sóc KH trong b i c nh toàn c u hóa.
1.7.3. Bài h c kinh nghi m cho ngân hàng TMCP Ph ng ông
Công tác ch m sóc KH c a các ngân hàng ch y u h ng đ n đào t o nghi p v cho nhân viên, ch a đi sâu vào k n ng ph c v . Do đó có th c i cách CLDV theo h ng đào t o k n ng m m cho nhân viên nh k n ng thuy t ph c, t o c m tình…
Thái đ ph c v c a nhân viên ch a đ c đánh giá cao do c ch l ng th ng ch a th t s khuy n khích nhân viên nâng cao hi u qu trong công vi c.Vi c này tùy thu c vào chính sách c a t ng ngân hàng nh ng nên t ng x ng v i hi u qu công vi c và có tính đ ng viên đ i v i nh ng ai làm vi c t t. Bên c nh đó ch đ b o hi m, du l ch, khám ch a b nh, phúc l i…c ng c n đ c quan tâm.
Thay đ i t duy c a nhân viên theo h ng chuy n “hoàn thành k t qu kinh doanh s đ t l i nhu n cao” sang “th a mãn nhu c u KH s hoàn thành k t qu kinh doanh và nâng cao l i nhu n”
K TăLU NăCH NGă1
Ch ng 1 trình bày m t s khái ni m có liên quan đ n n i dung đ tài nghiên c u giúp hi u đ c t ng quan v d ch v ngân hàng, thái đ nhân viên ngân hàng và các y u t nh h ng đ n thái đ nhân viên ngân hàng. Khái ni m CLDV ti n g i và đ c đi m c a nó đ c đ a ra ti p theo nh m giúp hi u rõ h n khi phân tích m i quan h gi a thái đ nhân viên ngân hàng và CLDV ti n g i.
Ti p theo tác gi nh c l i m t s nghiên c u tr c nay liên quan đ n đ tài nh m lỦ gi i cho vi c xác đ nh lỦ do cho vi c ch n l a mô hình.
Mô hình đ c đ xu t trong bài đã k th a các nghiên c u tr c, tuy nhiên có đi u ch nh cho sát m c tiêu c a đ tài, lo i b nh ng nhân t v t ch c mà ch t p trung vào các nhân t liên quan đ n thái đ c a nhân viên ngân hàng.
T mô hình đ xu t ch ng ti p theo s đi sâu vào phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v ti n g i t i ngân hàng TMCP Ph ng ông và ki m đ nh mô hình.
Ch ngă2:TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăTI NăG IăT Iă
NGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH N PH NGă ÔNG
2.1. Gi iăthi uăngơnăhƠngăTMCPăPh ngă ông2.1.1. S l c v ngân hàng TMCP Ph ng ông 2.1.1. S l c v ngân hàng TMCP Ph ng ông
Ngân hàng TMCP Ph ng ông chính th c đi vào ho t đ ng vào ngày 10 tháng 6 n m 1996 (theo gi y phép s 0061/NH-GP c a NHNN và quy t đ nh s 1114/GP-UB c a y ban nhân dân Thành ph H Chí Minh c p), v n đi u l ban đ u là 70 t đ ng.
T n m 1996 đ n nay, tr i qua 18 n m, OCB đã hình thành và phát tri n qua 3 giai đo n:
- T n m 1996-2000: giai đo n m i thành l p và ch u tác đ ng c a cu c kh ng ho ng tài chính ti n t trong khu v c nên t c đ phát tri n b h n ch .
- T n m 2001-2010: giai đo n ho t đ ng phát tri n nhanh và có hi u qu kinh t cao trong đi u ki n n n kinh t Vi t Nam phát tri n nhanh.
- T n m 2010- nay: giai đo n phát tri n ch m do nh h ng theo chu k c a n n kinh t th gi i. ây c ng chính là giai đo n OCB th c hi n nhi u chính sách c i cách trong ho t đ ng ngân hàng.
Tính đ n cu i n m 2013, s l ng nhân viên OCB là 1.926 ng i, m ng l i ho t đ ng r ng kh p v i 95 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
M ng l i ho t đ ng đ c m r ng cùng v i s l ng nhân viên không ng ng t ng lên đã góp ph n quan tr ng trong vi c t ng tr ng quy mô ho t đ ng, qu n bá th ng hi u OCB đ n KH trong c n c và quan tr ng h n là uy tín c a OCB ngày càng đ c nâng cao. Hi n nay OCB đang th c hi n tái c u trúc b máy, hi n đ i hóa công ngh ngân hàng và nh t là OCB đã kỦ th a thu n liên minh chi n l c v i ngân hàng BNP Paripas nh m t ng c ng kh n ng c nh tranh và th c hi n vi c qu n tr ngân hàng theo thông l qu c t .
V n đi u l OCB t ng đ u qua các n m và hi n nay là 3.234 t đ ng, tuy nhiên v n còn khá th p so v i các ngân hàng th ng m i khác. N m 2014, OCB có ph ng
án t ng v n đi u l đ đ m b o n ng l c tài chính, đáp ng các tiêu chu n theo ch ng trình m c tiêu tái c u trúc h th ng NHTM Vi t Nam c a Nhà n c. Bên c nh đó, vi c t ng v n đi u l còn là đi u ki n c n thi t đ OCB phát tri n m ng l i, phát tri n c s h t ng, hi n đ i hóa ho t đ ng ngân hàng đ m r ng quy mô ho t đ ng và phát tri n b n v ng. D ki n n m 2014 OCB s t ng v n đi u l t 3.234 t đ ng lên 4.000 t đ ng.
Ngân hàng TMCP Ph ng ông cung c p các lo i hình kinh doanh d ch v đa d ng giành cho các đ i t ng KHCN và KHDN nh :
- Huy đ ng ti n g i ti t ki m, ti n g i thanh toán b ng VND và ngo i t .
- Cho vay ng n h n, trung và dài h n, tài tr v n theo ch ng trình IFC, tài tr xu t nh p kh u,b o lãnh, bao thanh toán, d ch v thanh toán qu c t , qu n lỦ dòng ti n.
- D ch v ngân hàng đi n t , th thanh toán n i đ a và qu c t .
- Liên k t v i đ i tác khác cung c p d ch v b o hi m s c kh e, b o hi m cho kho n vay và cho tài s n vay…
- Bên c nh đó OCB còn cung c p các d ch v tài chính khác, thu h ti n đi n, thu ngân sách nhà n c…
K t qu n m 2013 OCB liên ti p đ c các t ch c uy tín trong và ngoài n c bình xét, trao t ng các gi i th ng nh :
- Top 10 th ng hi u, nhãn hi un i ti ng Vi t Nam
- Th ng hi u thân thi n v i môi tr ng
- Th ng hi u xu t s c-Brand Excellent 2013
- Th ng hi u m nh Vi t Nam dành n m 2013 vinh danh các doanh nghi p d n đ u đ t nhi u thành tích n t ng, đ c bi t coi tr ng nh ng thành tích doanh nghi p v áp d ng công ngh xanh, ti t ki m n ng l ng, s n xu t xanh, b o v môi tr ng, có nhi u ho t đ ng tích c c đóng góp chung cho c ng đ ng...
Ngoài ra trong su t kho ng th i gian hình thành và phát tri n, OCB còn đ t nhi u thành tích OCB ngày càng có ch đ ng trong n n kinh t .
2.1.2. C c u t ch c
Theo Q s 130/2013/Q -OCB ngày 13/9/2013 c a H QT c c u t ch c qu n lỦ c a OCB g m: i h i đ ng c đông, H i đ ng qu n tr , Ban ki m soát, T ng giám đ c và b máy giúp vi c.
H th ng OCB bao g m: h i s chính; s giao d ch TP HCM, chi nhánh, phòng giao d ch và qu ti t ki m; v n phòng đ i di n; đ n v s nghi p; công ty tr c thu c. H i đ ng qu n tr bao g m các c quan: y ban nhân s ; y ban qu n lỦ r i ro; y ban tín d ng; y ban qu n lỦ tài s n và n (ALCO); y ban x lỦ r i ro và mi n gi m lãi; v n phòng H QT; các y ban và c quan khác do H QT thành l p.
B máy ki m soát c a OCB là: Ban ki m soát, ki m toán n i b ho t đ ng theo các quy ch do c quan có th m quy n OCB ban hành
B máy đi u hành c a OCB t i h i s chính bao g m: Ban đi u hành, b máy giúp vi c T ng giám đ c g m có V n phòng T ng giám đ c, các kh i nghi p v và các h i đ ng chuyên môn (h i đ ng tín d ng, h i đ ng xét duy t s n ph m, h i đ ng thành l p theo đ ngh c a T ng giám đ c)ho t đ ng theo các quy ch liên quan do H QT ban hành.
Các kh i, phòng nghi p v c a OCB bao g m:
- Kh iăKHDN: xây d ng, t ch c tri n khai k ho ch nghi p v kinh doanh trên toàn h th ng đ i v i KHDN và t ch c có ho t đ ng kinh doanh; nghiên c u phát tri n s n ph m tín d ng và d ch v ngân hàng đ ph c v KHDN; qu n lỦ các v n đ liên quan đ n KHDN trên toàn h th ng…
-Kh iăKHCN: xây d ng, t ch c tri n khai k ho ch nghi p v kinh doanh trên
toàn h th ng đ i v i KHCN và t ch c có ho t đ ng kinh doanh; nghiên c u phát tri n s n ph m tín d ng và d ch v ngân hàng đ ph c v KHCN; qu n lỦ các v n đ liên quan đ n KHCN trên toàn h th ng…
-Kh iăqu nălỦăr iăro:ăqu n lỦ r i ro th tr ng và r i ro ho t đ ng; r i ro tín d ng; xây d ng k ho ch hàng n m trình T ng giám đ c…
-Kh i kinhădoanhăti năt ăvƠăđ uăt : xây d ng và t ch c tri n khai k ho ch kinh doanh ngu n v n, kinh doanh ngo i h i và đ u t trên toàn h th ng; làm đ u m i đ OCB tham gia th tr ng ti n t do NHNN t ch c theo quy đ nh; nghiên c u đi u ch nh lãi su t huyđ ng v n; nghiên c u xây d ng đ xu t t giá, bi u phí liên quan đ n giao d ch ngo i h i và vàng; qu n lỦ các nghi p v liên quan đ n ngo i h i, qu n lỦ tài s n n , có trên toàn h th ng…
-Kh iăcôngăngh :ăxây d ng tham m u cho T ng giám đ c, H i đ ng qu n tr ban hành các chính sách đ nh h ng chi n l c ng d ng công ngh đáp ng chi n l c kinh doanh c a OCB; phát tri n, giám sát, v n hành, nâng c p h th ng h t ng công ngh ; đ nh h ng ng d ng công ngh nh m đ i m i và t đ ng hóa quy trình kinh doanh và nghi p v ; qu n lỦ ch t l ng d ch v và an toàn b o m t thông tin toàn h th ng OCB…
-Kh iă v nă hƠnh:ănghiên c u so n th o, h ng d n các v n b n tài chính, k ho ch, k toán, hành chính, xây d ng c b n; tính toán, th ng kê hi u qu kinh doanh c a toàn h th ng; là đ u m i tri n khai đi u hành h tr tác nghi p chung cho các kh i trong l nh v c thanh toán, tài tr th ng m i, ngo i h i, h p tác qu c t …
-Cácăphòngăbáoăcáoătr căti păT ngăgiámăđ c:ănghiên c u, so n th o, áp d ng
toàn h th ng các v n b n liên quan đ n nhân s , đào t o, quan h công chúng, ki m soát tuân th , qu n lỦ các d án… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.1.3. K t qu ho t đ ng kinh doanh
B ng 2.1: Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a OCB
N m 2009 2010 2011 2012 2013
T ngăhuyăđ ngă(t ăđ ng) 10.046 15.236 20.307 22.400 28.514
T ng/gi m (%) 22% 52% 33% 10% 27%
D ăn ă(t ăđ ng) 10.217 11.585 13.671 17.389 20.646
T ng/gi m (%) 19% 13% 18% 27% 19%
T ngătƠiăs nă(t ăđ ng) 12.686 19.689 25.429 27.424 32.795
T ng/gi m (%) 25% 55% 29% 8% 20%
L iănhu năsauăthu ă(t ă
đ ng) 206 304 303 230 241
T ng/gi m (%) -12% 48% 0% -24% 5% (Ngu n: T ng h p Báo cáo tài chính c a OCB) T ng huy đ ng và d n c ng t ng đ u qua các n m, tuy nhiên t c đ t ng c a huy đ ng cao h n t c đ t ng c a d n t 2009 đ n 2011. n n m 2012 t c đ t ng d n cao h n h ndo ngân hàng m r ng cho vay, tuy nhiên n m 2013 thì t c đ t ng d n có gi m xu ng do nh h ng c a suy gi m kinh t nh h ng đ n vi c s n xu t kinh doanh làm ngân hàng e ng i trong vi c cho vay.
Do nh h ng c a n n kinh t nên l i nhu n qua các n m bi n đ ng khá l n. C th n m 2012 l i nhu n gi m khá m nh, n m 2013 b t đ u t ng tr l i nh ng m c t ng khá th p. Tr c tình hình n n kinh t v n còn khá khó kh n và c nh tranh ngày càng gay g t, OCB đã tri n khai hàng lo t các d án nh : qu n lỦ hi u su t, nâng c p đ i ng nhân viên theo h ng nâng cao n ng su t lao đ ng, hoàn thi n khung qu n tr r i ro…
T ng tài s n t ng đ u qua các n m và t ng nhanh nh t n m 2009-2010 (55%), khi mà n n kinh t và h th ng ngân hàng phát tri n m nh m . T ng ng v i n m đó thì t c đ t ng tr ng c a l i nhu n c ng r t cao (48%).