Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến được tham khảo và điều chỉnh từ các mô hình nghiên cứu sau đây:
Nghiên cứu của Wolfinbarger và Gilly (2003) về xây dựng thang đo các yếu tố: Thiết kế trang web, Sự đáp ứng/Tin cậy, Dịch vụ khách hàng và Bảo mật/An toàn thanh toán.
Nghiên cứu của Cuiping Chen (2007) về lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến.
Bảng 3-1: Thang đo gốc các khái niệm trong nghiên cứu của Wolfinbarger và Gilly (2003) và Cuiping Chen (2007)
Biến quan sát (tiếng Anh)
Biến quan sát
(chuyển ngữ sang tiếng Việt)
Tác giả Website Design (Thiết kế trang web)
1. The website provides in- depth information.
2. The site does not waste my time.
3. It is quick and easy to complete a transaction at this website.
4. The website has good selection.
5. The level of personalization at this site is about right, not too much or too little. 6. The website is visually
appealing.
7. The search function gives me useful results. 8. The site has a wide
variety of products that interest me.
9. I can go to exactly what I want quickly.
10. The organization and layout of the website facilitate searching for products
1. Trang web cung cấp thông tin có chiều sâu.
2. Trang web không làm lãng phí thời gian của tôi.
3. Thật dễ dàng và nhanh chóng hoàn tất giao dịch tại trang web.
4. Trang web thiết kế tùy chọn tốt.
5. Trang web yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân vừa đủ, không quá nhiều cũng không quá ít.
6. Trang web thu hút ánh mắt khách hàng.
7. Chức năng tìm kiếm cung cấp cho tôi nhiều kết quả hữu ích.
8. Trang web cung cấp nhiều chủng loại sản phẩm mà tôi quan tâm. 9. Tôi có thể đến nơi cần đến một cách nhanh chóng trên trang web. 10. Cách thức tổ chức và giao diện trang web tạo thuận lợi trong việc tìm kiếm sản phẩm.
Wolfinbarger và Gilly
Fulfillment/Reliability (Sự đáp ứng/Tin cậy) 1. The product that came
was represented accurately by the website.
2. You get what you ordered from this site. 3. The product is delivered
by the time promised by the company.
1. Sản phẩm được giới thiệu một cách đầy đủ trên trang web. 2. Khách hàng nhận được đúng sản phẩm đã đặt hàng. 3. Sản phẩm được giao đúng thời hạn cam kết. Wolfinbarger và Gilly (2003) Customer Service (Dịch vụ khách hàng) 1. The company is ready
and willing to respond to customer needs.
2. When you have a problem, the website shows a sincere interest in solving it.
3. Inquiries are answered promptly.
1. Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2. Khi khách hàng gặp khó khăn, trang web luôn thể hiện sự quan tâm nhiệt tình để giải quyết.
3. Những yêu cầu của khách hàng luôn được trả lời ngay lập tức.
Wolfinbarger và Gilly
(2003)
Security/Privacy(Bảo mật/An toàn thanh toán) 1. I feel like my privacy is
protected at this site. 2. I feel safe in my
transactions with this website.
3. The website has adequate security features.
1. Tôi cảm thấy thông tin cá nhân được bảo vệ tại trang web này.
2. Tôi cảm thấy an toàn khi giao dịch tại trang web này. 3. Trang web có đủ giải pháp
bảo mật thông tin.
Wolfinbarger và Gilly
Trust in an E-Retailer (Lòng tin của khách hàng vào nhà bán lẻ trực tuyến)
1. Operates with integrity. 2. Is always faithful. 3. Is honest and truful. 4. Can be trusted
5. I have great confidence in. 1. Nhà bán lẻ kinh doanh uy tín. 2. Nhà bán lẻ có lương tâm. 3. Nhà bán lẻ luôn trung thực. 4. Nhà bán lẻ có thể được tin tưởng.
5. Tôi tin tưởng nhiều vào nhà bán lẻ.
Cuiping Chen (2007)