Nội dung của chính sách khách hàng:
Quy định về xếp loại khách hàng gồm: tiêu chí xếp loại khách hàng; quy định về tiêu thức và thang điểm; xếp loại và phân hạng khách hàng gồm 10 hạng khách hàng và 5 nhóm (AAA, AA, A; BBB, BB; B, CCC, CC; C; D)
Chính sách khách hàng chung: ưu tiên áp dụng cho các khách hàng tốt, khách hàng cốt lõi, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và sản phẩm của SHB, khách hàng đang quan hệ với SHB, các khách hàng đang hoạt động trong lĩnh vực mà SHB khuyến khích cấp tín dụng; hạn chế cho vay các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực, ngành nghề, địa bàn mà SHB đánh giá tiềm ẩn rủi ro cao, khách hàng đang có dư nợ quá hạn hoặc có dấu hiệu nghi ngờ về khả năng trả nợ; Chính sách về lãi suất, SHB quy định mức lãi suất áp dụng cho từng đối tượng
khách hàng theo định hướng tín dụng và kế hoạch lợi nhuận hàng năm và áp dụng nguyên tắc: khách hàng có mức độ rủi ro càng cao thì áp dụng lãi suất càng cao và ngược lại; mức độ rủi ro của từng khách hàng được SHB xác định trên cơ sở xếp hạng tín dụng nội bộ (xếp hạng khách hàng);
Chính sách bảo đảm tiền vay: chỉ cho vay không có tài sản đảm bảo hoặc nhận các tài sản có mức độ rủi ro cao, tính thanh khoản thấp đối với các khách hàng tốt, khách hàng cốt lõi, khách hàng kinh doanh trong những lĩnh vực ít rủi ro hoặc ngành nghề kinh doanh có những lợi thế riêng; SHB quy định tỷ lệ cho vay tối đa trên mỗi loại tài sản đảm bảo cho từng loại khách hàng; Đối với các khách hàng xếp hạng càng thấp thì yêu cầu về tài sản đảm bảo càng được chặt chẽ để đảm bảo an toàn cho SHB khi cấp tín dụng;
Ngoài ra SHB cũng áp dụng chính sách khách hàng về dịch vụ, phí dịch vụ và chính sách huy động tiền gửi đối với khách hàng nhằm ưu đãi, thu hút những khách tốt, khách hàng cốt lõi và khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, sản phẩm của SHB;
Quy định về giới hạn cho vay đối với mỗi loại tài sản bảo đảm ứng với mỗi loại khách hàng (theo xếp hạng tín dụng nội bộ) dựa trên các yếu tố: số tiền gốc, lãi và các chi phí có thể phát sinh tính đến thời điểm có thể xử lý thu hồi nợ; mức độ hiệu quả, tính khả thi của dự án vay vốn và khả năng thu hồi nợ; đối tượng khách hàng vay và các yếu tố khác theo quy định của SHB trong từng thời kỳ;
27
SHB quy định về quy trình tiếp nhận, quản lý hồ sơ, kiểm tra tài sản bảo đảm, theo dõi sự biến động của tài sản bảo đảm, quy trình xư lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ hoặc hoàn trả tài sản bảo đảm khi khách hàng thực hiện xong nghĩa vụ đối với SHB;