Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu những nhân tố tác động đến lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến trong bối cảnh hoạt động thương mại trực tuyến ngày càng phát triển mạnh và cạnh tranh gay gắt trên thị trường, xác định những nhân tố nào tác động nhiều, những nhân tố nào tác động ít. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với hoạt động thương mại trực tuyến thực tế trên thị trường hiện nay và bốn giả thuyết tác giả đưa ra trong nghiên cứu này đều được chấp nhận. Như vậy, kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thương mại trực tuyến.
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo của mô hình đánh giá chất lượng bán lẻ trực tuyến được phát triển bởi Wolfinbarger và Gilly (2003), có điều chỉnh nội dung các biến quan sát dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với tình hình kinh tế Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 yếu tố tác động đến lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam, gồm có: (1) Thiết kế trang web (THIETKE), (2) Sự tin cậy/Đáp ứng (DAPUNG), (3) Dịch vụ khách hàng (DICHVU) và (4) Bảo mật/An toàn thanh toán (ANTOAN). Thang đo được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình. Trong đó, thành phần Sự tin cậy/Đáp ứng
và Thiết kế trang web có tác động vượt trội so với hai thành phần còn lại là Dịch vụ khách hàng và Bảo mật/An toàn thanh toán. Điều này chứng tỏ đối với hoạt động mua sắm trực tuyến hiện nay trên địa bàn TP.HCM, người tiêu dùng coi trọng nhất là chất lượng hàng hóa, thời gian, cách thức phân phối hàng hóa đến tay người tiêu dùng và thiết kế giao diện, sự thuận tiện khi thực hiện giao dịch trực tiếp trên trang web của nhà bán lẻ. Các yếu tố an toàn trong thanh toán trực tuyến và chất lượng dịch vụ sau bán hàng của nhà bán lẻ trực tuyến không được người tiêu dùng quan tâm nhiều do trong phần lớn các giao dịch trực tuyến, khách hàng chỉ đăng ký đặt mua trên trang web và thanh toán trực tiếp cho người giao hàng sau khi đã kiểm tra và nhận sản phẩm đặt mua. Thông tin này có thể giúp cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến định hướng được những chiến lược, chính sách phát triển doanh nghiệp của mình trong việc đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin với khách hàng, tạo uy tín trên thương trường nhằm gia tăng thị phần trên thị trường vốn có nhiều áp lực cạnh tranh hiện nay.