N m 2009 2010 2011 2012 2013
T ngăhuyăđ ngă(t ăđ ng) 10.046 15.236 20.307 22.400 28.514
T ng/gi m (%) 22% 52% 33% 10% 27%
D ăn ă(t ăđ ng) 10.217 11.585 13.671 17.389 20.646
T ng/gi m (%) 19% 13% 18% 27% 19%
T ngătƠiăs nă(t ăđ ng) 12.686 19.689 25.429 27.424 32.795
T ng/gi m (%) 25% 55% 29% 8% 20%
L iănhu năsauăthu ă(t ă
đ ng) 206 304 303 230 241
T ng/gi m (%) -12% 48% 0% -24% 5% (Ngu n: T ng h p Báo cáo tài chính c a OCB) T ng huy đ ng và d n c ng t ng đ u qua các n m, tuy nhiên t c đ t ng c a huy đ ng cao h n t c đ t ng c a d n t 2009 đ n 2011. n n m 2012 t c đ t ng d n cao h n h ndo ngân hàng m r ng cho vay, tuy nhiên n m 2013 thì t c đ t ng d n có gi m xu ng do nh h ng c a suy gi m kinh t nh h ng đ n vi c s n xu t kinh doanh làm ngân hàng e ng i trong vi c cho vay.
Do nh h ng c a n n kinh t nên l i nhu n qua các n m bi n đ ng khá l n. C th n m 2012 l i nhu n gi m khá m nh, n m 2013 b t đ u t ng tr l i nh ng m c t ng khá th p. Tr c tình hình n n kinh t v n còn khá khó kh n và c nh tranh ngày càng gay g t, OCB đã tri n khai hàng lo t các d án nh : qu n lỦ hi u su t, nâng c p đ i ng nhân viên theo h ng nâng cao n ng su t lao đ ng, hoàn thi n khung qu n tr r i ro…
T ng tài s n t ng đ u qua các n m và t ng nhanh nh t n m 2009-2010 (55%), khi mà n n kinh t và h th ng ngân hàng phát tri n m nh m . T ng ng v i n m đó thì t c đ t ng tr ng c a l i nhu n c ng r t cao (48%).
N m 2014 t i đâyOCB đã thông qua hàng lo t nh ng n i dung quan tr ng v k ho ch ch tiêu n m 2014 g m: - T ng tài s n đ t 34.600 t đ ng, t ng 5,5% so v i n m 2013 - T ng huy đ ngđ t 29.700 t đ ng, t ng 4% - T ng d n đ t 22.700 t đ ng, t ng 10% - T l n x u d i 3% - L i nhu n tr c thu đ t 350 t đ ng, t ng 95% - V n đi u l đ t 4.000 t đ ng t ng 24%
2.2. Th cătr ng ch tăl ngăd chăv ăti n g iăt iăngơnăhƠngăTMCPăPh ngă ông th iăgianăqua 2.2.1. Tình hình ti n g i c a KHCN B ng 2.2: Tình hình huy đ ng th tr ng 1 c a OCB n v : t đ ng 2013 31/01/2014 10/02/2014 30/04/2014 T ngăhuyăđ ngăTT1 KHCN 12.119 12.526 12.692 12.656 Không k h n 360 367 369 438 Có k h n 11.759 12.159 12.322 12.219 (Ngu n: BC tình hình Huy đ ng-D n -KH active phòng QLKD) Có th nói trong ho t đ ng ngân hàng thì vi c duy trì và thu hút đ c khách hàng s d ng tài kho n thanh toán là r t quan tr ng đ giúp ngân hàng phát tri n b n v ng. Tuy nhiên theo b ng 2.2 thì s d không k h n không cao so v i m t b ng chung c a h th ng NHTM. Không nh ng th t c đ t ng tr ng c ng khá ch m, bình quân g n 20 t đ ng/tháng.Ti n g i có k h n c ng t ng ch m, bình quân 115 t / tháng. Nguyên nhân c a nh ng con s trên tùy thu c vào chính sách huy đ ng c a ngân hàng trong
t ng th i k . Th i gian g n đây OCB đang chú tr ng vào vi c c i cách CLDV, chú tr ng trong công tác ph c v t t và t o ni m tin đ gi đ c KH trung thành h n là t ng tr ng nóng. Do đó, vi c các kho n huy đ ng có k h n và không k h n t ng ch m c ng không h n là b t l i trong th i gian g n đây. V n đ đ t ra là t ng tr ng ti n g i c a KH ph i đi đôi v i t ng l ng KH s d ng d ch v c a ngân hàng. Nh th thì ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng m i n đ nh và b n v ng.
T ng s l ng KH cu i n m 2013 c a OCB (không bao g m các t ch c kinh t ) là 65.948, đ n 30/4/2014 s l ng này t ng lên 76.473. K t qu này c ng khá cao do hi n t i OCB đang m r ng đ i t ng KH đ n các tr ng đ i h c cao đ ng. ây là ngu n KH ti m n ng mà OCB đang ra s c ph c v nh m m c tiêu m r ng phân khúc KHCN trong t ng lai.
2.2.2. Tình hình ch t l ng d ch v ti n g i
V s h tr và quan tâm đ n KH
N m 2013, OCB đã ra m t h th ng nh n di n th ng hi u m i đánh d u b c chuy n mình trong hành trình 17 n m ho t đ ng và phát tri n. T đây OCB đ a ra ph ng châm l y“khách hàng là tr ng tâm”trong m i ho t đ ng kinh doanh. ph c v cho m c tiêu đó m t lo t các đ án ra đ i nh m c i cách ch t l ng ph c v c a nhân viên ra đ i. Nhân viên chính là đ i di n hình nh c a ngân hàng trong m t KH nh t là trong th i bu i c nh tranh kh c li t ngày nay thì cách c x l ch s nhã nh n c a t ng nhân viên góp ph n quan tr ng vào vi c gi chân KHđ n g i ti ntr c s lôi kéo c a đ i th khác.
Tháng 2/2013: Thành l p trung tâm DVKH qua đi n tho i (Call Center) nh m:
- T v n khách hàng v các s n ph m, d ch v c a OCB , thông tin các giao d ch tài kho n, giao d ch th trên t t c các kênh giao d ch c a ngân hàng.
- Ti p nh n và x lỦ các thông tin ph n h i c a khách hàng v s n ph m và d ch v c a OCB
- Th c hi n các truy v n và giao d ch qua đi n tho i(Telephone Banking):s d , thông tin t giá, l ch s giao d ch…
- Th c hi n các ch ng trình ch m sóc khách hàng qua đi n tho i theo yêu c u: g i đi n chúc m ng sinh nh t, c m n…
- Ti p th s n ph m d ch v c a OCB và tìm ki m khách hàng m i.
V s tin c y
Trong th i bu i bùng n thông tin nh hi n nay thì vi c qu n lỦ thông tin c a KH càng ph i đ c chú tr ng h n h t. a s KH không c m th y hài lòng khi có ng i bi t đ c thông tin v vi c đ n giao d ch ti n g i t i ngân hàng, g i đi n làm phi n nh h ng đ n th i gian và s tin t ng n i ngân hàng. N m b t th c t đó OCB luôn cam k t b o m t thông tin KH. Tháng 8/2013, OCB đã tri n khai gi i pháp b o m t thông tin QRadar c a IBM. Gói gi i pháp này giúp OCB đáp ng toàn di n các yêu c u tuân th quy đ nh và ng n ch n nh ng thách th c an ninh, bao g m c các lo i t n công có ch đích, ho t đ ng l a đ o và các nguy c t v n đ đ nh danh. OCB đã l a ch n gi i pháp QRadar nh kh n ng tri n khai d dàng, n ng l c m r ng cao, tính n ng tuân th quy đ nh t đ ng v i các ch c n ng t ng h p, phân tích và báo cáo thông tin hi u qu .OCB có th phát hi n các hành vi vi ph m an ninh trên m ng tr c khi chúng th t s x y ra, xác đ nh nguyên nhân g c và ng n ch n nh ng vi ph m này m t cách k p th i. OCB cam k t b o v tuy t đ i thông tin nh y c m c a khách hàng và các thông tin kinh doanh, qua đó làm gi m nguy c t n th t tài chính, tránh vi ph m các yêu c u tuân th quy đ nh và t n h i uy tín.
Nhân viên OCB c ng đ c yêu c u tuân theo quy đ nh v b o m t thông tin KH. Tuy nhiên có m t s l ng các nhân viên chuy n công tác ho c làm vi c cho các t ch c khác làm rò r thông tin nh h ng đ n uy tín ngân hàng. S p t i OCB c n đ t ra quy đ nh x lỦ nh m gi m thi u đ n m c th p nh t tình tr ng rò r ngu n tài nguyên thông tin c a ngân hàng.
Hi n nay OCB đã có quy đ nh v đ ng ph c cho nhân viên rõ ràng theo t ng v trí. ng ph c đ c ph n l n KH đánh giá là n ng đ ng, chuyên nghi p. Tuy nhiên vi c th c hi n m c đ ng ph c ch a đ c ki m duy t ch t ch nên phát sinh nhi u tr ng h p thay đ i m u chu n ban đ u, trang ph c k t h p v i đ u tóc và giày dép không phù h p gây m t s đ ng b trong h th ng. H n n a ph n l n các nhân viên giao d ch không trang đi m gây m t thi n c m trong m t KH. Vì th OCB c n có c ch giám sát vi c th c hi n quy đ nh.
V s t ng tác và cách th c ph c v KH ti n g i
N u so v i các NHTM khác thì s l ng KH đ n giao d ch t i OCB không cao, do đó m i m t KH khi đ n giao d ch t i OCB đ u đ c ph c v nhanh chóng và chuyên nghi p. H n n a OCB đã áp d ng chính sách giao d ch m t c a nh m gi m thi u t i đa s di chuy n, tránh làm phi n hà và m t th i gian c a KH. ây có th xem là u th trong giao d ch KH tr c ti p c a OCB. Tuy nhiên vi c KH đ n giao d ch không nhi u c ng t o tâm lỦ e ng i khi l n đ u đ n giao d ch t i OCB. Nhân viên c n th hi n thái đ ni m n và t o thi n c m trong m t KH đ xóa đi tâm lỦ e ng i ban đ u và thích khi đ n giao d ch t i OCB.
Phòng công ngh thông tin đã xây d ng giao di n t ng tác m i cho d ch v khách hàng (NEW FO) đ c i thi n CLDV:
- C i thi n th i gian x lỦ giao d ch phù h p v i m t trong 5 giá tr c t lõi là “t c đ ”, th i gian x lỦ giao d ch trên h th ng NEW FO c i thi n v t tr i so v i h th ng T24 hi n t i, rút ng n th i gian giao d ch h n 17%(n p/rút ti n m t)-83%(Chi l ng)
- C i thi n k n ng thao tác và hi u n ng ho t đ ng c a GDV: h th ng m i thân thi n, d s d ng, thao tác đ n gi n, rút ng n th i gian thao tác vì ch th c hi n trên 1 màn hình duy nh t.
Song song v i công tác truy n thông kêu g i thay đ i t duy ph c v khách hàng, kh i KHCN còn t ch c các ho t đ ng đào t o nhân viên d ch v khách hàng trên toàn
qu c. M t trong nh ng k ho ch quan tr ng là xây d ng quy đ nh, quy trình chu n m c giao ti p khách hàng và b KPIs đo l ng ch t l ng d ch v . Thông báo s 85/2014/TB-OCB v tiêu chu n KPI đ đánh giá CLDV, theo đó ngoài KPI ch tiêu kinh doanh là 60% còn l i 40% là KPI v công tác khách hàng (kh o sát KH, KH bí m t và ki m tra test online).
2.3. Th cătr ng nhăh ngătháiăđ ănhơnăviênăđ năch tăl ngăd chăv ăti năg iăt iăngơnăhƠngăTMCPăPh ngă ôngthôngăquaăỦăki năkháchăhƠng ngơnăhƠngăTMCPăPh ngă ôngthôngăquaăỦăki năkháchăhƠng
Nh m giúp ph n ánh đúng th c tr ng c a khách hàng đ i v i CLDV ti n g i t i OCB, tác gi chia vi c nghiên c u thành 2 giai đo n nghiên c u s b và nghiên c u chính th c, t đó rút ra k t qu cho vi c nghiên c u.
2.3.1. Nghiên c u s b
S d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính b ng cách h i Ủ ki n chuyên gia, nh ng ng i có kinh nghi m trong công tác qu n lỦ ch t l ng d ch v , s d ng b ng câu h i m (Ph l c 1) C th h i Ủ ki n tr ng phòng CLDV và m t s nhân viên so n th o ch ng trình qu n lỦ CLDV c a OCB v các tiêu chí c a nhân viên th ng đ c khách hàng đánh giá là nh h ng nhi u nh t đ n CLDV, t đó xác đ nh thang đo nháp đ u. K t h p v i nghiên c u s b đ nh tính b ng cách th o lu n v i m t s khách hàng thân thi t v i ngân hàng, có giao d ch nhi u ngân hàng khác nhau xây d ng t p bi n quan sát.
K t qu c a nghiên c u này cho th y, tuy r ng có nhi u Ủ ki n khác nhau, các y u t c b n thu c v thái đ nhân viên th ng đ c nh c đ n v n n m trong 5 nhóm chính đã trình bày trong mô hình đ xu t.
- Nhóm liên quan đ n s tin c y: khách hàng khi s d ng b t c d ch v nào, h đã tr ti n cho vi c s d ng d ch v thì h luôn mu n ng i ph c v ph i làm cho h th y tin t ng r ng mình đã b ti n đúng ch .
- Nhóm liên quan đ n t ng tác: khi mà quan ni m “khách hàng là th ng đ ” ngày càng đ c nh c đ n thì l nh v c d ch v nh ngân hàng c ng không ngo i l .
Khách hàng luôn mu n khi h đ n giao d ch m i lúc ph i đ c nhân viên chú Ủ đ n mình, quan tâm, tôn tr ng và ph c v mình m i lúc.
- Nhóm liên quan đ n cách th c ph c v : Ủ th c c a nhân viên v vi c đáp ng t t nhu c u c a khách hàng đòi h i b n thân ph i không ng ng tìm m i cách đ làm cho mình tr nên g n g i trong m t khách hàng.
- Nhóm liên quan đ n s đ ng c m: tìm đ c khách hàng đã khó, gi chân khách hàng c ng v t v không kém. Do đó, thái đ nhân viên ph i nh th nào đ khách hàng c m th y thân thi t và g ng bó v i ngân hàng.
- Nhóm liên quan đ n hình nh bên ngoài c a nhân viên: thái đ bi u hi n qua hành đ ng. Nhân viên có th thu hút khách hàng và xây d ng hình nh cho mình b ng ngo i hình, đó c ng là y u t đ p vào m t khách hàng tr c tiên khi đ n giao d ch t i ngân hàng.
2.3.2. Nghiên c u chính th c
Nh đã trình bày trên đây, có 5 thu c tính đ c khách hàng quan tâm có kh n ng tác đ ng l n đ n ch t l ng d ch v . Vì v y nghiên c u đ nh l ng ti p theo nh m đo l ng, xác đ nh các bi n c th trong t ng nhóm, và đánh giá m c đ tác đ ng c a t ng thu c tính đó vào ch t l ng d ch v .
Ch n m u nghiên c u: Nghiên c u này nh m vào các đ i t ng là khách hàng cá nhân đang giao d ch t i các chi nhánh và PGD t i OCB, m u đ c ch n là ng u nhiên các khách hàng trên đ a bàn.
2.3.2.1. Thu th p d li u đ nh l ng
Công c thu th p d li u: s d ng b ng câu h i đóng, đ c thi t k g m 2 ph n: ph n thông tin khách hàng và ph n n i dung kh o sát. B ng câu h i đ c g i tr c ti p cho khách hàng đ n giao d ch t i các chi nhánh và PGD, k t h p v i s d ng Google Docs g i online vào đ a ch mail c a khách hàng (m t s khách hàng có đ ng kỦ đ a ch mail).
Có 200 phi u kh o sát đ c phát ra tr c ti p cho khách hàng khi đ n gi o d ch: thu v 112 phi u (th i gian t 10/11/2013-10/2/2014).
Kh o sát qua đ ng link online t i đ a ch mail: thu đ c 34 phi u (th i gian t 20/12/2013-16/02/2014).
T ng c ng là 146 phi u.
Kích th c m u: m u đ c ch n theo ph ng pháp kinh nghi m, t c là s quan sát ph i l n h n ít nh t là 5 l n s bi n, theo nh mô hình thì s quan sát ít nh t là 115