Ánh giá thang đ ob ng phân tích nhâ nt khám phá EFA

Một phần của tài liệu Thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (Trang 53)

K tălu năch ngă1

2.3.3.3. ánh giá thang đ ob ng phân tích nhâ nt khám phá EFA

Sau khi ki m tra đ tin c y c a thang đo, phân tích nhân t khám phá đ c s d ng đ ki m đ nh giá tr khái ni m c athang đo.

Tiêuăchu nătrongăphơnătíchăEFA

Ki m đ nh Barlett’s Sig <0,05thì các bi n có t ng quan v i nhau trong t ng th . Xem xét giá tr KMO: KMO trong kho ng t 0,5 đ n 1 thì phân tích nhân t thích h p v i d li u; ng c l i KMO <0,5 thì phân tích nhân t có th không thích h p v i d li u (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c).

Xem l i thông s Eigenvalues có giá tr >1.

Xem xét giá tr t ng ph ng sai trích (yêu c u >50%) cho bi t các nhân t đ c trích gi i thích đ c bao nhiêu ph n tr m s bi n thiên c a các bi n quan sát.

Ch n tiêu chu n Factor loading >0.3 thì c m u ít nh t ph i là 350, n u c m u kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n Factor loading >0.55 (th ng có th ch n 0.5), n u c m u kho ng 50 thì Factor loading ph i >0.75 (Theo Stock & ctg, 1998). Trong bài nghiên c u này c m u là 146 nên ch n factor loading >0.5

K tăqu

xác đ nh đ c s l ng nhân t cho quá trình phân tích, ta s d ng tiêu chí eigenvalue >=1 và ph ng pháp rút trích Principal component v i phép quay Varimax.

T ng h p k t qu phân tích nhân t khám phá th hi n b ng 2.5 B ng 2.5: K t qu phân tích EFA

Phân tích nhân t ăkhámăphá K tăqu

Ki m đ nh KMO và Barlett’s 0,722 Sig 0,000 T ng ph ng sai trích 0,648 S l ng nhân t trích 6 H s eigenvalues 1,212 (Ngu n: ph l c 5)

K t qu phân tích EFA th a mãn đi u ki n thang đo đ t đ c giá tr h i t , 22 bi n t ng ng v i 5 nhân t ban đ u gi đ c phân tích thành 6 nhân t , l t b 1 nhân t không đ t đ c giá tr h i t còn l i 21 nhânt . K t qu th hi n b ng 2.5 và b ng 2.6

B ng 2.6: K t qu các tr ng s nhân t

Bi năquanăsát NHỂNăT

Tác phong c a nhân viên cho th y s chuyên nghi p 0,853

Nhân viên luôn m c đ ng ph c l ch s g n gàng 0,844

Nhân viên trang đi m phù h p 0,808

Nhân viên luôn ni m n khi đón ti p khách hàng 0,661

Nhân viên th c hi n đúng yêu c u ngay l n đ u tiên 0,780

Nhân viên luôn th c hi n đúng th i gian đã cam k t 0,723

Nhân viên luôn b o m t thông tin khách hàng 0,717

Nhân viên luôn làm theo l i đã h a v i khách hàng 0,574

Nhân viên luôn quan tâm đ n cá nhân khách hàng 0,937 Nhân viên bi t tôn tr ng l i ích khách hàng 0,917

Nhân viên không làm vi c riêng khi giao d ch v i

khách hàng

0,673

Nhân viên r t l ch s ân c n 0,738

Khi g p s c nhân viên có kh n ng x lỦ tri t đ 0,737

B n c m th y yên tâm khi nhân viên th c hi n giao d ch

0,726

Nhân viên luôn nhi t tình khi gi i quy t v n đ c a

khách hàng

0,688

Nhân viên luôn g i tên b n khi giao d ch 0,793

Nhân viên luôn phát hi n ra s có m t c a b n b ng l i chào h i

0,722

Nhân viên luôn trình bày nguyên nhân ch m khi

ch mtr th c hi n giao d ch

0,655

Nhân viên luôn gi i thi u s n ph m d ch v m i c a

ngân hàng

0,605

Nhân viên hi u đúng nhu c u c a khách hàng 0.813

Nhân viên luôn t ra ghi nh m i quan tâm c a khách hàng

0,736

Giá tr t ng ph ng sai trích đ t 64,8%> 50% đ t yêu c u; khi đó có th nói r ng các nhân t này gi i thích đ c 63,9% s bi n thiên c a d li u.

H s eigenvalues c a các nhân t l n h n 1.

Ta đ t tên l i cho các bi nquan sát theo 6 nhân t rút trích đ c: F1: Tác phong c a nhân viên cho th y s chuyên nghi p (ht3)

Nhân viên luôn m c đ ng ph c l ch s g n gàng (ht1) Nhân viên trang đi m phù h p (ht4)

Nhân viên luôn ni m n khi đón ti p khách hàng (ht2) F2: Nhân viên th c hi n đúng yêu c u ngay l n đ u tiên (tc4)

Nhân viên luôn th c hi n đúng th i gian đã cam k t (tc2) Nhân viên luôn b o m t thông tin khách hàng (tc3) Nhân viên luôn làm theo l i đã h a v i khách hàng (tc1) F3: Nhân viên luôn quan tâm đ n cá nhân khách hàng (dc1)

Nhân viên bi t tôn tr ng l i ích khách hàng (dc2)

Nhân viên không làm vi c riêng khi giao d ch v i khách hàng (dc4) F4: Nhân viên r t l ch s ân c n (ct5)

Khi g p s c nhân viên có kh n ng x lỦ tri t đ (ct4) B n c m th y yên tâm khi nhân viên th c hi n giao d ch (ct3)

Nhân viên luôn nhi t tình khi gi i quy t v n đ c a khách hàng (ct1) F5: Nhân viên luôn g i tên b n khi giao d ch (tt2)

Nhân viên luôn phát hi n ra s có m t c a b n b ng l i chào h i (tt1)

Nhân viên luôn trình bày nguyên nhân khi ch m tr th c hi n giao d ch (tt5) Nhân viên luôn gi i thi u s n ph m d ch v m i c a ngân hàng (tt3)

F6: Nhân viên hi u đúng nhu c u c a khách hàng (dc3)

Nhân viên luôn t ra ghi nh m i quan tâm c a khách hàng (dc5)

Ta xét th y nhân t “s đ ng c m” b tách ra thành 2 nhân t , ta đ t tên m i là “s quan tâm” và “s th u hi u”.

Do đó mô hình hi u ch nh thay đ i nh sau: F1: Thành ph n hình th c bên ngoài (ht1, ht2, ht3, ht4) F2: Thành ph n s tin c y (tc1, tc2, tc3, tc4) F3: Thành ph n s quan tâm (dc1, dc2, dc4) F4: Thành ph n cách th c ph c v (ct1, ct3, ct4, ct5) F5: Thành ph n s t ng tác (tt1, tt2, tt3, tt5) F6: Thành ph n s th u hi u (dc3, dc5).

Ta xây d ng l i gi thuy t cho mô hình hi u ch nh

H1: Nhân viên càng làm KH th y tin c ythì s hài lòng KH càng t ng

H2: Nhân viên càng gia t ng s t ng tác v i KH thì s hài lòng c a KH càng t ng H3: Nhân viên càng ch ng t cách th c ph c v t t thì s hài lòng c a KH càng t ng H4: Nhân viên càng quan tâm đ n KH thì s hài lòng c a KH càng t ng

H5: Nhân viên th u hi u KH thì s hài lòng c a KH càng t ng

H6: Nhân viên càng chú tr ng hình th c bên ngoài trong giao ti p thì s hài lòng c a KH càng t ng.

Hình 2.1: Mô hình CLDV đi u ch nh 2.3.3.4. Phân tích t ng quan

Tr c khi b c vào b c phân tích h i quy ta ph i xét xem các y u t c u thành nên CLDV và bi n đo l ng s hài lòng c a KH có t ng quan v i nhau không.

S d ng h s t ng quan tuy n tính Person trong SPSS (ph l c 6) ta th y có m i t ng quan d ng gi a 6 y u t (nhóm 1-nhóm 6) đo l ng CLDV và s hài lòng KH do các giá tr Sig đ u r t nh (0,000). Nh v y chúng có Ủ ngh a v m t th ng kê.

Ta có gi thuy t sau:

H1: Có m i quan h d ng gi a hình th c bên ngoài c a nhân viên và s hài lòng c a KH

H2: Có m i quan h d ng gi a s tin c y c a nhân viên và s hài lòng c a KH. H3: Có m i quan h d ng gi a s quan tâm c a nhân viên và s hài lòng c a KH.

H4: Có m i quan h d ng gi a s t ng tác trong giao ti p v i s hài lòng c a KH. H5: Có m i quan h d ng gi a cách th c ph c v c a nhân viên và s hài lòng c a KH.

H6: Có m i quan h d ng gi a s th u hi u c a nhân viên và s hài lòng c a KH. 2.3.3.5. Phân tích h i quy tuy n tính

Ta s d ng mô hình h i quy tuy n tính b i MLR đ bi u di n m i quan h gi a nhi u bi n đ c l p vào m t bi n ph thu c đ nh l ng.

K t qu phân tích h i quy MRL b ng SPSS v i ph ng pháp ENTER(đ ng th i) vì đã gi thuy t là các bi n có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a KH cho th y:

Th nh t, h s xác đ nh R2 hi u ch nh là 0,497 t c là 49,7% s bi n thiên c a m c đ hài lòng v i thái đ nhân viên đ c gi i thích b i m i liên h tuy n tính c a các bi n đ c l p (ph l c 7.1)

Th hai, b ng Anova cho th y m c Ủ ngh a Sig= 0,000. Nh v y mô hình h i quy là phù h p v i t ng th nghiên c u(ph l c 7.2)

Th ba, xem xét b ng tr ng s h i quy (ph l c 7.3) ta th y c 6 bi n đ u có tác đ ng cùng chi u vào bi n ph thu c(s hài lòng c a khách hàng) vì tr ng s h i quy B c a 6 bi n này đ u có Ủ ngh a th ng kê ( Sig <5%). N u so sánh tác đ ng c a 6 bi n này lên bi n ph thu c ta th y bi n tác đ ng m nh nh t là “s t ng tác” ( hi u ch nh =0,305), tác đ ng th 2 là “s tin c y” ( hi u ch nh =0,272), th 3 là “cách th c ph c v ” ( hi u ch nh =0,194), th 4 là “s quan tâm” ( hi u ch nh = 0,154),ti p theo là “hình th c bên ngoài” ( hi u ch nh =0,146), và th p nh t là “s th u hi u” ( hi u ch nh =0,140)

Th t , ki m đ nh đa c ng tuy n chúng ta s d ng h s phóng đ i ph ng sai VIF (ph l c 7.3). Ta nh n th y VIF c a 6 bi n đ u nh h n 2, theo chu n kinh nghi m thì nh th là đ t yêu c u, t c là không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra.

Th n m, ki m đ nh Durbin Watson cho k t qu l 1,690 > 4/Residual, quan sát đ c xem nh có nh h ng.

Tóm l i t nh ng phân tích trên ta có th k t lu n r ng mô hình lỦ thuy t thích h p v i d li u nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u đ c ch p nh n là H1, H2, H3, H4, H5, H6

Nh v y có th vi t l i mô hình h i quy tuy n tính nh sau:

Y = -1,405 + 0,183. F1 + 0,274.F2 + 0,196.F3 + 0,259.F4 + 0,334.F5 + 0,175.F6 (V i Y: S hài lòng đ i v i nhân viên)

Các h s h i quy đ u mang d u d ng, ch ng t Ủ ki n đánh giá c a khách hàng v các y u t trong mô hình t l thu n v i s hài lòng.

2.3.3.6. Ki m đ nh s khác bi t theo các bi n đ nh tính

Gi i tính

Cho H0: Không có s khác bi t v ph ng sai c a 2 nhóm nam và n H1: Có s s khác bi t v ph ng sai c a 2 nhóm nam và n

S d ng ki m đ nh Independent- Samples T Test đ i v i bi n gi i tính và bi n hài lòng (ph l c 8.1)

K t qu cho th y giá tr Sig trong ki m đ nh Levene = 0,431>0,05 ch ng t không có s khác bi t ph ng sai đ i v i s hài lòng v ch t l ng d ch v gi a nam và n (ch p nh n H0)

Do đó ta s d ng k t qu ki m đ nh t dòng Equal variances assumed . Giá tr Sig trong ki m đ nh này là Sig =0,048 < 0,05, có th k t lu n có s khác bi t có Ủ ngh a v trung bình gi a nam và n . D a vào b ng th ng kê mô t , ta th y nam cao h n n , t c s hài lòng c a nam đ i v i CLDV cao h n n .

tu i

Cho H0 : Không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng khác đ tu i đ i v i CLDV

H1: Có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng khác đ tu i đ i v i CLDV.

S d ng ki m đ nh One Way ANOVA, ta có Sig trong ki m đ nh Leneve =0,149>0,05 nên không có s khác bi t ph ng sai gi a các nhóm có đ tu i khác nhau. K t qu ki m đ nh trong b ng ANOVA cho th y Sig =0,084 > 0,05 có th k t lu n s hài lòng c a KH v thái đ c a nhân viên không khác nhau gi a các đ tu i khác nhau.

Ngành ngh

Cho H0 : Không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng có ngành ngh khác nhau

H1: Có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng có ngành ngh khác nhau

Ta có trong ki m đ nh Leneve có Sig = 0,162 > 0,05 nên không có s khác bi t ph ng sai đ i v i s hài lòng v ch t l ng d ch v gi a các nhóm có ngành ngh khác nhau.

K t qu ki m đ nh trong b ng ANOVA cho th y Sig =0,005 < 0,05 ta s d ng ki m đ nh h u ANOVA (ANOVA post hoc tests) v i phép ki m đ nh Bonferroni.

Ta th y có s khác nhau gi a nhóm ngành ngh khác so v i nhóm ngành t doanh, đi làm và nhóm không đi làm. Vì Sig c a các nhóm này l n l t là sig=0,032; sig=0,029; sig=0,002 nh h n 0,05; các nhóm ngành còn l i so v i nhau thì không khác nhau v m c đ hài lòng( Sig đ u l n h n 0,05). Trong b ng th ng kê mô t ta th y s hài lòng c a nhóm “khác” tác đ ng cao h n l n l t so v i nhóm “t doanh”,” đi làm” và nhóm “không đi làm.”

Th i gian s d ng d ch v

Cho H0: Không có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng có th i gian s d ng d ch v khác nhau

H1: Có s khác bi t v ph ng sai c a các nhóm khách hàng có th i gian s d ng d chv khác nhau

Ta có trong ki m đ nh Leneve có Sig = 0,163 > 0,05 nên không có s khác bi t ph ng sai đ i v i s hài lòng v ch t l ng d ch v gi a các nhóm có th i gian s d ng d ch v khác nhau.

K t qu ki m đ nh trong b ng ANOVA cho th y Sig =0,002 < 0,05 ta s d ng ki m đ nh h u ANOVA (ANOVA post hoc tests) v i phép ki m đ nh Bonferroni.

Ta th y có s khác nhau gi a nhóm có th i gian s d ng trên 2 n m so v i nhóm s d ng d i 6 tháng và nhóm t 6 tháng đ n 2 n m v m c đ hài lòng Vì Sig c a các nhóm này l n l t là sig=0,011; sig=0,019; nh h n 0,05; các nhóm th i gian s d ng còn l i so v i nhau thì không khác nhau v m c đ hài lòng( Sig l n h n 0,05). Trong b ng th ng kê mô t ta th y nhóm trên 2 n m hài lòng v CLDV h n nhóm s d ng t 6 tháng đ n 2 n m và nhóm d i 6 tháng. Có th tóm t t b ng k t qu phân tích s khác bi t theo các bi n đ nh tính b ng 2.4.

B ng 2.7: T ng h p ki m đ nh theo các bi n đ nh tính

Gi iătính ătu i NgƠnhăngh Th iă giană s ă

d ng Ph ng pháp s d ng Independent Samples T Test One Way ANOVA One Way ANOVA One Way ANOVA Ki m đ nh ph ng sai Không có s khác bi t ph ng sai gi a 2 nhóm gi i tính Không có s khác bi t ph ng sai gi a các nhóm khác đ tu i Không có s khác bi t ph ng sai gi a các nhóm khác ngành ngh Không có s khác bi t ph ng sai gi a các nhóm khác th i gian s d ng Sig 0,048<0,05 0,084>0,05 0,005<0,05 0,002<0,05 Ki m đ nh sâu ANOVA K t lu n v Có s khác bi t Không có s Có s khác bi t Có s khác bi t

m c đ hài lòng gi a các nhóm gi a nam và n khác bi t gi a các nhóm có đ tu i khác nhau gi a nhóm ngành “khác” so v i “đi làm”, “t doanh” và “không đi làm” gi a nhóm th i gian s d ng “trên 2 n m” so v i “d i 6 tháng” và “t 6 tháng đ n 2 n m” (Ngu n: T ng h p t ph l c 8)

2.4. ánhăgiáă nhăh ngăc aătháiăđ ănhơnăviênăđ năCLDV ti năg iăt iăngơnăhƠngăTMCPăPh ngă ôngă TMCPăPh ngă ôngă

Nhân viên là nhân t không th thi u trong b t k t ch c nào và đ c bi t đ i v i ngân hàng thì cách c x và thái đ c a nhân viên chính là y u t đ KH đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng. T th c tr ng ch t l ng d ch v ti n g i th i gian qua và nghiên c u kh o sát th c t ta th y r ng nhân viên gi vai trò quan tr ng t o nên s tin t ng n i KH. KH đánh giá m c đ tin c y c a GDV OCB t ng đ i t t ch ng t

Một phần của tài liệu Thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (Trang 53)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(102 trang)