K tălu năch ngă1
2.3.2.2. Xây d ng thang đo
B ng kh o sát s d ng trong ph n thông tin ban đ u là thang đo đ nh danh đ xác đ nh gi i tính, tu i và ngành ngh và th i gian s d ngd ch v ngân hàng.
Các bi n quan sát đ c đo l ng ch y u b ng thang đo Likert 5 đi m, t 1( hoàn toàn không đ ng Ủ) đ n 5 (hoàn toàn đ ng Ủ)
Thang đo thành ph n “S tin c y”: g m 4 bi n quan sát. Thang đo thành ph n “S t ng tác” g m 5 bi n quan sát. Thang đo thành ph n “Cách th c ph c v ”g m 5 bi n quan sát. Thang đo thành ph n “S đ ng c m” g m 5 bi n quan sát.
Thanh đo thành ph n “Bi u hi n bên ngoài” g m 4 bi n quan sát. 2.3.2.3. X lý và phân tích d li u
Sau khi thu th p và lo i b nh ng câu tr l i không phù h p, d li u đ c làm s ch, mã hóa (ph l c 3)và sau đó x lỦ b ng ph n m m SPSS 20.
Phân tích d li u b ng SPSS ti p theo theo trình t : phân tích th ng kê mô t , đánh giá b ng h s Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích t ng quan và phân tích h i quy.
2.3.3. K t qu nghiên c u
B ng 2.3: K t qu th ng kê mô t
Thông tin S ăl ng T ăl ă(%)
Gi i tính Nam N 65 81 44.5 55.5 N i tr /không đi làm Ngh nghi p i làm T doanh Khác 19 64 51 12 13 43.8 34.9 8.2 D i 22 T 22-25 tu i T 26-30 T 31-40 T 40-50 Trên 50 3 6 20 40 53 24 2.1 4.1 13.7 27.4 36.3 16.4 Th i gian D i 6 tháng s d ng d ch v T 6 tháng-2 n m Trên 2 n m 20 47 79 13.7 32.2 54.1
(Ngu n: t ng h pphi u câu h i) Th c hi n th ng kê mô t ban đ u theo các thu c tính gi i tính, đ tu i, ngh nghi p và th i gian s d ng d ch v (b ng 2.1) ta th y:
- T l n tham gia cu c kh o sát cao h n nam
- Thành ph n lao đ ng lãnh l ng chi m t l cao trong vi c tham gia s d ng d ch v ngân hàng (64%), ti p đ n là thành ph n t doanh.
- tu i s d ng d ch v ngân hàng ph bi n trong kho ng t 40-50 tu i. ây là đ tu i có nhi u kho ng tích tr và có khuynh h ng s d ng d ch v ngân hàng nhi u h n các nhóm tu i khác.
- H u h t đ i t ng tham gia cu c kh o sát có th i gian giao d ch t i ngân hàng trên 2 n m.
2.3.3.2. ánh giá đ tin c y thông qua Cronbach alpha
Tiêuăchu nătrongăphơnătíchăCronbachăalpha
M c đích c a vi c phân tích này nh m ki m tra các bi n quan sát nào th t s đóng góp vào vi c đo l ng các khái ni m lỦ thuy t đang nghiên c u. H s Cronbach alpha là phép ki m đ nh th ng kê m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau. Trên c s đó các bi n có h s t ng quan bi n t ng th p h n 0,3 s b lo i và tiêu chu n đ l a ch n thang đo là khi nó đ m b o đ tin c y alpha t 0,6 tr lên.
K tăqu
H s Cronbach Alpha c a các thang đo th p nh t là 0,703 và cao nh t là 0,820 (Ph l c 4)
- i v i thành ph n “S tin c y”, g m 4 bi n, h s Cronbach alpha đo đ c là 0,715. Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3 nên ch p nh n t t c các bi n.
- i v i thành ph n “S t ng tác”, g m 5 bi n, h s Cronbach alpha đo đ c là 0,715. T ng t các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3 nên ch p nh n t t c các bi n.
- i v i thành ph n “Cách th c ph c v ”, g m 5 bi n, h s Cronbach alpha đo đ c là 0,711. Tuy nhiên, h s Cronbach alpha n u lo i đi bi n “nhân viên th c hi n thao tác nhanh chóng và chính xác” t ng lên 0,764 và h s t ng quan bi n t ng c a bi n này là 0,224 <0,3. Do đó ta lo i bi n này ra kh i thang đo. Tính l i h s
Cronbach alpha l n 2 cho k t qu 0,764 và các bi n còn l i đáp ng yêu c u h s t ng quan bi n t ng l n h n 0,3.
- i v i thành ph n “S đ ng c m”, g m 5 bi n, h s Cronbach alpha đo đ c là 0,703; các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3 nên ch p nh n t t c các bi n.
- i v i thành ph n “Hình th c bên ngoài”, g m 4 bi n, h s Cronbach alpha đo đ c là 0,820, các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3 nên ch p nh n t t c các bi n (m c dù khi lo i bi n “nhân viên luôn ni m n khi đón ti p khách hàng” thì h s Cronbach alpha có t ng lên 0,834 nh ng xét h s t ng quan bi n t ng l n h n 0,3 và bi n cógiá tr n i dung nên ta không lo i bi n này).
K t qu sau khi phân tích Cronbach alpha và lo i b bi n rác không đ m b o đ tin c y, thang đo s d ng cho các phân tích ti p theo g m 22bi n quan sát cho 5 thành ph n (so v i ban đ u là 23 bi n quan sát).
H s Cronbach alpha c a thang đo 5 thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v đ c th hi n b ng 2.4.
B ng 2.4: K t qu t ng h p ki m tra Cronbach alpha
ThƠnhăph n
T ngăquană bi năt ng
H ăs ăCronbachă alphaăn uălo iă
bi n S tin c y = 0,715 tc1 0,421 0,701 tc2 0,533 0,635 tc3 0,522 0,656 tc4 0,579 0,609 S t ng tác = 0,715 tt1 0,502 0,658 tt2 0,595 0,619 tt3 0,436 0,681
tt4 0,449 0,677 tt5 0,403 0,693 Cách th c ph c v = 0,764 ct1 0,493 0,744 ct3 0,629 0,672 ct4 0,676 0,646 ct5 0,467 0,761 S đ ng c m = 0,703 dc1 0,592 0,619 dc2 0,611 0,611 dc3 0,406 0,680 dc4 0,447 0,661 dc5 0,363 0,707 Hình th c bên ngoài = 0,820 ht1 0,728 0,733 ht2 0,501 0,834 ht3 0,724 0,732 ht4 0,624 0,781
(Ngu n: T ng h p phân tích Cronbach alpha ph l c 4) H s Cronbach alpha c a các thành ph n đ u l n h n 0,6 và nh h n 1, đi u này ch ng t thang đo đ m b o đ tin c y và có giá tr cho nghiên c u. K t qu này làm c s cho vi c th c hi n các đánh giá và ki m đ nh ti p theo.
2.3.3.3. ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA
Sau khi ki m tra đ tin c y c a thang đo, phân tích nhân t khám phá đ c s d ng đ ki m đ nh giá tr khái ni m c athang đo.
Tiêuăchu nătrongăphơnătíchăEFA
Ki m đ nh Barlett’s Sig <0,05thì các bi n có t ng quan v i nhau trong t ng th . Xem xét giá tr KMO: KMO trong kho ng t 0,5 đ n 1 thì phân tích nhân t thích h p v i d li u; ng c l i KMO <0,5 thì phân tích nhân t có th không thích h p v i d li u (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c).
Xem l i thông s Eigenvalues có giá tr >1.
Xem xét giá tr t ng ph ng sai trích (yêu c u >50%) cho bi t các nhân t đ c trích gi i thích đ c bao nhiêu ph n tr m s bi n thiên c a các bi n quan sát.
Ch n tiêu chu n Factor loading >0.3 thì c m u ít nh t ph i là 350, n u c m u kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n Factor loading >0.55 (th ng có th ch n 0.5), n u c m u kho ng 50 thì Factor loading ph i >0.75 (Theo Stock & ctg, 1998). Trong bài nghiên c u này c m u là 146 nên ch n factor loading >0.5
K tăqu
xác đ nh đ c s l ng nhân t cho quá trình phân tích, ta s d ng tiêu chí eigenvalue >=1 và ph ng pháp rút trích Principal component v i phép quay Varimax.
T ng h p k t qu phân tích nhân t khám phá th hi n b ng 2.5 B ng 2.5: K t qu phân tích EFA
Phân tích nhân t ăkhámăphá K tăqu
Ki m đ nh KMO và Barlett’s 0,722 Sig 0,000 T ng ph ng sai trích 0,648 S l ng nhân t trích 6 H s eigenvalues 1,212 (Ngu n: ph l c 5)
K t qu phân tích EFA th a mãn đi u ki n thang đo đ t đ c giá tr h i t , 22 bi n t ng ng v i 5 nhân t ban đ u gi đ c phân tích thành 6 nhân t , l t b 1 nhân t không đ t đ c giá tr h i t còn l i 21 nhânt . K t qu th hi n b ng 2.5 và b ng 2.6
B ng 2.6: K t qu các tr ng s nhân t
Bi năquanăsát NHỂNăT
Tác phong c a nhân viên cho th y s chuyên nghi p 0,853
Nhân viên luôn m c đ ng ph c l ch s g n gàng 0,844
Nhân viên trang đi m phù h p 0,808
Nhân viên luôn ni m n khi đón ti p khách hàng 0,661
Nhân viên th c hi n đúng yêu c u ngay l n đ u tiên 0,780
Nhân viên luôn th c hi n đúng th i gian đã cam k t 0,723
Nhân viên luôn b o m t thông tin khách hàng 0,717
Nhân viên luôn làm theo l i đã h a v i khách hàng 0,574
Nhân viên luôn quan tâm đ n cá nhân khách hàng 0,937 Nhân viên bi t tôn tr ng l i ích khách hàng 0,917
Nhân viên không làm vi c riêng khi giao d ch v i
khách hàng
0,673
Nhân viên r t l ch s ân c n 0,738
Khi g p s c nhân viên có kh n ng x lỦ tri t đ 0,737
B n c m th y yên tâm khi nhân viên th c hi n giao d ch
0,726
Nhân viên luôn nhi t tình khi gi i quy t v n đ c a
khách hàng
0,688
Nhân viên luôn g i tên b n khi giao d ch 0,793
Nhân viên luôn phát hi n ra s có m t c a b n b ng l i chào h i
0,722
Nhân viên luôn trình bày nguyên nhân ch m khi
ch mtr th c hi n giao d ch
0,655
Nhân viên luôn gi i thi u s n ph m d ch v m i c a
ngân hàng
0,605
Nhân viên hi u đúng nhu c u c a khách hàng 0.813
Nhân viên luôn t ra ghi nh m i quan tâm c a khách hàng
0,736
Giá tr t ng ph ng sai trích đ t 64,8%> 50% đ t yêu c u; khi đó có th nói r ng các nhân t này gi i thích đ c 63,9% s bi n thiên c a d li u.
H s eigenvalues c a các nhân t l n h n 1.
Ta đ t tên l i cho các bi nquan sát theo 6 nhân t rút trích đ c: F1: Tác phong c a nhân viên cho th y s chuyên nghi p (ht3)
Nhân viên luôn m c đ ng ph c l ch s g n gàng (ht1) Nhân viên trang đi m phù h p (ht4)
Nhân viên luôn ni m n khi đón ti p khách hàng (ht2) F2: Nhân viên th c hi n đúng yêu c u ngay l n đ u tiên (tc4)
Nhân viên luôn th c hi n đúng th i gian đã cam k t (tc2) Nhân viên luôn b o m t thông tin khách hàng (tc3) Nhân viên luôn làm theo l i đã h a v i khách hàng (tc1) F3: Nhân viên luôn quan tâm đ n cá nhân khách hàng (dc1)
Nhân viên bi t tôn tr ng l i ích khách hàng (dc2)
Nhân viên không làm vi c riêng khi giao d ch v i khách hàng (dc4) F4: Nhân viên r t l ch s ân c n (ct5)
Khi g p s c nhân viên có kh n ng x lỦ tri t đ (ct4) B n c m th y yên tâm khi nhân viên th c hi n giao d ch (ct3)
Nhân viên luôn nhi t tình khi gi i quy t v n đ c a khách hàng (ct1) F5: Nhân viên luôn g i tên b n khi giao d ch (tt2)
Nhân viên luôn phát hi n ra s có m t c a b n b ng l i chào h i (tt1)
Nhân viên luôn trình bày nguyên nhân khi ch m tr th c hi n giao d ch (tt5) Nhân viên luôn gi i thi u s n ph m d ch v m i c a ngân hàng (tt3)
F6: Nhân viên hi u đúng nhu c u c a khách hàng (dc3)
Nhân viên luôn t ra ghi nh m i quan tâm c a khách hàng (dc5)
Ta xét th y nhân t “s đ ng c m” b tách ra thành 2 nhân t , ta đ t tên m i là “s quan tâm” và “s th u hi u”.
Do đó mô hình hi u ch nh thay đ i nh sau: F1: Thành ph n hình th c bên ngoài (ht1, ht2, ht3, ht4) F2: Thành ph n s tin c y (tc1, tc2, tc3, tc4) F3: Thành ph n s quan tâm (dc1, dc2, dc4) F4: Thành ph n cách th c ph c v (ct1, ct3, ct4, ct5) F5: Thành ph n s t ng tác (tt1, tt2, tt3, tt5) F6: Thành ph n s th u hi u (dc3, dc5).
Ta xây d ng l i gi thuy t cho mô hình hi u ch nh
H1: Nhân viên càng làm KH th y tin c ythì s hài lòng KH càng t ng
H2: Nhân viên càng gia t ng s t ng tác v i KH thì s hài lòng c a KH càng t ng H3: Nhân viên càng ch ng t cách th c ph c v t t thì s hài lòng c a KH càng t ng H4: Nhân viên càng quan tâm đ n KH thì s hài lòng c a KH càng t ng
H5: Nhân viên th u hi u KH thì s hài lòng c a KH càng t ng
H6: Nhân viên càng chú tr ng hình th c bên ngoài trong giao ti p thì s hài lòng c a KH càng t ng.
Hình 2.1: Mô hình CLDV đi u ch nh 2.3.3.4. Phân tích t ng quan
Tr c khi b c vào b c phân tích h i quy ta ph i xét xem các y u t c u thành nên CLDV và bi n đo l ng s hài lòng c a KH có t ng quan v i nhau không.
S d ng h s t ng quan tuy n tính Person trong SPSS (ph l c 6) ta th y có m i t ng quan d ng gi a 6 y u t (nhóm 1-nhóm 6) đo l ng CLDV và s hài lòng KH do các giá tr Sig đ u r t nh (0,000). Nh v y chúng có Ủ ngh a v m t th ng kê.
Ta có gi thuy t sau:
H1: Có m i quan h d ng gi a hình th c bên ngoài c a nhân viên và s hài lòng c a KH
H2: Có m i quan h d ng gi a s tin c y c a nhân viên và s hài lòng c a KH. H3: Có m i quan h d ng gi a s quan tâm c a nhân viên và s hài lòng c a KH.
H4: Có m i quan h d ng gi a s t ng tác trong giao ti p v i s hài lòng c a KH. H5: Có m i quan h d ng gi a cách th c ph c v c a nhân viên và s hài lòng c a KH.
H6: Có m i quan h d ng gi a s th u hi u c a nhân viên và s hài lòng c a KH. 2.3.3.5. Phân tích h i quy tuy n tính
Ta s d ng mô hình h i quy tuy n tính b i MLR đ bi u di n m i quan h gi a nhi u bi n đ c l p vào m t bi n ph thu c đ nh l ng.
K t qu phân tích h i quy MRL b ng SPSS v i ph ng pháp ENTER(đ ng th i) vì đã gi thuy t là các bi n có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a KH cho th y:
Th nh t, h s xác đ nh R2 hi u ch nh là 0,497 t c là 49,7% s bi n thiên c a m c đ hài lòng v i thái đ nhân viên đ c gi i thích b i m i liên h tuy n tính c a các bi n đ c l p (ph l c 7.1)
Th hai, b ng Anova cho th y m c Ủ ngh a Sig= 0,000. Nh v y mô hình h i quy là phù h p v i t ng th nghiên c u(ph l c 7.2)
Th ba, xem xét b ng tr ng s h i quy (ph l c 7.3) ta th y c 6 bi n đ u có tác đ ng cùng chi u vào bi n ph thu c(s hài lòng c a khách hàng) vì tr ng s h i quy B c a 6 bi n này đ u có Ủ ngh a th ng kê ( Sig <5%). N u so sánh tác đ ng c a 6 bi n này lên bi n ph thu c ta th y bi n tác đ ng m nh nh t là “s t ng tác” ( hi u ch nh =0,305), tác đ ng th 2 là “s tin c y” ( hi u ch nh =0,272), th 3 là “cách th c ph c v ” ( hi u ch nh =0,194), th 4 là “s quan tâm” ( hi u ch nh = 0,154),ti p theo là “hình th c bên ngoài” ( hi u ch nh =0,146), và th p nh t là “s th u hi u” ( hi u ch nh =0,140)
Th t , ki m đ nh đa c ng tuy n chúng ta s d ng h s phóng đ i ph ng sai VIF (ph l c 7.3). Ta nh n th y VIF c a 6 bi n đ u nh h n 2, theo chu n kinh nghi m thì nh th là đ t yêu c u, t c là không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra.
Th n m, ki m đ nh Durbin Watson cho k t qu l 1,690 > 4/Residual, quan sát