t iăVi ăNam
3.2.4.1. Phân công công vic gia nhân viên caNH và CTBH
Kinh nghi m th c t cho th y, Bancassurance không th hi n đúng ý ngh a th c s là “dch v tài chính m t c a” vì không có s phân công rõ ràng trong công vi c và trách nhi m gi a nhân viên NH và nhân viên BH. gi m thi u xung đ t trong quá trình kinh doanh gi a hai bên, ngay t đ u NH c n xác đnh rõ ràng nhi m v và trách nhi m c a mình.
Hình 3.1 ậ Phân công nhân s c năc vào m căđ ph c t p c a s n ph m
Ngu n: Munich Re (2001)
3.2.4.2. L a ch n nhân s cóăn ngăl c và nhi t huy t
Con ng i luôn đ c coi là y u t quy t đ nh thành công trong b t k d án nào. V i Bancassurance c ng v y, NH c n l a ch n cán b có n ng l c và kinh nghi m, đ c trang b các k n ng c n thi t nh th ng l ng, t v n, thuy t ph c khách hàng, đ c bi t là các cán b , nhân viên có ch ng ch chuyên môn v b o hi m. M t đi u quan tr ng khác là đ i ng nhân s Bancassurance c n là nh ng ng i tâm huy t, nhi t tình vì đây là chi n l c lâu dài, đòi h i ngu n nhân l c có k n ng cao, th hi n đ c ni m đam mê và cam k t v i công vi c.
+ L p danh sách khách hàng m c tiêu Liên h khách hàng đ ti p th s n ph m Bán hàng Cung c p d ch v xuyên su t th i gian h p đ ng
Nhân viên NH Nhân viên NH 3ătr ngăh p Nhân viên NH
Nhân viên CTBH
Ch nhân viên NH
ph trách Nhân viên NH ph i h p v i chuyên gia c a CTBH Ch chuyên gia CTBH ph trách Áp d ng cho s n ph m đ n gi n Áp d ng cho s n ph m t ng đôi ph c t p Áp d ng cho s n ph m ph c t p
3.2.4.3. T ng c ng công tác đƠo t o
ào t o đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c nâng cao các k n ng chuyên
môn, nâng cao nh n th c và m i quan tâm đ n b o hi m t đó s c i thi n đáng k
CLDV. Nh t là trong th i đi m hi n t i khi các s n ph m Bancassurance m i không ng ng ra m t, đòi h i m t s l ng l n các ch ng trình đào t o dành cho đ i ng
nhân s Bancassurance. Tr c khi tri n khai công tác đào t o, NH c n xác đ nh b n m c quan tr ng sau:
- Phân tích tình hình hi n t i;
- Ng i s th c hi n các ch ng trình đào t o và ng i c n đ c đào t o; - Hình th c và n i dung c a các khóa đào t o dành cho t ng đ i t ng; - Ng i ch u trách nhi m ki m tra k t qu c a khóa đào t o.
(i) Phân tích tình hình hi n t i đ có k ho ch đào t o phù h p:
Theo kinh nghi m c a m t s NH l n trên th gi i, nghiên c u tình hình hi n t i
luôn là b c đ u tiên có vai trò r t quan tr ng trong quy trình đào t o, giúp t ch c n m đ c đâu là khi m khuy t trong ch t l ng nhân s và nh ng kho ng cách trong
v n hóa kinh doanh. u tiên, b ph n đào t o s th c hi n m t s cu c kh o sát v i nh ng nhân viên đ c l a ch n đ nhanh chóng n m đ c b c tranh toàn di n v ti n
đ phát tri n c a Bancassurance. M t s tiêu chí chính c n phân tích nh : ch t l ng nhân s tuy n d ng; đánh giá CLDV t phía khách hàng; quy trình bán hàng; c s v t ch t; thái đ , hành vi, k n ng c a nhân viên; đ ng l c khi n nhân viên yêu thích công vi c h n; k n ng qu n lý và trách nhi m c a nhân s c p cao; k ho ch bán hàng c a t ng chi nhánh; h th ng đánh giá hi u qu công vi c và khen th ng. Sau khi kh o sát và phân tích, m t d án các ch ng trình đào t o s đ c thi t k nh m nâng hi u qu công vi c lên m c t t nh t mà v n cho phép ti t ki m th i gian và chi phí. Trong m i tình hu ng d án ph i đ m b o gi i quy t nh ng v n đ còn t n đ ng, có s l ng các l p đào t o và th i gian hoàn thành c th .
Nhìn chung, ng i đ ng l p th ng là các chuyên gia đư tham gia tr c ti p vào khâu thi t k s n ph m, ho c nh ng ng i đư đ t doanh s bán hàng n t ng tr c đó.
Tr ng h p doanh nghi p thi u ngu n nhân s có đ ki n th c và kinh nghi m v m t
l nh v c nào đó, ho c khi các ch ng trình đào t o đ c th c hi n dài h n, doanh nghi p có th thuê đ i ng gi ng viên bên ngoài. Cách làm này s giúp cho quá trình
đào t o đ c t ch c t t h n, có trách nhi m h n và theo kp các c p nh t trên th
tr ng. C n l u ý các gi ng viên này ph i tr i qua m t quá trình đánh giá nghiêm ng t
đ đ m b o r ng doanh nghi p đang làm vi c v i nh ng chuyên gia đang th c s d n
đ u th tr ng Bancassurance.
i t ng đ c đào t o bao g m nhân viên và qu n lý, nên t p trung tr s
chính tr c r i sau đó nh ng ng i này s đào t o l i cho các chi nhánh. Ho c tùy t ng
giai đo n tri n khai s n ph m mà ch đào t o cho l c l ng bán tr c ti p s n ph m đó.
(iii) Xác đ nh hình th c và n i dung c a các khóa đào t o:
Nhân viên kinh doanh c a NH c n n m v ng và hoàn thi n các khía c nh kinh doanh b o hi m nh sau (Munich Re, 2001):
- Các tính n ng c a s n ph m b o hi m;
- Làm th nào đ xác đ nh và ti p c n khách hàng ti m n ng; - Phân tích nhu c u b o hi m t phía khách hàng;
- Vai trò và trách nhi m;
- Quy trình, th t c bán hàng và gi i quy t b i th ng;
- Ti n l ng, hoa h ng và các phúc l i khác nh n đ c t doanh s bán hàng; - V n hóa kinh doanh;
- D ch v khách hàng;
Nhi u nhân viên đư quen v i giao d ch NH s c m th y danh sách trên đây có v
m i và khó kh n đ n m b t, tuy nhiên vi c đào t o dài h n và th ng xuyên cùng v i n l c t chính b n thân h s là chìa khóa cho s thành công.
i v i b ph n qu n lý c a NH: các khóa đào t o v s n ph m và quy trình
đ c áp d ng t ng t nh b ph n bán hàng đ đ m b o tính nh t quán trong đào t o. Bên c nh đó, khi nhu c u c a khách hàng ngày m t tinh t h n, nhà qu n lý c n c p nh t các ph ng pháp qu n lý c a mình sao cho phù h p v i các công c qu n lý tân ti n. Các khóa đào t o v phong cách qu n lý c ng r t c n thi t vì m t nhà qu n lý gi i ph i bi t cách thách th c kh n ng c a ng i lao đ ng nh ng không đ c bóp ngh t s sáng t o và tinh t . Gi ng viên có th xem xét các khóa đào t o mà nhà qu n lý đư tham
gia trong vòng ba n m g n nh t đ đ m b o khóa đào t o phù h p v i nhu c u c a qu n lý bán hàng hi n đ i. Các khóa h c sau đây đ c ch ng minh là t o hi u ng qu n lý r t t t và do đó làm t ng đáng k hi u qu c a Bancassurance (Kailash, 2005):
- K n ng khuy n khích (motivation skill); - K n ng làm vi c nhóm;
- K n ng qu n lý hi u qu ;
- K n ng qu n lý giao ti p và phát tri n các m i quan h ; - K n ng l p k ho ch s d ng hi u qu ngu n l c s n có; - K n ng làm nhà lưnh đ o;
- K n ng qu n lý th i gian; - K n ng thi t l p m c tiêu;
- K n ng t i u hóa qu n lý thông tin; - K n ng qu n lý CLDV;
- K n ng s d ng công ngh ;
- K n ng hu n luy n và phát tri n nhân viên;
Ng i h ng d n/ c v n: c n l u ý r ng ngay c khi áp d ng các ch ng trình đào t o t t nh t, k t qu đào t o không ph i lúc nào c ng nh mong đ i. i u này có th xu t phát t nhi u lý do. Ch ng h n khi nhân viên liên l c v i lưnh đ o c a mình đ
yêu c u s giúp đ , nh ng ng i qu n lý l i đ u t qu th i gian không t ng x ng đ
gi i quy t nh ng tr ng h p nh v y, ph ng pháp s d ng ng i c v n v i nhi u kinh nghi m và chuyên môn là m t cách r t hi u qu . Ph ng pháp này có th áp d ng cho m t s nhân viên đ c ch đ nh ho c toàn b l c l ng bán hàng. M i nhân viên s đ c cung c p e-mail cá nhân và s đi n tho i c a ng i c v n đ th ng xuyên nh n đ c s h tr , ch đ o và c s đ ng viên tinh th n. Quá trình này giúp nhà qu n lý phân b th i gian hi u qu h n đ giúp đ nhân viên vì h bi t ch c r ng
tr c đó nhân viên c a mình đư nh n đ c s h tr t ng i h ng d n.
(iv) Ng i ch u trách nhi m ki m tra k t qu đào t o: ban lưnh đ o Bancassurance nên ch đ nh thành viên th ng xuyên theo dõi k t qu đào t o đ t đ c và l p báo cáo đnh k v i các thông tin nh : m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV; m c đ hài lòng c a nhân viên đ i v i khóa đào t o; doanh thu bán hàng; th i gian hoàn thành ch ng trình đào t o; chi phí th c t so v i d ki n ban đ u; n ng l c c nh tranh v i các đ i th , v.v. M t h s ghi nh n các ho t đ ng đào t o và thành tích c a t ng đ i t ng s giúp cán b ki m soát d dàng phát hi n nh ng thi u sót trong
công tác đào t o và ngay l p t c b sung nh ng n i dung c n thi t. Ngoài ra, cán b ki m soát ph i đ m b o r ng các ch ng trình đào t o đ c duy trì th ng xuyên b ng m t s cách sau đây (Munich Re, 2001):
- T ch c h i th o bán hàng trong khu v c; - Cung c p th vi n tài li u, t p chí, b ng video; - Cung c p các bài gi ng, t p tài li u l u hành n i b ; - Cung c p các khóa đào t o ng n h n online;
3.2.4.4. ng d ng côngănghê hi năđ i vƠătíchăh păhaiăh ăth ngăCNTTăc aă NHăvaăCTBHăvaoăcacăhoatăđôngăBancassuranceă
Trong th c t , nhi u tr ng h p c s ha tâng CNTT cua NH hoat đông tach b ch v i h th ng c a CTBH. Tuy nhiên, mô hinh hoat đông nay gây ra nhiêu tr ng i l n đôi v i cac NH co tham vong muôn gia t ng thu nhâp t B ancassurance. Các y u tô nh t đông hoa thâp, thông tin khó truy c p do l u tr hai hê thông khac nhau,
các v n đ phát sinh trong h th ng h ch toán d n đ n n ng su t c a nhân viên gi m và chi phi hoat đông t ng lên đang kê . Thiêt hai kinh doanh se tr nên nghiêm trong h n khi CLDV ngheo nan chi vi thiêu s hô tr t môt hê thông CNTT thich h p . Chính vì vây, m t kho n đ u t thích h p vào công ngh s giúp nhân viên đ t n ng su t cao
h n và gi m t l sai sót trong giao d ch.
Sau đây là môt vai thuôc tinh c a h t ng CNTT giúp NH xây d ng hê thông CNTT phu h p v i cac hoat đông Bancassurance:
(i) Kh n ng kh i t o và phân ph i s n ph m:
- Kh n ng kh i t o s n ph m BHNT và BHPNT tích h p v i s n ph m d ch v hi n có c a NH;
- Kh n ng phân ph i s n ph m cùng m t th i đi m t nhi u CTBH khác nhau; (ii) Kh n ng qu n lý quy trình báo giá:
- Kh n ng thi t k và l u tr các b ng chào giá b o hi m chính xác và nhanh chóng d a trên yêu c u chi ti t t phía khách hàng;
- Kh n ng tích h p v i các b ng chào giá đ c cung c p b i CTBH. (iii) Kh n ng th c hi n và qu n lý giao d ch:
- Kh n ng th c hi n và qu n lý nhi u giao d ch khác nhau trong su t vòng đ i c a m t H BH nh : t o h p đ ng m i, tái t c h p đ ng, thanh toán phí b o hi m đ nh k , h y b h p đ ng, gi i quy t khi u n i b i th ng và ch nh s a b sung h p đ ng;
- Kh n ng h tr quy trình đi u chnh các đi u kho n trong h p đ ng và phí b o hi m đ n m b t và x lý k p th i khi có các giao d ch phát sinh tr c ti p t phía CTBH;
- Kh n ng duy trì và th c hi n l nh thu phí t đ ng khi đ n h n, trích t tài kho n c a khách hàng t i NH.
(iv) Kh n ng k t n i v i các h th ng khác c a NH:
- H th ng qu n lý Bancassurance ph i có kh n ng k t n i nhanh chóng v i các h th ng hi n có c a NH, đ c bi t là h th ng qu n lý m i quan h khách hàng (CRM),
Core banking, h th ng l p k ho ch tài chính, các ng d ng NH đi n t . Kh n ng này
r t quan tr ng vì các thông tin cá nhân và giao dch liên quan đ n khách hàng ph i
đ c đ m b o là duy nh t, nh t quán và luôn đ c l u tr s n trên h th ng;
- Kh n ng k t n i v i h th ng qu n lý KPI cho phép đánh giá hi u qu làm vi c c a nhân viên và đ a ra các ch ng trình khen th ng phù h p.
(v) Kh n ng qu n lý thu nh p hoa h ng t b o hi m:
- Kh n ng nh n di n và thu th p hoa h ng t m t hay nhi u CTBH khác nhau (bao g m hoa h ng c b n, hoa h ng th ng thêm tính trên doanh s v t ch tiêu và các kho n chi phí ti p th ) phát sinh t các giao d ch kinh doanh b o hi m nh phát
hành h p đ ng m i, thanh toán phí đnh k , tái t c h p đ ng; (vi) Kh n ng l p báo cáo và truy v n thông tin:
- Kh n ng báo cáo k t qu kinh doanh cho b ph n qu n lý và truy v n thông tin qu n tr NH (MIS) khi có yêu c u.
3.2.4.5. Phân b nhân s Bancassurance h p lý
Trong th c t , m t s chi nhánh s có ti m n ng ho c k t qu kinh doanh t t
h n các chi nhánh khác nên vi c phân b l i nhân s gi a các chi nhánh là khá c n thi t (Munich Re, 2001). M c đích c a vi c phân b là đ m b o CLDV và nâng cao hi u su t cùa toàn h th ng. M t s quy t c mà NH c n xem xét c n th n khi ti n hành phân b là:
- Kho ng cách gi a các chi nhánh NH và v n phòng/ đ i lý c a CTBH không nên quá xa. i u này là đ CTBH d dàng ghé th m và h tr chi nhánh NH khi c n thi t.
- S l ng nhân viên b o hi m t i m i chi nhánh và s l ng chi nhánh trong t ng khu v c nên thi t l p m t cách h p lý đ đ m b o đ c CLDV. Ch ng h n khi