K tălu năch ngă1
2.3.1. Nghiên cus b
S d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính b ng cách h i Ủ ki n chuyên gia, nh ng ng i có kinh nghi m trong công tác qu n lỦ ch t l ng d ch v , s d ng b ng câu h i m (Ph l c 1) C th h i Ủ ki n tr ng phòng CLDV và m t s nhân viên so n th o ch ng trình qu n lỦ CLDV c a OCB v các tiêu chí c a nhân viên th ng đ c khách hàng đánh giá là nh h ng nhi u nh t đ n CLDV, t đó xác đ nh thang đo nháp đ u. K t h p v i nghiên c u s b đ nh tính b ng cách th o lu n v i m t s khách hàng thân thi t v i ngân hàng, có giao d ch nhi u ngân hàng khác nhau xây d ng t p bi n quan sát.
K t qu c a nghiên c u này cho th y, tuy r ng có nhi u Ủ ki n khác nhau, các y u t c b n thu c v thái đ nhân viên th ng đ c nh c đ n v n n m trong 5 nhóm chính đã trình bày trong mô hình đ xu t.
- Nhóm liên quan đ n s tin c y: khách hàng khi s d ng b t c d ch v nào, h đã tr ti n cho vi c s d ng d ch v thì h luôn mu n ng i ph c v ph i làm cho h th y tin t ng r ng mình đã b ti n đúng ch .
- Nhóm liên quan đ n t ng tác: khi mà quan ni m “khách hàng là th ng đ ” ngày càng đ c nh c đ n thì l nh v c d ch v nh ngân hàng c ng không ngo i l .
Khách hàng luôn mu n khi h đ n giao d ch m i lúc ph i đ c nhân viên chú Ủ đ n mình, quan tâm, tôn tr ng và ph c v mình m i lúc.
- Nhóm liên quan đ n cách th c ph c v : Ủ th c c a nhân viên v vi c đáp ng t t nhu c u c a khách hàng đòi h i b n thân ph i không ng ng tìm m i cách đ làm cho mình tr nên g n g i trong m t khách hàng.
- Nhóm liên quan đ n s đ ng c m: tìm đ c khách hàng đã khó, gi chân khách hàng c ng v t v không kém. Do đó, thái đ nhân viên ph i nh th nào đ khách hàng c m th y thân thi t và g ng bó v i ngân hàng.
- Nhóm liên quan đ n hình nh bên ngoài c a nhân viên: thái đ bi u hi n qua hành đ ng. Nhân viên có th thu hút khách hàng và xây d ng hình nh cho mình b ng ngo i hình, đó c ng là y u t đ p vào m t khách hàng tr c tiên khi đ n giao d ch t i ngân hàng.