hưởng đến lòng tin của khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy tất cả 20 biến quan sát trong thang đo 04 yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến được phân chia thành 04 nhân tố (Bảng 4-4). Hệ số KMO =.765 nên phù hợp, kiểm định Bertlett với mức ý nghĩa sig = .000 nên phù hợp, do đó các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Tổng phương sai trích được là 65.592% cho biết 04 nhân tố rút ra được giải thích 65.592% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.232, như vậy các thang đo trong nghiên cứu là chấp nhận được (xem chi tiết tại Phụ lục 7).
Bảng 4-4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (đầy đủ) Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 THIETKE8 .776 .226 THIETKE5 .758 .260 .108 THIETKE1 .743 THIETKE6 .742 .331 THIETKE7 .723 .195 .220 THIETKE4 .690 .287 .225 . THIETKE3 .661 .193 .213 THIETKE2 .603 .162 .218 .243 DAPUNG1 -.149 .809 .235 DAPUNG3 .130 .762 .147 DAPUNG5 .375 .745 .114 DAPUNG4 .325 .718 .148 DAPUNG2 .292 .658 .399 DICHVU3 .108 .189 .777 .194 DICHVU2 .205 .273 .745 .148 DICHVU1 .365 .684 .212 DICHVU4 .212 .210 .611 .151 ANTOAN3 .235 .897 ANTOAN1 .127 .859 ANTOAN2 .231 .238 .822
Bảng 4-5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (rút gọn) Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 THIETKE8 .776 THIETKE5 .758 THIETKE1 .743 THIETKE6 .742 THIETKE7 .723 THIETKE4 .690 THIETKE3 .661 THIETKE2 .603 DAPUNG1 .809 DAPUNG3 .762 DAPUNG5 .745 DAPUNG4 .718 DAPUNG2 .658 DICHVU3 .777 DICHVU2 .745 DICHVU1 .684 DICHVU4 .611 ANTOAN3 .897 ANTOAN1 .859 ANTOAN2 .822 Eigenvalue 7.439 2.354 2.093 1.232 Tổng phương sai trích (%) 37.196 48.961 59.431 65.592
Như vậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến từ 04 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA cũng tách ra được 04 nhân tố với 20 biến quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
Nhân tố thứ nhất là Thiết kế trang web (THIETKE) gồm 08 biến quan sát.
Bảng 4-6: Nhân tố Thiết kế trang web Mã biến Biến quan sát
THIETKE8 Trang web X cho biết tình trạng sẵn có của sản phẩm cần tìm. THIETKE5 Trang web X có giao diện đẹp mắt.
THIETKE1 Trang web X cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm. THIETKE6 Trang web X cung cấp nhiều chủng loại sản phẩm.
THIETKE7 Chức năng tìm kiếm của trang web X giúp tìm chính xác những sản phẩm cần tìm một cách nhanh chóng.
THIETKE4 Các tùy chọn được thiết kế thuận tiện trên trang web X.
THIETKE3 Thật dễ dàng và nhanh chóng để hoàn tất giao dịch tại trang web X.
Nhân tố thứ hai là Sự đáp ứng/Tin cậy (DAPUNG) gồm 05 biến quan sát.
Bảng 4-7: Nhân tố Sự đáp ứng/Tin cậy Mã biến Biến quan sát
DAPUNG1 Sản phẩm được giới thiệu một cách đầy đủ trên trang web X. DAPUNG3 Sản phẩm được giao đúng thời hạn cam kết.
DAPUNG5 Có nhiều phản hồi tích cực từ cộng đồng mạng về trang web X. DAPUNG4 Chất lượng sản phẩm đúng như quảng cáo trên trang web X. DAPUNG2 Trang web X giao đúng sản phẩm đã đặt hàng cho khách hàng. -Nhân tố thứ ba là Dịch vụ khách hàng (DICHVU)gồm 04 biến quan sát.
Bảng 4-8: Nhân tố Dịch vụ khách hàng Mã biến Biến quan sát
DICHVU3 Trang web X luôn trả lời những yêu cầu của khách hàng ngay lập tức.
DICHVU2 Khi khách hàng gặp khó khăn, trang web X luôn thể hiện sự quan tâm nhiệt tình để giải quyết.
DICHVU1 Trang web X sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. DICHVU4 Trang web X thực hiện chính sách bảo hành sản phẩm
Nhân tố thứ tư là Bảo mật/An toàn thanh toán (ANTOAN) gồm 03 biến quan sát.
Bảng 4-9: Nhân tố Bảo mật/An toàn thanh toán Mã biến Biến quan sát
ANTOAN3 Trang web X có đủ giải pháp bảo mật thông tin.
ANTOAN1 Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo vệ tại trang web X.
ANTOAN2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại trang web X.
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 04 biến quan sát trong thang đo lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến vẫn giữ nguyên 01 nhân tố (Bảng 4-10). Hệ số KMO = .794 nên phù hợp, kiểm định Bertlett với mức ý nghĩa sig = .000 nên phù hợp, do đó các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 67.035% cho biết nhân tố rút ra được giải thích 67.035% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 2.681. Như vậy thang đo trong nghiên cứu là chấp nhận được (xem kết quả chi tiết tại Phụ lục 8).
Bảng 4-10: Kết quả phân tích nhân tố về lòng tin của khách hàng Biến quan sát Nhân tố
LONGTIN3 .888 LONGTIN2 .841 LONGTIN4 .831 LONGTIN1 .703
Từ các kết quả phân tích nhân tố khám phá nêu trên, không có sự thay đổi các yếu tố tác động đến lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến. Mô hình nghiên cứu giữ nguyên như mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm có 04 biến độc lập tác động lên 01 biến phụ thuộc.