Cải thiện, trang bị lại PGD sạch đẹp, khang trang và tiện dụng hơn

Một phần của tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman (Trang 61)

4. Kết quả thực tập theo đề tà

3.2.2 Cải thiện, trang bị lại PGD sạch đẹp, khang trang và tiện dụng hơn

Qua khảo sát SPSS, tất cả các yếu tố thuộc nhóm Cơ sở vật chất đều làm khách hàng hài lòng nhất ( MeanVC=3,975), các yếu tố thành phần cũng đạt mức hài lòng, khách hàng cảm thấy cơ sở vật chất của VCB được đầu tư khá kĩ, tạo sự thoải mái và tiện nghi khi khách hàng thực hiện giao dịch thể hiện qua Mean khá cao: MeanVC2=4,12 (Có nhiều PGD thuận lợi cho khách hàng); MeanVC3=3,88 (Các phần mềm giao dịch hiện đại); MeanVC4=3,84 (Hệ thống ATM hiện đại, phục vụ 24/7); MeanVC5=4,06 (Hệ thống dịch vụ hỗ trợ phát triển và tiện lợi). Tuy nhiên, để khẳng định sự toàn tâm phục vụ khách hàng, VCB cần củng cố thêm nữa về công tác hoàn thiện cơ sở vật chất hơn nữa vì trụ sở giao dịch, quầy giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị, yêu cầu đặt ra không chỉ phải hoành tráng, ấn tượng mà cần có tính mỹ quan nhằm tạo cho khách hàng sự an tâm, tin cậy mà quan trọng là phải mang tính tiện dụng cao, đủ thông tin, và rõ ràng cho họ. Trên thực tế có nhiều PGD của VCB Bình Tây được đánh giá là

khang trang và tiện dụng nhưng cũng còn một số PGD tiện dụng lại chật hẹp, thiếu không gian trống. Do đó ban lãnh đạo nên lưu ý việc thuê lại mặt bằng rộng rãi hơn nhằm tạo ấn tượng với khách hàng rằng VCB là một ngân hàng lớn và hoàn toàn có khả năng trong vấn đề đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị.

Đồng thời ban lãnh đạo nên cân nhắc thêm việc như:

• Thiết kế các TV LCD cập nhật các hoạt động của chi nhánh, các tin tức về tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng trong lúc chờ đợi, tạo cơ hội khắc sâu hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng.

• Lắp đặt thêm các máy ATM gần nơi công cộng như trường học, bệnh viện, các khu đông dân cư…( góp phần cải thiện nhân tố có mức hài lòng thấp nhất trong nhóm VC)

• Thay đổi các thiết bị hỗ trợ như máy in, máy fax, máy Photocopy, máy Scan, màn hình vi tính….đã cũ nhằm phục vụ khách hàng chu đáo nhất, tránh gặp các sự cố làm trì trễ quá trình giao dịch với khách hàng.

• Chi nhánh cần mở rộng thêm mạng lưới các phòng giao dịch và tiến hành xem xét những tuyến phố, những khu vực đông dân cư để đặt các phòng giao dịch, đặc biệt là, hiện nay đang xuất hiện một số khu đô thị mới, việc mở rộng công tác huy động vốn của chi nhánh tới khu vực này sớm sẽ tạo điều kiện giúp cho chi nhánh huy động vốn tốt, đồng thời tạo lập uy tín của chi nhánh đối với khách hàng.

• Trang bị các hệ thống kĩ thuật hiện đại như định dạng dấu vân tay để hạn chế tối đa thủ tục tay mà giao dịch vẫn thực hiện an toàn, nhanh chóng.

Việc chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất chắc chắn sẽ không phí phạm khi độ thu hút khách hàng sẽ tăng lên đáng kể, vì khách hàng yên tâm về năng lực tài chính của ngân hàng, uy tín từ đó cũng tăng theo, VCB sẽ khẳng định vị thế của mình hơn nữa trên thị trường.

• Đầu tư thêm cho hệ thống bãi đậu xe cho khách và nhân viên đảm bảo an toàn cho khách khi giao dịch cũng như có thể sử dụng đồng thời cho nhân viên. Trong thực tế, nhân viên còn phải đi tìm nơi gửi xe, đó cũng phần nào gây khó khăn cho nhân viên, việc VCB hỗ trợ tiền gửi xe không thiết thực bằng việc việc xây dựng bãi đậu xe, nhân viên an tâm, làm việc có hiệu quả hơn khi có chỗ để xe an toàn.

Trên cơ sở đã làm khách hàng hài lòng nhưng VCB vẫn cho thấy công tác quan tâm chăm sóc khách hàng đối với VCB không bao giờ là đủ sẽ góp phần tạo ấn tượng đẹp, khẳng định hình ảnh VCB trong lòng khách hàng, tiếp tục nâng cao uy tín của VCB hơn nữa.

Một phần của tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman (Trang 61)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(95 trang)