4. Kết quả thực tập theo đề tà
3.2.4 Nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát triển các sản
dịch vụ mới.
Trong tình hình hiện tại, uy tín và chất lượng sản phẩm của VCB thuộc trong nhóm ngân hàng có uy tín và chất lượng hàng đầu Việt Nam (minh chứng là mức hài lòng của nhóm mean=3,8667 – mức hài lòng đứng thứ 3 trong nhóm 4 nhân tố). Tuy nhiên không vì kết quả ưu đó mà VCB xao nhãng nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trong việc phải ngày càng nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm phục vụ hơn nữa.
Bên cạnh đó, yếu tố “Sản phẩm được quảng cáo hấp” ít nhận được sự đồng tình của khách hàng nhất (MeanSP4=3,52). Khách hàng cho rằng, các sản phẩm của VCB chưa được quảng cáo nổi bật, chưa nêu bật được các ưu điểm, lợi thế, do đó, VCB cần có bước đột phá trong viêc PR cho các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm trọng yếu bằng: Đưa ra các chương trình quảng cáo đặc sắc (clip hay đoạn phim) hoặc tổ chức hội thảo quảng cáo, hướng dẫn sử dụng sản phẩm mới.
Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Nếu như chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng hiện hữu sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH, thu hút những khách hàng mới tìm đến với các dịch vụ của NH.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của NH ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của NH với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH.
Đa dạng hóa là biện pháp vừa tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng vừa làm phân tán rủi ro. Từng sản phẩm của NH sẽ phục vụ cho từng nhu cầu khác nhau của khách hàng, như vậy sẽ các sản phẩm sẽ trải đều, không bỏ sót nhu cầu nào của khách do sự dàn trải khắp phân khúc thị hiếu, có như vậy thì mới tăng nguồn vốn huy động. Bên cạnh đó cần có các sảm phẩm khuyến mãi kích cầu nhằm tăng tính hấp dẫn cho công tác huy động. Ví dụ : Sẽ có các gói dịch vụ cho vay lãi suất ưu đãi dàn trải theo từng mức vay đối với các doanh nghiệp lớn, có uy tín, là khách hàng than thiết với ngân
hàng giúp doanh nghiệp có thể lựa chọn gói dịch vụ phù hợp với tình hình hiện tại nhất.
Như vậy, NH một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NH cung cấp cho khách hàng.
Bên cạnh việc đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chi nhánh cũng cần có biện pháp cải tiến quy trình nghiệp vụ để hấp dẫn người gửi tiền và giảm bớt khối lượng giấy tờ cần xử lý, chi nhánh cần hiện đại hóa sao cho tiện lợi nhất việc xử lý nghiệp vụ đặc biệt là trong nghiệp vụ gửi, rút tiền : thủ tục phải thật nhanh gọn, cát giảm các khâu viết tay.
Đặc biệt hướng tới khách hàng Doanh nghiệp bằng cách thu hút qua các ưu đãi về sản phẩm như:
• Áp dụng lãi suất ưu đãi hơn với các đơn vị, tổ chức có số dư tiền gửi không kỳ hạn lớn hoặc miễn giảm phí dịch vụ đi kèm, hoặc thực hiện kết nối thanh toán với các khách hàng có số dư tiền gửi lớn.
• Nếu các doanh nghiệp có mở tài khoản trên 5 năm tại chi nhánh và có số dư duy trì trên 1 tỷ triệu đồng thì được vay với lãi suất ưu đãi thấp hơn mức bình thường (1%-5%).
• Mở rộng dịch vụ cho trả lương qua hệ thống máy ATM đối với các doanh nghiệp và tổ chức có đông công nhân, đông người lao động.
• Chủ động mở tài khoản miễn phí cho các cá nhân là nhân viên mới của doanh nghiệp có tài khoản tại chi nhánh.
Việc thực hiện tốt và chú tâm thì VCB không những giữ vững vị thế của mình trong lòng khách hàng mà còn khẳng định sự vượt trội của mình so với các đối thủ. Bởi lẽ việc tạo dựng hình ảnh đã khó thì việc giữ vững hình ảnh đó còn khó hơn, chính vì thế, đừng vì một chút ngủ quên trên chiến thắng mà để lại những vết đen khóa xóa trong lòng khách hàng.