K tălu năch ngă1
2.3.3.3. ánh giá thang đ ob ng phân tích nhâ nt khám phá EFA
Sau khi ki m tra đ tin c y c a thang đo, phân tích nhân t khám phá đ c s d ng đ ki m đ nh giá tr khái ni m c athang đo.
Tiêuăchu nătrongăphơnătíchăEFA
Ki m đ nh Barlett’s Sig <0,05thì các bi n có t ng quan v i nhau trong t ng th . Xem xét giá tr KMO: KMO trong kho ng t 0,5 đ n 1 thì phân tích nhân t thích h p v i d li u; ng c l i KMO <0,5 thì phân tích nhân t có th không thích h p v i d li u (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c).
Xem l i thông s Eigenvalues có giá tr >1.
Xem xét giá tr t ng ph ng sai trích (yêu c u >50%) cho bi t các nhân t đ c trích gi i thích đ c bao nhiêu ph n tr m s bi n thiên c a các bi n quan sát.
Ch n tiêu chu n Factor loading >0.3 thì c m u ít nh t ph i là 350, n u c m u kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n Factor loading >0.55 (th ng có th ch n 0.5), n u c m u kho ng 50 thì Factor loading ph i >0.75 (Theo Stock & ctg, 1998). Trong bài nghiên c u này c m u là 146 nên ch n factor loading >0.5
K tăqu
xác đ nh đ c s l ng nhân t cho quá trình phân tích, ta s d ng tiêu chí eigenvalue >=1 và ph ng pháp rút trích Principal component v i phép quay Varimax.
T ng h p k t qu phân tích nhân t khám phá th hi n b ng 2.5 B ng 2.5: K t qu phân tích EFA
Phân tích nhân t ăkhámăphá K tăqu
Ki m đ nh KMO và Barlett’s 0,722 Sig 0,000 T ng ph ng sai trích 0,648 S l ng nhân t trích 6 H s eigenvalues 1,212 (Ngu n: ph l c 5)
K t qu phân tích EFA th a mãn đi u ki n thang đo đ t đ c giá tr h i t , 22 bi n t ng ng v i 5 nhân t ban đ u gi đ c phân tích thành 6 nhân t , l t b 1 nhân t không đ t đ c giá tr h i t còn l i 21 nhânt . K t qu th hi n b ng 2.5 và b ng 2.6
B ng 2.6: K t qu các tr ng s nhân t
Bi năquanăsát NHỂNăT
Tác phong c a nhân viên cho th y s chuyên nghi p 0,853
Nhân viên luôn m c đ ng ph c l ch s g n gàng 0,844
Nhân viên trang đi m phù h p 0,808
Nhân viên luôn ni m n khi đón ti p khách hàng 0,661
Nhân viên th c hi n đúng yêu c u ngay l n đ u tiên 0,780
Nhân viên luôn th c hi n đúng th i gian đã cam k t 0,723
Nhân viên luôn b o m t thông tin khách hàng 0,717
Nhân viên luôn làm theo l i đã h a v i khách hàng 0,574
Nhân viên luôn quan tâm đ n cá nhân khách hàng 0,937 Nhân viên bi t tôn tr ng l i ích khách hàng 0,917
Nhân viên không làm vi c riêng khi giao d ch v i
khách hàng
0,673
Nhân viên r t l ch s ân c n 0,738
Khi g p s c nhân viên có kh n ng x lỦ tri t đ 0,737
B n c m th y yên tâm khi nhân viên th c hi n giao d ch
0,726
Nhân viên luôn nhi t tình khi gi i quy t v n đ c a
khách hàng
0,688
Nhân viên luôn g i tên b n khi giao d ch 0,793
Nhân viên luôn phát hi n ra s có m t c a b n b ng l i chào h i
0,722
Nhân viên luôn trình bày nguyên nhân ch m khi
ch mtr th c hi n giao d ch
0,655
Nhân viên luôn gi i thi u s n ph m d ch v m i c a
ngân hàng
0,605
Nhân viên hi u đúng nhu c u c a khách hàng 0.813
Nhân viên luôn t ra ghi nh m i quan tâm c a khách hàng
0,736
Giá tr t ng ph ng sai trích đ t 64,8%> 50% đ t yêu c u; khi đó có th nói r ng các nhân t này gi i thích đ c 63,9% s bi n thiên c a d li u.
H s eigenvalues c a các nhân t l n h n 1.
Ta đ t tên l i cho các bi nquan sát theo 6 nhân t rút trích đ c: F1: Tác phong c a nhân viên cho th y s chuyên nghi p (ht3)
Nhân viên luôn m c đ ng ph c l ch s g n gàng (ht1) Nhân viên trang đi m phù h p (ht4)
Nhân viên luôn ni m n khi đón ti p khách hàng (ht2) F2: Nhân viên th c hi n đúng yêu c u ngay l n đ u tiên (tc4)
Nhân viên luôn th c hi n đúng th i gian đã cam k t (tc2) Nhân viên luôn b o m t thông tin khách hàng (tc3) Nhân viên luôn làm theo l i đã h a v i khách hàng (tc1) F3: Nhân viên luôn quan tâm đ n cá nhân khách hàng (dc1)
Nhân viên bi t tôn tr ng l i ích khách hàng (dc2)
Nhân viên không làm vi c riêng khi giao d ch v i khách hàng (dc4) F4: Nhân viên r t l ch s ân c n (ct5)
Khi g p s c nhân viên có kh n ng x lỦ tri t đ (ct4) B n c m th y yên tâm khi nhân viên th c hi n giao d ch (ct3)
Nhân viên luôn nhi t tình khi gi i quy t v n đ c a khách hàng (ct1) F5: Nhân viên luôn g i tên b n khi giao d ch (tt2)
Nhân viên luôn phát hi n ra s có m t c a b n b ng l i chào h i (tt1)
Nhân viên luôn trình bày nguyên nhân khi ch m tr th c hi n giao d ch (tt5) Nhân viên luôn gi i thi u s n ph m d ch v m i c a ngân hàng (tt3)
F6: Nhân viên hi u đúng nhu c u c a khách hàng (dc3)
Nhân viên luôn t ra ghi nh m i quan tâm c a khách hàng (dc5)
Ta xét th y nhân t “s đ ng c m” b tách ra thành 2 nhân t , ta đ t tên m i là “s quan tâm” và “s th u hi u”.
Do đó mô hình hi u ch nh thay đ i nh sau:
F1: Thành ph n hình th c bên ngoài (ht1, ht2, ht3, ht4)
F2: Thành ph n s tin c y (tc1, tc2, tc3, tc4)
F3: Thành ph n s quan tâm (dc1, dc2, dc4)
F4: Thành ph n cách th c ph c v (ct1, ct3, ct4, ct5)
F5: Thành ph n s t ng tác (tt1, tt2, tt3, tt5)
F6: Thành ph n s th u hi u (dc3, dc5).
Ta xây d ng l i gi thuy t cho mô hình hi u ch nh
H1: Nhân viên càng làm KH th y tin c ythì s hài lòng KH càng t ng
H2: Nhân viên càng gia t ng s t ng tác v i KH thì s hài lòng c a KH càng t ng H3: Nhân viên càng ch ng t cách th c ph c v t t thì s hài lòng c a KH càng t ng H4: Nhân viên càng quan tâm đ n KH thì s hài lòng c a KH càng t ng
H5: Nhân viên th u hi u KH thì s hài lòng c a KH càng t ng
H6: Nhân viên càng chú tr ng hình th c bên ngoài trong giao ti p thì s hài lòng c a KH càng t ng.
Hình 2.1: Mô hình CLDV đi u ch nh 2.3.3.4. Phân tích t ng quan
Tr c khi b c vào b c phân tích h i quy ta ph i xét xem các y u t c u thành nên CLDV và bi n đo l ng s hài lòng c a KH có t ng quan v i nhau không.
S d ng h s t ng quan tuy n tính Person trong SPSS (ph l c 6) ta th y có m i t ng quan d ng gi a 6 y u t (nhóm 1-nhóm 6) đo l ng CLDV và s hài lòng KH do các giá tr Sig đ u r t nh (0,000). Nh v y chúng có Ủ ngh a v m t th ng kê.
Ta có gi thuy t sau:
H1: Có m i quan h d ng gi a hình th c bên ngoài c a nhân viên và s hài lòng c a KH
H2: Có m i quan h d ng gi a s tin c y c a nhân viên và s hài lòng c a KH. H3: Có m i quan h d ng gi a s quan tâm c a nhân viên và s hài lòng c a KH.
H4: Có m i quan h d ng gi a s t ng tác trong giao ti p v i s hài lòng c a KH. H5: Có m i quan h d ng gi a cách th c ph c v c a nhân viên và s hài lòng c a KH.
H6: Có m i quan h d ng gi a s th u hi u c a nhân viên và s hài lòng c a KH. 2.3.3.5. Phân tích h i quy tuy n tính
Ta s d ng mô hình h i quy tuy n tính b i MLR đ bi u di n m i quan h gi a nhi u bi n đ c l p vào m t bi n ph thu c đ nh l ng.
K t qu phân tích h i quy MRL b ng SPSS v i ph ng pháp ENTER(đ ng th i) vì đã gi thuy t là các bi n có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a KH cho th y:
Th nh t, h s xác đ nh R2 hi u ch nh là 0,497 t c là 49,7% s bi n thiên c a m c đ hài lòng v i thái đ nhân viên đ c gi i thích b i m i liên h tuy n tính c a các bi n đ c l p (ph l c 7.1)
Th hai, b ng Anova cho th y m c Ủ ngh a Sig= 0,000. Nh v y mô hình h i quy là phù h p v i t ng th nghiên c u(ph l c 7.2)
Th ba, xem xét b ng tr ng s h i quy (ph l c 7.3) ta th y c 6 bi n đ u có tác đ ng cùng chi u vào bi n ph thu c(s hài lòng c a khách hàng) vì tr ng s h i quy B c a 6 bi n này đ u có Ủ ngh a th ng kê ( Sig <5%). N u so sánh tác đ ng c a 6 bi n này lên bi n ph thu c ta th y bi n tác đ ng m nh nh t là “s t ng tác” ( hi u ch nh =0,305), tác đ ng th 2 là “s tin c y” ( hi u ch nh =0,272), th 3 là “cách th c ph c v ” ( hi u ch nh =0,194), th 4 là “s quan tâm” ( hi u ch nh = 0,154),ti p theo là “hình th c bên ngoài” ( hi u ch nh =0,146), và th p nh t là “s th u hi u” ( hi u ch nh =0,140)
Th t , ki m đ nh đa c ng tuy n chúng ta s d ng h s phóng đ i ph ng sai VIF (ph l c 7.3). Ta nh n th y VIF c a 6 bi n đ u nh h n 2, theo chu n kinh nghi m thì nh th là đ t yêu c u, t c là không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra.
Th n m, ki m đ nh Durbin Watson cho k t qu l 1,690 > 4/Residual, quan sát đ c xem nh có nh h ng.
Tóm l i t nh ng phân tích trên ta có th k t lu n r ng mô hình lỦ thuy t thích h p v i d li u nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u đ c ch p nh n là H1, H2, H3, H4, H5, H6
Nh v y có th vi t l i mô hình h i quy tuy n tính nh sau:
Y = -1,405 + 0,183. F1 + 0,274.F2 + 0,196.F3 + 0,259.F4 + 0,334.F5 + 0,175.F6 (V i Y: S hài lòng đ i v i nhân viên)
Các h s h i quy đ u mang d u d ng, ch ng t Ủ ki n đánh giá c a khách hàng v các y u t trong mô hình t l thu n v i s hài lòng.
2.3.3.6. Ki m đ nh s khác bi t theo các bi n đ nh tính
Gi i tính
Cho H0: Không có s khác bi t v ph ng sai c a 2 nhóm nam và n H1: Có s s khác bi t v ph ng sai c a 2 nhóm nam và n
S d ng ki m đ nh Independent- Samples T Test đ i v i bi n gi i tính và bi n hài lòng (ph l c 8.1)
K t qu cho th y giá tr Sig trong ki m đ nh Levene = 0,431>0,05 ch ng t không có s khác bi t ph ng sai đ i v i s hài lòng v ch t l ng d ch v gi a nam và n (ch p nh n H0)
Do đó ta s d ng k t qu ki m đ nh t dòng Equal variances assumed . Giá tr
Sig trong ki m đ nh này là Sig =0,048 < 0,05, có th k t lu n có s khác bi t có Ủ
ngh a v trung bình gi a nam và n . D a vào b ng th ng kê mô t , ta th y nam cao
h n n , t c s hài lòng c a nam đ i v i CLDV cao h n n .
tu i
Cho H0 : Không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng khác đ tu i đ i v i CLDV
H1: Có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng khác đ tu i đ i v i CLDV.
S d ng ki m đ nh One Way ANOVA, ta có Sig trong ki m đ nh Leneve =0,149>0,05 nên không có s khác bi t ph ng sai gi a các nhóm có đ tu i khác nhau. K t qu ki m đ nh trong b ng ANOVA cho th y Sig =0,084 > 0,05 có th k t lu n s hài lòng c a KH v thái đ c a nhân viên không khác nhau gi a các đ tu i khác nhau.
Ngành ngh
Cho H0 : Không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng có ngành ngh khác nhau
H1: Có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng có ngành ngh khác nhau
Ta có trong ki m đ nh Leneve có Sig = 0,162 > 0,05 nên không có s khác bi t ph ng sai đ i v i s hài lòng v ch t l ng d ch v gi a các nhóm có ngành ngh khác nhau.
K t qu ki m đ nh trong b ng ANOVA cho th y Sig =0,005 < 0,05 ta s d ng ki m đ nh h u ANOVA (ANOVA post hoc tests) v i phép ki m đ nh Bonferroni.
Ta th y có s khác nhau gi a nhóm ngành ngh khác so v i nhóm ngành t doanh, đi làm và nhóm không đi làm. Vì Sig c a các nhóm này l n l t là sig=0,032; sig=0,029; sig=0,002 nh h n 0,05; các nhóm ngành còn l i so v i nhau thì không khác nhau v m c đ hài lòng( Sig đ u l n h n 0,05). Trong b ng th ng kê mô t ta th y s hài lòng c a nhóm “khác” tác đ ng cao h n l n l t so v i nhóm “t doanh”,” đi làm” và nhóm “không đi làm.”
Th i gian s d ng d ch v
Cho H0: Không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng có th i gian s d ng d ch v khác nhau
H1: Có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng có th i gian s d ng d chv khác nhau
Ta có trong ki m đ nh Leneve có Sig = 0,163 > 0,05 nên không có s khác bi t ph ng sai đ i v i s hài lòng v ch t l ng d ch v gi a các nhóm có th i gian s d ng d ch v khác nhau.
K t qu ki m đ nh trong b ng ANOVA cho th y Sig =0,002 < 0,05 ta s d ng ki m đ nh h u ANOVA (ANOVA post hoc tests) v i phép ki m đ nh Bonferroni.
Ta th y có s khác nhau gi a nhóm có th i gian s d ng trên 2 n m so v i nhóm s d ng d i 6 tháng và nhóm t 6 tháng đ n 2 n m v m c đ hài lòng Vì Sig c a các nhóm này l n l t là sig=0,011; sig=0,019; nh h n 0,05; các nhóm th i gian s d ng còn l i so v i nhau thì không khác nhau v m c đ hài lòng( Sig l n h n 0,05). Trong b ng th ng kê mô t ta th y nhóm trên 2 n m hài lòng v CLDV h n nhóm s d ng t 6 tháng đ n 2 n m và nhóm d i 6 tháng. Có th tóm t t b ng k t qu phân tích s khác bi t theo các bi n đ nh tính b ng 2.4.
B ng 2.7: T ng h p ki m đ nh theo các bi n đ nh tính
Gi iătính ătu i NgƠnhăngh Th iă giană s ă
d ng Ph ng pháp s d ng Independent Samples T Test One Way ANOVA One Way ANOVA One Way ANOVA Ki m đ nh ph ng sai Không có s khác bi t ph ng sai gi a 2 nhóm gi i tính Không có s khác bi t ph ng sai gi a các nhóm khác đ tu i Không có s khác bi t ph ng sai gi a các nhóm khác ngành ngh Không có s khác bi t ph ng sai gi a các nhóm khác th i gian s d ng Sig 0,048<0,05 0,084>0,05 0,005<0,05 0,002<0,05 Ki m đ nh sâu ANOVA K t lu n v Có s khác bi t Không có s Có s khác bi t Có s khác bi t
m c đ hài lòng gi a các nhóm gi a nam và n khác bi t gi a các nhóm có đ tu i khác nhau gi a nhóm ngành “khác” so v i “đi làm”, “t doanh” và “không đi làm” gi a nhóm th i gian s d ng “trên 2 n m” so v i “d i 6 tháng” và “t 6 tháng đ n 2 n m” (Ngu n: T ng h p t ph l c 8)
2.4. ánhăgiáă nhăh ngăc aătháiăđ ănhơnăviênăđ năCLDV ti năg iăt iăngơnăhƠngăTMCPăPh ngă ôngă TMCPăPh ngă ôngă
Nhân viên là nhân t không th thi u trong b t k t ch c nào và đ c bi t đ i v i ngân hàng thì cách c x và thái đ c a nhân viên chính là y u t đ KH đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng. T th c tr ng ch t l ng d ch v ti n g i th i gian qua và nghiên c u kh o sát th c t ta th y r ng nhân viên gi vai trò quan tr ng t o nên s tin t ng n i KH. KH đánh giá m c đ tin c y c a GDV OCB t ng đ i t t ch ng t
