Trong mô hình hồi quy, nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến. Trong đó, nhân tố Sự tin cậy/Đáp ứng có tác động mạnh nhất đến lòng tin của khách hàng với hệ số β = .410; nhân tố Thiết kế trang web có tác động mạnh thứ hai đến lòng tin của khách hàng (β = .365); kế đến là tác động của các nhân tố Bảo mật/An toàn thanh toán (β = .223) và Dịch vụ khách hàng (β = .057).
Như vậy, muốn tạo dựng lòng tin của khách hàng, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến cần tập trung đẩy mạnh các giải pháp sau:
Đối với yếu tố Sự tin cậy/Đáp ứng (DAPUNG):
Đây cũng là yếu tố nhận được sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng, có tác động mạnh nhất đến lòng tin của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến khi tham gia giao dịch trực tuyến, với hệ số β = .410. Sự tin cậy/đáp ứng là làm cho khách hàng cảm thấy sự trưng bày và mô tả sản phẩm trên trang web đúng với sản phẩm thực tế giao cho khách hàng về hình dáng, màu sắc, đặc tính kỹ thuật, công dụng, ...; tính chính xác về thời gian phân phối sản phẩm, sự tiện lợi trong các thủ tục thanh toán.
Nhà bán lẻ trực tuyến phải có những chính sách, quy định rõ ràng những vấn đề liên quan sau khi sản phẩm được giao cho khách hàng, gồm có: Chính sách bảo hành, đổi lại, trả lại sản phẩm nếu sản phẩm không đúng như thông tin công bố ban đầu. Trên hóa đơn cần cung cấp thông tin rõ ràng về cách thức giao dịch như thế nào, tên công ty, hình thức thanh toán. Đối với giao dịch mua hàng trực tuyến thì toàn bộ các thông tin về sản phẩm chỉ được nhà bán lẻ giới thiệu trên trang web, khách hàng không nhìn thấy sản phẩm thực tế, cũng như không thể sử dụng thử sản phẩm giống như ở cửa hàng mua sắm truyền thống. Do đó, trong những trường hợp phát sinh sản phẩm bị lỗi khi giao cho khách hàng, hoặc khách hàng có yêu cầu đổi, trả sản phẩm, ... mà nhà bán lẻ không giải quyết hợp lý sẽ đánh mất dần sự tin cậy của khách hàng, về lâu dài sẽ làm cho khách hàng tìm đến những nhà bán lẻ khác.
Để dễ dàng chiếm được tình cảm tốt và lòng trung thành của khách hàng, nhà bán lẻ trực tuyến cần có giải pháp cho phép tùy biến sản phẩm theo yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Tùy biến sản phẩm theo ý muốn là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với người bán hàng trong việc đưa ra các yêu cầu chi tiết về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó. Việc cho phép khách hàng chủ động tham gia vào thiết kế sản phẩm của mình theo nhu cầu tạo hiệu quả mạnh mẽ và ấn tượng trong mối quan hệ giữa người bán với khách hàng. Đây là cơ sở quan trọng để khách hàng trung thành với thương hiệu.
Đối với yếu tố Thiết kế trang web (THIETKE):
Đây là yếu tố cũng được người tiêu dùng quan tâm nhiều, có tác động mạnh thứ hai đến lòng tin của người tiêu dùng đối với nhà bán lẻ trực tuyến khi tham gia giao dịch trực tuyến, với hệ số β = .365. Trong hoạt động thương mại trực tuyến, trang web chính là nơi để nhà bán lẻ trực tuyến giới thiệu sản phẩm và quảng bá hình ảnh của mình đến khách hàng, nó có vai trò là bộ mặt, là cánh cổng giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đặc trưng của thương mại trực tuyến chính là khách hàng giao dịch gián tiếp với doanh nghiệp qua các thao tác lệnh trên trang web, chính vì vậy sự tiện dụng, đầy đủ thông tin của trang web chính là điều mà khách hàng quan tâm nhất.
Trước hết, trang web phải thể hiện đầy đủ tên doanh nghiệp cung cấp sản phẩm trực tuyến và địa chỉ, số điện thoại liên hệ. Đây là yếu tố rất quan trọng thể hiện sự minh bạch thông tin của nhà bán lẻ, thể hiện ý muốn sẵn sàng giao dịch, hợp tác với khách hàng. Đây là cơ sở đầu tiên để tạo thiện cảm và sự tin cậy của khách hàng. Ngoài ra, trang web phải được thiết kế dành riêng cho đối tượng khách hàng có mục tiêu mua sắm. Từ màu sắc, bố cục trang web, khả năng điều dẫn, nội dung bài viết, hình ảnh, video về sản phẩm, những đánh giá, bình luận của chuyên gia và khách hàng về sản phẩm... đều phải hướng tới tập khách hàng mục tiêu.
Những người bán hàng cần hiểu khách hàng thường lướt web với thời gian ngắn và sự kiên nhẫn chờ đợi có phần hạn chế. Nếu trang web thương mại trực tuyến mất nhiều thời gian để tải trang thì khách hàng có thể chán nản, không có hứng thu truy cập và tắt trình duyệt.
Hệ thống điều hướng của trang web phải được thiết kế rõ ràng, hợp lý, phù hợp với đa số đối tượng khách hàng, hướng dẫn giao dịch đơn giản, dễ hiểu, trình bày các mục lục rõ ràng và có tính liên kết, cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm dễ dàng, nhanh chóng và chính xác. Những thông tin liên quan đến sản phẩm như đặc tính kỹ thuật, công dụng, giá cả, hình ảnh kèm theo, thời gian phân phối sản phẩm đến tay khách hàng, ... đều phải được thể hiện rõ ràng, cụ thể trên trang web để khách hàng có thể truy cập tìm hiểu thông tin về sản phẩm một cách dễ dàng khi có nhu cầu.
Đối với Yếu tố Dịch vụ khách hàng (DICHVU):
Yếu tố Dịch vụ khách hàng (DICHVU) có hệ số β = .057. Hai yếu tố này có hệ số Beta rất thấp, chênh lệch rất nhiều so với yếu tố DAPUNG và THIETKE, chứng tỏ đây không phải là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi giao dịch mua hàng trực tuyến trong thời điểm hiện nay. Tuy nhiên, trong tương lai khi thương mại trực tuyến phát triển mạnh thì yếu tố Dịch vụ khách hàng sẽ mang đến sự khác biệt để thu hút khách hàng. Dịch vụ tốt, đột phá trên thị trường sẽ giúp tạo sức mạnh cạnh tranh và gia tăng sự trung thành của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Người mua sắm quan tâm nhiều đến các chính sách như cho phép đổi trả hàng, bảo hành, ưu đãi cũng như giải pháp hỗ trợ, quá trình thực hiện và giao đơn hàng nhanh chóng, chính xác với nhiều giải pháp vận chuyển.
Yếu tố Bảo mật/An toàn thanh toán (ANTOAN):
Yếu tố Bảo mật/An toàn thanh toán (ANTOAN) có hệ số β = .223. Môi trường Internet luôn chứa đựng nhiều rủi ro nên tính tin cậy và bảo mật là yếu tố tạo nên lòng yêu mến và trung thành của khách hàng trong môi trường kinh doanh trực tuyến. Đây đồng thời là điểm khác biệt giữa thương mại trực tuyến và thương mại truyền thống. Các nghiên cứu và thực tiễn đều
cho thấy khách hàng luôn lo sợ về việc thông tin cá nhân bị tiết lộ và bị đánh cắp tài khoản thẻ tín dụng trực tuyến, một trong những lý do cơ bản khiến cho họ ngại ngần khi tham gia thanh toán trực tuyến. Các chính sách bảo mật trực tuyến của nhà bán lẻ nếu không tốt và không có biện pháp kỹ thuật để đảm bảo cho khách hàng sẽ làm người mua thiếu niềm tin khi tham gia giao dịch trực tuyến. Điều này cũng dẫn tới sự xói mòn thương hiệu của nhà bán lẻ trực tuyến trong tâm trí khách hàng.