K tălu năch ngă1
2.4. ánhăgiáă nhăh ngăc aătháiăđ ănhơnăviênăđ năCLDV ti năg iăt iăngơnăhƠngă
TMCPăPh ngă ôngă
Nhân viên là nhân t không th thi u trong b t k t ch c nào và đ c bi t đ i v i ngân hàng thì cách c x và thái đ c a nhân viên chính là y u t đ KH đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng. T th c tr ng ch t l ng d ch v ti n g i th i gian qua và nghiên c u kh o sát th c t ta th y r ng nhân viên gi vai trò quan tr ng t o nên s tin t ng n i KH. KH đánh giá m c đ tin c y c a GDV OCB t ng đ i t t ch ng t nhân viên th c hi n đúng theo yêu c u c a KH, theo nh ng l i đã h a, bi t tuân th nguyên t c b o m t thông tin KH.
Các khóa đào t o nghi p v và k n ng khi th c hi n giao d ch v i khách hàng đ c t ch c khá t t, đ a ra quy t c ng x khi phát sinh giao d ch v i khách hàng theo trình t , t lúc nh n di n s có m t c a khách hàng đ n khi k t thúc giao d ch giúp GDV nh n th c đ c t m quan tr ng c a công tác d ch v khách hàng. Nh đó mà trong vi c t ng tác v i KH, GDV luôn ch đ ng chào h i, g i tên KH và gi i thi u các s n ph m d ch v m i đ n KH, giúp KH bi t nhi u h n đ n các s n ph m c a OCB, t o n t ng t t và ghi nh đ n NH. ây là đi m mà KH đánh giá cao nh t n i nhân viên c a OCB.
Các ch ng trình tính KPIs xây d ng t o nên đ ng l c giúp GDV ph c v KH nhi t tìnhh n đ đáp ng đúng theo tiêu chu n c a KPIs. Các ch ng trình khách hàng
bí m t và kh o sát Ủ ki n qua call center s là kênh ki m tra hi u qu nh t tác phong ph c v c a nhân viên. hoàn thành theo m c tiêu c a ngân hàng thì GDV ph i t o nên m i quan h thân thi t v i KH b ng s quan tâm, th u hi u. Khi làm KH c m nh n đ c s quan tâm đó c a nhân viên thì s truy n d n n t ng t t đó t i các đ i t ng KH khác, t o nên m t l ng KH ti m n ng trong t ng lai.
Tuy nhiên, đ có đ c k t qu nh trên thì nhân viên ph i n l c r t l n và c n th i gian dài thích nghi và hoàn thi n b n thân. ng th i s h tr c a ban lãnh đ o và các phòng ban có liên quan c ng đóng góp không nh vào s thành công trong vi c thu hút ngu n ti n g i c a KH, đ OCB ngày càng tr nên chuyên nghi p h n trong m t KH.