1.2.2.1. c tính c a s n ph m: đ năgi n và g n v i s n ph m NH
S n ph m Bancassurance nên đ c thi t k v i n i dung đ n gi n, d hi u, có ít s l a ch n và t p trung vào các nhu c u ph bi n nh t c a khách hàng, ngay c khi
tính ch t c a chúng là th c s ph c t p (SCOR, 2005).
Theo nghiên c u c a The Boston Consulting Group (1999, 2009), nhi u khách hàng c m th y giao d ch qua môi gi i hay đ i lý b o hi m khá ph c t p và t n nhi u th i gian. Bancassurance có th v t qua nh c đi m c a đ i th thông qua các s n ph m càng đ n gi n càng t t, quy trình và th t c mua bán ph i c c kì nhanh g n và ti n l i. T i Châu Âu, nhi u t ch c Bancassurance th m chí bán các h p đ ng BHNT có giá tr cao ch sau 15 phút g p g và th m đ nh khách hàng. i n hình nh Crédit
Agricole đư thay th các h p đ ng b o hi m (H BH) dày hàng ch c trang gi y b ng gi y ch ng nh n b túi ng n g n v i ngôn t bình dân v i ng i đ c h n. Ng c l i Anh, Bancassurance ch m phát tri n là do NH bán các s n ph m b o hi m khá ph c t p và r m rà, do đó nguyên t c vàng là s n ph m càng đ n gi n thì t l thành công s càng cao (Moss, 2008).
c tính th hai là b o hi m ph i đ c tích h p v i s n ph m c a NH, t c đ ng b v i quy trình bán hàng, các kênh phân ph i và ph ng pháp qu n lý c a NH, y u t
này s giúp s n ph m b o hi m d bán h n, n u không nhân viên NH s r t mi n
c ng gi i thi u ho c th m chí bán s n ph m m t cách b a bãi (SCOR, 2005). Nigh và Saunders (2003) cho r ng các s n ph m Bancassurance thành công nh t th ng g n k t v i các s n ph m tín d ng ho c ti n g i NH, ít nh t là trong giai đo n đ u c a Bancassurance.
Nhi u nghiên c u khác c ng k t lu n r ng đ c tính s n ph m Bancassuracance vô cùng quan tr ng, chúng ph i ph i đ n gi n và g n v i SPNH: Greevy và Brian (1996), McDaniel (1996), Strang (1999), Takeuchi (2013).
Nh v y, gi thuy t nghiên c u đ c đ t ra: SPBH đ n gi n và tích h p v i s n ph m NH có tác đ ng đ n s thành công c a Bancassurance.
1.2.2.2. i m i s n ph m trong th i gian ng n
S đ i m i là đi u ki n c n thi t đ Bancassurance thu hút thêm nhi u khách hàng m i và duy trì m t s l i th c nh tranh. i n hình nh t i Pháp, dòng s n ph m BHNT truy n th ng tr c đây nay đ c m nh d n c p nh t các tính n ng m i đ phù h p v i lu t th a k , lu t h u trí ho c t n d ng nh ng l i th ti t ki m thu (SCOR, 2005).
Trong m t nghiên c u khác c a Cooke (2008), y u t đ i m i và c i ti n là m t trong các ngu n l c t i quan tr ng trong n ng l c c nh tranh c a b t k doanh nghi p nào. Trong 300 doanh nghi p t nhân hàng đ u t i Trung Qu c, có ít nh t 16 doanh nghi p kh ng đ nh đ i m i trong s n ph m và d ch v là y u t ch ch t trong chi n
l c kinh doanh c a h , và 30 doanh nghi p nh n m nh chi n l c đ i m i giúp h khai thác các th tr ng cao c p hi u qu h n.
Trong k t qu nghiên c u c a Fan và Lee (2010) v các y u t tác đ ng đ n thành công c a Bancassurance t i Trung Qu c, s đ i m i v s n ph m trong th i gian ng n t phía CTBH đ c đánh giá quan tr ng m c đ th nhì v m t hi u su t, các nhà qu n lý ph i đ m b o hi u su t c a y u t này đ duy trì l i th c nh tranh hi u qu . i m i c ng chính là thách th c đ t ra cho nhà qu n lý Bancassurance, trong đó
NH có nhi m v phân tích ho c d đoán các yêu c u c a khách hàng sau đó đ t yêu c u cho CTBH đ đáp ng (Kumar, 2008). Y u t đ i m i s n ph m c ng n m trong ba nguyên t c vàng giúp Bancassurance đ t t l thành công cao nh t Benoist (2002).
Nh v y, gi thuy t nghiên c u đ c đ t ra: i m i s n ph m trong th i gian ng n có tác đ ng đ n s thành công c a Bancassurance.
1.2.2.3. S n ph m có phí th p
Kh o sát c a Milliman (2008) cho th y, trong nh ng n m tr l i đây khi môi
tr ng c nh tranh trong Bancassurance ngày càng gay g t h n, các nhà qu n lý b t đ u m r ng sang l nh v c BHPNT và đư g t hái nh ng b c thành công ban đ u. M t trong các bí quy t c a h là gi m phí b o hi m đ n m c t i thi u h p lý đ có th bán s l ng đ i trà ra th tr ng và c nh tranh v i các đ i th khác, ch ng h n nh b o hi m du l ch, b o hi m cho sinh viên hay b o hi m nhà. Theo Artis (trích trong Hoosen, 2006), s phát tri n c a ho t đ ng b o hi m trong h th ng NH vào nh ng
n m 90 là nh vào các H BH ti t ki m (savings policy) có phí h p d n h n so v i các s n ph m BHNT truy n th ng c a các CTBH. Các h p đ ng này có kho n phí th p l i
đ c đóng trong nhi u n m (đ t n d ng u đưi ti t ki m thu ) nên chúng đư mang l i nhi u thành công cho các t ch c Bancassurance lúc b y gi . B ng ch ng v s n ph m b o hi m v i phí th p có tác đ ng đ n thành công c a Bancassurance c ng đ c tìm th y trong nghiên c u c a Fan và Lee (2010, 2013).
Nh v y, gi thuy t nghiên c u đ c đ t ra: Phí b o hi m th p có tác đ ng đ n s thành công c a Bancassurance.
1.2.2.4. CLDV gi i quy t b iăth ng
Trong phân công lao đ ng gi a CTBH và NH, thông th ng nhân viên NH đ m nhi m ba b c đ u tiên theo th t nh sau: xác đ nh khách hàng m c tiêu và phân tích nhu c u; liên l c v i khách hàng; bán s n ph m. Sau đó, nhân viên NH s ph i h p v i chuyên viên b o hi m đ th c hi n các d ch v sau khi bán, trong đó quan tr ng nh t là
không nh ng là m t y u t quan tr ng trong cu c đua gi a các nhà cung c p mà còn c i thi n hình nh c a c ngành công nghi p b o hi m. Vì v y, quy trình này ph i đ c th c hi n và giám sát c n th n, đ m b o s công b ng cho các bên n u không s nh
h ng đ n danh ti ng ho c gây t n th t cho CTBH và c NH h p tác. Th c t trong quá kh cho th y, m t s t ch c Bancassurance làm không t t quy trình này, h u qu d n đ n vi c ph i đi u ch nh chi n l c Bancassurance ho c th t b i l n v m t doanh thu (The Boston Consulting Group và Swiss Re, 2009).
Nh v y, gi thuy t nghiên c u đ c đ t ra: CLDV gi i quy t b i th ng có tác
đ ng đ n s thành công c a Bancassurance.
1.2.3. Các y u t v phía NH 1.2.3.1. H th ng CNTT phù h p
Theo nghiên c u th c hi n b i Gomez (trích trong Hoosen, 2006), d ch v (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bancassurance đ c đánh giá có tiên ti n hay không th hi n qua hai đ c tr ng: m t là kh n ng t ng tác nhanh chóng và đ n gi n khi khách hàng có th c p nh t tình hình b o hi m m i lúc m i n i thông qua m t tài kho n đ ng nh p; hai là các ng d ng h tr ph i đ n gi n khi cài đ t và thân thi n khi s d ng. Theo Pintar (trích trong Hoosen, 2006), trong 20 n m qua t i Pháp, các CTBH g p khó kh n trong qu n tr hành chính khi h th ng máy tính c a h đư tr nên l i th i. Chi phí cao c a vi c nâng c p h th ng CNTT nh m c nh tranh v i Bancassurance th c s là thách th c đ i v i CTBH. Trong khi đó, các t ch c Bancassurance không ph i gi i quy t bài toán nan gi i này khi s n ph m c a h đ c thi t k đ n gi n, d dàng qu n lý và tích h p vào h th ng công ngh c a NH (Taylor, trích trong Hoosen, 2006).
Ng c l i t i Anh, các môi gi i và CTBH th c s làm ch m t c đ thâm nh p th tr ng c a Bancassurance trong h n 10 n m qua (Leach, trích trong McDaniel,
1996). H u h t chi n l c đ c th c hi n là s d ng giao d ch đi n t và t ng t c th i gian phát hành h p đ ng b ng h th ng on-line. Nh v y, đ b t k p các đ i th c nh tranh, NH c n ph i nâng c p h th ng thanh toán on-line, th c hi n các chi n d ch ti p
th s n ph m và t v n b o hi m qua website (The Boston Consulting Group, 1999). Kh o sát c a Ernst & Young (2010) c ng k t lu n r ng v i v th hi n t i c a Bancassurance, vi c đ i m i và c i ti n công ngh s đem đ n các c h i t ng tr ng l n nh t trong t ng lai. Trong đó, gi i pháp đ u t vào internet và đi n tho i di đ ng s đem đ n l i th c nh tranh vô cùng hi u qu .
Tóm l i, m t h th ng CNTT phù h p t phía NH v i s tích h p gi a b ph n giao ti p khách hàng (front office) và b ph n x lý giao d ch (back office) là m t y u t quan tr ng trong chi n l c Bancassurance (The Boston Consulting Group, 2009).
Nh v y, gi thuy t nghiên c u đ c đ t ra: H th ng CNTT phù h p có tác
đ ng đ n s thành công c a Bancassurance.
1.2.3.2. M ngăl i NH bán l
M ng l i bán l c a NH luôn cung c p m t th tr ng khách hàng ti m n ng
vô cùng h p d n đ i v i CTBH, bao g m các chi nhánh, phòng giao dch, các đi m đ t máy ATM, h th ng c s d li u khách hàng cá nhân. Vi c h p tác v i nh ng NH có m t đ chi nhánh dày và ph kh p s t ng tính đ i di n cho CTBH, t o c m giác tin t ng và lòng trung thành n i khách hàng, là tài s n b sung cho s thành công c a b o hi m (SCOR, 2005; Artikis và ctg, 2008). Ch ng h n Tây Ban Nha, vào gi a n m 2003 có g n 34.000 chi nhánh trên t ng dân s 40 tri u ng i, nh v y trung bình c 1.156 thì có 1 chi nhánh. ây là m t trong nh ng n c có m t đ NH cao nh t Châu Âu và c ng không quá khó hi u vì sao các nhà đ u t luôn tích c c khai thác ti m n ng Bancassurance t i qu c gia này (SCOR, 2005).
D a theo k t qu kh o sát Bancassurance t i khu v c EU (Cooper và Lybrand, trích trong McDaniel, 1996), c h i bán chéo b o hi m xu t hi n khi khách hàng ra vào chi nhánh NH. Khi đó, giao d ch viên d dàng n m b t nhu c u và gi i thi u b o hi m, ho c ghi nh n l i thông tin c a các khách hàng ti m n ng, t o thành ngu n d li u kh ng l cho các chi n d ch marketing s n ph m m i. Nh v y NH càng có nhi u
Hoosen (2006) c ng đ ng quan đi m cho r ng, y u t quan tr ng nh t cho s thành công c a Bancassurance các n c Châu Âu n m n ng l c m ng l i NH bán l . i u này có th xu t phát t nh ng lý do sau đây:
M ng l i NH bán l Châu Âu có s đ i di n m nh m trong vi c phân ph i các s n ph m tài chính;
M ng l i NH bán l có hình nh t t h n so v i CTBH;
M ng l i NH bán l có các đi u ki n t t h n đ bán H BH ti t ki m (Artis, trích trong Hoosen 2006) và;
M ng l i NH bán l có nhi u kinh nghi m đáng k trong vi c bán các s n ph m qu t ng h và b o hi m liên k t đ n v2
(Unit-linked insurance plan). Nh v y, gi thuy t nghiên c u đ c đ t ra: M ng l i NH bán l có tác đ ng
đ n s thành công c a Bancassurance.
1.2.3.3. Th ngăhi u
Jeff Bezos, Giám đ c đi u hành c a Amazon.com đư phát bi u r ng: "Cu i cùng, th ng hi u là đi u m i ng i s nói v b n khi b n không có m t đó”. Theo Jeff minh h a (trích trong Root, 2003), th ng hi u th ng g n v i s tin t ng n i
khách hàng và ch t l ng trong d ch v hay s n ph m c a m t công ty. Th ng hi u
còn đi li n v i kh u hi u, chi n d ch qu ng cáo, bi u t ng và tên tu i c a t ch c. M t
th ng hi u m nh không ch gia t ng hi u qu đ u t , mà còn gi m chi phí đ có đ c khách hàng m i (acquisition cost)3 và thu hút đ c các nhân viên gi i (Root, 2003; Cooke, 2008).
2
M t lo i s n ph m BHNT khá ph c t p, k t h p gi a b o hi m vàđ u t . Ch h p đ ng mua các đ n v c a qu liên k t đ n v do CTBH thành l p c n c vào giá tr tài s n ròng c a h , đ c h ng toàn b k t qu đ u t và ch u m i r i ro đ u t t các qu liên k t đ n v đư l a ch n t ng ng v i ph n phí b o hi m đư đ u t . Các ch ng trình đ u t dài h n đi n hình
là c phi u, trái phi u hay qu t ng h .
3
Chi phí c a m t doanh nghi p đ có đ c m t khách hàng m i, bao g m chi phí ti p th , khuy n khích, gi i thi u khách hàng m i cho các s n ph m và d ch v c a công ty. Chi phí này đ c tính b ng cách l y t ng chi phí có đ c khách hàng m i chia cho t ng s khách hàng m i trong m t kho ng th i gian nh t đ nh.
Riêng trong l nh v c Bancassurance, lòng trung thành c a khách hàng có t l thu n v i s c m nh th ng hi u c a NH trên th tr ng (SCOR, 2003). các n c nh Pháp, Tây Ban Nha, Ý và B , nh n th c c a khách hàng đ i v i th ng hi u NH khá t t ngay c khi ni m tin vào h th ng NH b nh h ng không ít t sau cu c kh ng ho ng 2007 (Ernst & Young, 2010). Ng c l i t i c, m ng l i NH đ c chia nh và tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ ng nh t không cao nên hi m có NH nào có m t v th m nh m trên th tr ng. i u này vô hình chung làm cho t c đ thâm nh p và t ng tr ng c a Bancassurance r t ch m trong su t th i gian qua (SCOR, 2003).
Theo McDaniel (1996), nh ng s n ph m Bancassurance thành công nh t th ng g n v i th ng hi u c a NH. Lý do là th ng hi u giúp n m b t lòng tin n i khách hàng và khích l nhân viên NH. Vài nhân viên ng n ng i gi i thi u b o hi m n u chúng không g n li n v i th ng hi u c a NH, ho c g n v i tên c a m t CTBH bên ngoài.
Theo OECD (1999), ng i tiêu dùng trên toàn th gi i đánh giá hình nh NH m nh h n các CTBH hay đ i lý v các tiêu chí nh tính khách quan trong t v n và ki n th c chuyên môn. D a vào l i th th ng hi u này, Bancassurance s d dàng h n khi bán s n ph m v i s l ng l n (The Boston Consulting Group, 1999). Nhi u nghiên c u khác c ng đ ng quan đi m cho r ng, th ng hi u m nh t phía NH s t o nhi u l i th cho Bancassurance nh : Hoosen (2006), Karunagaran (2006), Strang (1999).
Nh v y, gi thuy t nghiên c u đ c đ t ra: Th ng hi u c a NH có tác đ ng
đ n s thành công c a Bancassurance.
1.2.3.4. CLDV
Khái ni m v CLDV r t ph c t p vì tính ch t khác bi t c a s n ph m và d ch v trong th c ti n. M t cách t ng quát, Parasuraman và ctg (1988) đ nh ngh a CLDV là
“m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ” (trích trong Nguy n Th Mai Trang, 2006). CLDV đ c đo l ng b ng n m thành ph n: đ tin c y (reliability), tính đáp ng (responsiveness), tính
Trong l nh v c Bancassurace, cho đ n nay ch a có nghiên c u chính th c nào
đ c p đ n khía c nh CLDV c a mô hình này, đây là m t thi u sót đáng k (Artikis và