Ng 2.1: Tình hình ho tđ ng kinh doanh ca OC

Một phần của tài liệu Thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (Trang 42)

N m 2009 2010 2011 2012 2013

T ngăhuyăđ ngă(t ăđ ng) 10.046 15.236 20.307 22.400 28.514

T ng/gi m (%) 22% 52% 33% 10% 27%

D ăn ă(t ăđ ng) 10.217 11.585 13.671 17.389 20.646

T ng/gi m (%) 19% 13% 18% 27% 19%

T ngătƠiăs nă(t ăđ ng) 12.686 19.689 25.429 27.424 32.795

T ng/gi m (%) 25% 55% 29% 8% 20%

L iănhu năsauăthu ă(t ă

đ ng) 206 304 303 230 241

T ng/gi m (%) -12% 48% 0% -24% 5% (Ngu n: T ng h p Báo cáo tài chính c a OCB) T ng huy đ ng và d n c ng t ng đ u qua các n m, tuy nhiên t c đ t ng c a huy đ ng cao h n t c đ t ng c a d n t 2009 đ n 2011. n n m 2012 t c đ t ng d n cao h n h ndo ngân hàng m r ng cho vay, tuy nhiên n m 2013 thì t c đ t ng d n có gi m xu ng do nh h ng c a suy gi m kinh t nh h ng đ n vi c s n xu t kinh doanh làm ngân hàng e ng i trong vi c cho vay.

Do nh h ng c a n n kinh t nên l i nhu n qua các n m bi n đ ng khá l n. C th n m 2012 l i nhu n gi m khá m nh, n m 2013 b t đ u t ng tr l i nh ng m c t ng khá th p. Tr c tình hình n n kinh t v n còn khá khó kh n và c nh tranh ngày càng gay g t, OCB đã tri n khai hàng lo t các d án nh : qu n lỦ hi u su t, nâng c p đ i ng nhân viên theo h ng nâng cao n ng su t lao đ ng, hoàn thi n khung qu n tr r i ro…

T ng tài s n t ng đ u qua các n m và t ng nhanh nh t n m 2009-2010 (55%), khi mà n n kinh t và h th ng ngân hàng phát tri n m nh m . T ng ng v i n m đó thì t c đ t ng tr ng c a l i nhu n c ng r t cao (48%).

N m 2014 t i đâyOCB đã thông qua hàng lo t nh ng n i dung quan tr ng v k ho ch ch tiêu n m 2014 g m: - T ng tài s n đ t 34.600 t đ ng, t ng 5,5% so v i n m 2013 - T ng huy đ ngđ t 29.700 t đ ng, t ng 4% - T ng d n đ t 22.700 t đ ng, t ng 10% - T l n x u d i 3% - L i nhu n tr c thu đ t 350 t đ ng, t ng 95% - V n đi u l đ t 4.000 t đ ng t ng 24%

2.2. Th cătr ng ch tăl ngăd chăv ăti n g iăt iăngơnăhƠngăTMCPăPh ngă ông th iăgianăqua 2.2.1. Tình hình ti n g i c a KHCN B ng 2.2: Tình hình huy đ ng th tr ng 1 c a OCB n v : t đ ng 2013 31/01/2014 10/02/2014 30/04/2014 T ngăhuyăđ ngăTT1 KHCN 12.119 12.526 12.692 12.656 Không k h n 360 367 369 438 Có k h n 11.759 12.159 12.322 12.219 (Ngu n: BC tình hình Huy đ ng-D n -KH active phòng QLKD) Có th nói trong ho t đ ng ngân hàng thì vi c duy trì và thu hút đ c khách hàng s d ng tài kho n thanh toán là r t quan tr ng đ giúp ngân hàng phát tri n b n v ng. Tuy nhiên theo b ng 2.2 thì s d không k h n không cao so v i m t b ng chung c a h th ng NHTM. Không nh ng th t c đ t ng tr ng c ng khá ch m, bình quân g n 20 t đ ng/tháng.Ti n g i có k h n c ng t ng ch m, bình quân 115 t / tháng. Nguyên nhân c a nh ng con s trên tùy thu c vào chính sách huy đ ng c a ngân hàng trong

t ng th i k . Th i gian g n đây OCB đang chú tr ng vào vi c c i cách CLDV, chú tr ng trong công tác ph c v t t và t o ni m tin đ gi đ c KH trung thành h n là t ng tr ng nóng. Do đó, vi c các kho n huy đ ng có k h n và không k h n t ng ch m c ng không h n là b t l i trong th i gian g n đây. V n đ đ t ra là t ng tr ng ti n g i c a KH ph i đi đôi v i t ng l ng KH s d ng d ch v c a ngân hàng. Nh th thì ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng m i n đ nh và b n v ng.

T ng s l ng KH cu i n m 2013 c a OCB (không bao g m các t ch c kinh t ) là 65.948, đ n 30/4/2014 s l ng này t ng lên 76.473. K t qu này c ng khá cao do hi n t i OCB đang m r ng đ i t ng KH đ n các tr ng đ i h c cao đ ng. ây là ngu n KH ti m n ng mà OCB đang ra s c ph c v nh m m c tiêu m r ng phân khúc KHCN trong t ng lai.

2.2.2. Tình hình ch t l ng d ch v ti n g i

V s h tr và quan tâm đ n KH

N m 2013, OCB đã ra m t h th ng nh n di n th ng hi u m i đánh d u b c chuy n mình trong hành trình 17 n m ho t đ ng và phát tri n. T đây OCB đ a ra ph ng châm l y“khách hàng là tr ng tâm”trong m i ho t đ ng kinh doanh. ph c v cho m c tiêu đó m t lo t các đ án ra đ i nh m c i cách ch t l ng ph c v c a nhân viên ra đ i. Nhân viên chính là đ i di n hình nh c a ngân hàng trong m t KH nh t là trong th i bu i c nh tranh kh c li t ngày nay thì cách c x l ch s nhã nh n c a t ng nhân viên góp ph n quan tr ng vào vi c gi chân KHđ n g i ti ntr c s lôi kéo c a đ i th khác.

Tháng 2/2013: Thành l p trung tâm DVKH qua đi n tho i (Call Center) nh m:

- T v n khách hàng v các s n ph m, d ch v c a OCB , thông tin các giao d ch tài kho n, giao d ch th trên t t c các kênh giao d ch c a ngân hàng.

- Ti p nh n và x lỦ các thông tin ph n h i c a khách hàng v s n ph m và d ch v c a OCB

- Th c hi n các truy v n và giao d ch qua đi n tho i(Telephone Banking):s d , thông tin t giá, l ch s giao d ch…

- Th c hi n các ch ng trình ch m sóc khách hàng qua đi n tho i theo yêu c u: g i đi n chúc m ng sinh nh t, c m n…

- Ti p th s n ph m d ch v c a OCB và tìm ki m khách hàng m i.

V s tin c y

Trong th i bu i bùng n thông tin nh hi n nay thì vi c qu n lỦ thông tin c a KH càng ph i đ c chú tr ng h n h t. a s KH không c m th y hài lòng khi có ng i bi t đ c thông tin v vi c đ n giao d ch ti n g i t i ngân hàng, g i đi n làm phi n nh h ng đ n th i gian và s tin t ng n i ngân hàng. N m b t th c t đó OCB luôn cam k t b o m t thông tin KH. Tháng 8/2013, OCB đã tri n khai gi i pháp b o m t thông tin QRadar c a IBM. Gói gi i pháp này giúp OCB đáp ng toàn di n các yêu c u tuân th quy đ nh và ng n ch n nh ng thách th c an ninh, bao g m c các lo i t n công có ch đích, ho t đ ng l a đ o và các nguy c t v n đ đ nh danh. OCB đã l a ch n gi i pháp QRadar nh kh n ng tri n khai d dàng, n ng l c m r ng cao, tính n ng tuân th quy đ nh t đ ng v i các ch c n ng t ng h p, phân tích và báo cáo thông tin hi u qu .OCB có th phát hi n các hành vi vi ph m an ninh trên m ng tr c khi chúng th t s x y ra, xác đ nh nguyên nhân g c và ng n ch n nh ng vi ph m này m t cách k p th i. OCB cam k t b o v tuy t đ i thông tin nh y c m c a khách hàng và các thông tin kinh doanh, qua đó làm gi m nguy c t n th t tài chính, tránh vi ph m các yêu c u tuân th quy đ nh và t n h i uy tín.

Nhân viên OCB c ng đ c yêu c u tuân theo quy đ nh v b o m t thông tin KH. Tuy nhiên có m t s l ng các nhân viên chuy n công tác ho c làm vi c cho các t ch c khác làm rò r thông tin nh h ng đ n uy tín ngân hàng. S p t i OCB c n đ t ra quy đ nh x lỦ nh m gi m thi u đ n m c th p nh t tình tr ng rò r ngu n tài nguyên thông tin c a ngân hàng.

Hi n nay OCB đã có quy đ nh v đ ng ph c cho nhân viên rõ ràng theo t ng v trí. ng ph c đ c ph n l n KH đánh giá là n ng đ ng, chuyên nghi p. Tuy nhiên vi c th c hi n m c đ ng ph c ch a đ c ki m duy t ch t ch nên phát sinh nhi u tr ng h p thay đ i m u chu n ban đ u, trang ph c k t h p v i đ u tóc và giày dép không phù h p gây m t s đ ng b trong h th ng. H n n a ph n l n các nhân viên giao d ch không trang đi m gây m t thi n c m trong m t KH. Vì th OCB c n có c ch giám sát vi c th c hi n quy đ nh.

V s t ng tác và cách th c ph c v KH ti n g i

N u so v i các NHTM khác thì s l ng KH đ n giao d ch t i OCB không cao, do đó m i m t KH khi đ n giao d ch t i OCB đ u đ c ph c v nhanh chóng và chuyên nghi p. H n n a OCB đã áp d ng chính sách giao d ch m t c a nh m gi m thi u t i đa s di chuy n, tránh làm phi n hà và m t th i gian c a KH. ây có th xem là u th trong giao d ch KH tr c ti p c a OCB. Tuy nhiên vi c KH đ n giao d ch không nhi u c ng t o tâm lỦ e ng i khi l n đ u đ n giao d ch t i OCB. Nhân viên c n th hi n thái đ ni m n và t o thi n c m trong m t KH đ xóa đi tâm lỦ e ng i ban đ u và thích khi đ n giao d ch t i OCB.

Phòng công ngh thông tin đã xây d ng giao di n t ng tác m i cho d ch v khách hàng (NEW FO) đ c i thi n CLDV:

- C i thi n th i gian x lỦ giao d ch phù h p v i m t trong 5 giá tr c t lõi là “t c đ ”, th i gian x lỦ giao d ch trên h th ng NEW FO c i thi n v t tr i so v i h th ng T24 hi n t i, rút ng n th i gian giao d ch h n 17%(n p/rút ti n m t)-83%(Chi l ng)

- C i thi n k n ng thao tác và hi u n ng ho t đ ng c a GDV: h th ng m i thân thi n, d s d ng, thao tác đ n gi n, rút ng n th i gian thao tác vì ch th c hi n trên 1 màn hình duy nh t.

Song song v i công tác truy n thông kêu g i thay đ i t duy ph c v khách hàng, kh i KHCN còn t ch c các ho t đ ng đào t o nhân viên d ch v khách hàng trên toàn

qu c. M t trong nh ng k ho ch quan tr ng là xây d ng quy đ nh, quy trình chu n m c giao ti p khách hàng và b KPIs đo l ng ch t l ng d ch v . Thông báo s 85/2014/TB-OCB v tiêu chu n KPI đ đánh giá CLDV, theo đó ngoài KPI ch tiêu kinh doanh là 60% còn l i 40% là KPI v công tác khách hàng (kh o sát KH, KH bí m t và ki m tra test online).

2.3. Th cătr ng nhăh ngătháiăđ ănhơnăviênăđ năch tăl ngăd chăv ăti năg iăt iăngơnăhƠngăTMCPăPh ngă ôngthôngăquaăỦăki năkháchăhƠng ngơnăhƠngăTMCPăPh ngă ôngthôngăquaăỦăki năkháchăhƠng

Nh m giúp ph n ánh đúng th c tr ng c a khách hàng đ i v i CLDV ti n g i t i OCB, tác gi chia vi c nghiên c u thành 2 giai đo n nghiên c u s b và nghiên c u chính th c, t đó rút ra k t qu cho vi c nghiên c u.

2.3.1. Nghiên c u s b

S d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính b ng cách h i Ủ ki n chuyên gia, nh ng ng i có kinh nghi m trong công tác qu n lỦ ch t l ng d ch v , s d ng b ng câu h i m (Ph l c 1) C th h i Ủ ki n tr ng phòng CLDV và m t s nhân viên so n th o ch ng trình qu n lỦ CLDV c a OCB v các tiêu chí c a nhân viên th ng đ c khách hàng đánh giá là nh h ng nhi u nh t đ n CLDV, t đó xác đ nh thang đo nháp đ u. K t h p v i nghiên c u s b đ nh tính b ng cách th o lu n v i m t s khách hàng thân thi t v i ngân hàng, có giao d ch nhi u ngân hàng khác nhau xây d ng t p bi n quan sát.

K t qu c a nghiên c u này cho th y, tuy r ng có nhi u Ủ ki n khác nhau, các y u t c b n thu c v thái đ nhân viên th ng đ c nh c đ n v n n m trong 5 nhóm chính đã trình bày trong mô hình đ xu t.

- Nhóm liên quan đ n s tin c y: khách hàng khi s d ng b t c d ch v nào, h đã tr ti n cho vi c s d ng d ch v thì h luôn mu n ng i ph c v ph i làm cho h th y tin t ng r ng mình đã b ti n đúng ch .

- Nhóm liên quan đ n t ng tác: khi mà quan ni m “khách hàng là th ng đ ” ngày càng đ c nh c đ n thì l nh v c d ch v nh ngân hàng c ng không ngo i l .

Khách hàng luôn mu n khi h đ n giao d ch m i lúc ph i đ c nhân viên chú Ủ đ n mình, quan tâm, tôn tr ng và ph c v mình m i lúc.

- Nhóm liên quan đ n cách th c ph c v : Ủ th c c a nhân viên v vi c đáp ng t t nhu c u c a khách hàng đòi h i b n thân ph i không ng ng tìm m i cách đ làm cho mình tr nên g n g i trong m t khách hàng.

- Nhóm liên quan đ n s đ ng c m: tìm đ c khách hàng đã khó, gi chân khách hàng c ng v t v không kém. Do đó, thái đ nhân viên ph i nh th nào đ khách hàng c m th y thân thi t và g ng bó v i ngân hàng.

- Nhóm liên quan đ n hình nh bên ngoài c a nhân viên: thái đ bi u hi n qua hành đ ng. Nhân viên có th thu hút khách hàng và xây d ng hình nh cho mình b ng ngo i hình, đó c ng là y u t đ p vào m t khách hàng tr c tiên khi đ n giao d ch t i ngân hàng.

2.3.2. Nghiên c u chính th c

Nh đã trình bày trên đây, có 5 thu c tính đ c khách hàng quan tâm có kh n ng tác đ ng l n đ n ch t l ng d ch v . Vì v y nghiên c u đ nh l ng ti p theo nh m đo l ng, xác đ nh các bi n c th trong t ng nhóm, và đánh giá m c đ tác đ ng c a t ng thu c tính đó vào ch t l ng d ch v .

Ch n m u nghiên c u: Nghiên c u này nh m vào các đ i t ng là khách hàng cá nhân đang giao d ch t i các chi nhánh và PGD t i OCB, m u đ c ch n là ng u nhiên các khách hàng trên đ a bàn.

2.3.2.1. Thu th p d li u đ nh l ng

Công c thu th p d li u: s d ng b ng câu h i đóng, đ c thi t k g m 2 ph n: ph n thông tin khách hàng và ph n n i dung kh o sát. B ng câu h i đ c g i tr c ti p cho khách hàng đ n giao d ch t i các chi nhánh và PGD, k t h p v i s d ng Google Docs g i online vào đ a ch mail c a khách hàng (m t s khách hàng có đ ng kỦ đ a ch mail).

Có 200 phi u kh o sát đ c phát ra tr c ti p cho khách hàng khi đ n gi o d ch: thu v 112 phi u (th i gian t 10/11/2013-10/2/2014).

Kh o sát qua đ ng link online t i đ a ch mail: thu đ c 34 phi u (th i gian t 20/12/2013-16/02/2014).

T ng c ng là 146 phi u.

Kích th c m u: m u đ c ch n theo ph ng pháp kinh nghi m, t c là s quan sát ph i l n h n ít nh t là 5 l n s bi n, theo nh mô hình thì s quan sát ít nh t là 115

Một phần của tài liệu Thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (Trang 42)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(102 trang)