NGHIÊN CU NH L NG

Một phần của tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến thõa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex tại trang web (Trang 34)

LI MU

2.3 NGHIÊN CU NH L NG

2.3.1 Thang đo

T k t qu nghiên c u đ nh tính, các thang đo dùng đ đo l ng nh ng khái ni m trong nghiên c u này đ c xây d ng nh sau:

2.3.1.1 Thang đo thành ph n “Thi t k trang web”

thang đo này tác gi s d ng 06 bi n quan sát đ đo l ng khái ni m Thi t k trang web đ c mã hĩa bi t t TKW1 đ n TKW6, c th nh sau:

B ng 2.1: Thang đo thành ph n Thi t k trang web

Mã bi n Tên bi n

TKW1 Trang web https://home.pgbank.com.vn cung c p đ y đ các thơng tin liên quan đ n các s n ph m d ch v ngân hàng tr c tuy n

TKW2 Vi c truy c p vào trang web https://home.pgbank.com.vn khơng làm m t nhi u th i gian

TKW3 R t là nhanh chĩng đ hồn t t m t giao d ch tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn

TKW4 Các thao tác trong trang web https://home.pgbank.com.vnđ th c hi n m t giao d ch tr c tuy n r t d dàng

TKW5 Khi hồn t t m t giao d ch tr c tuy n thì ngay l p t c h th ng thơng báo k t qu giao d ch cho tơi

TKW6 Giao di n và b c c c a trang web https://home.pgbank.com.vn

trơng th t b t m t

2.3.1.2 Thang đo thành ph n “ tin c y”

Thang đo này đo l ng m c đ tin t ng c a khách hàng đ i v i d ch v c a ngân hàng, cĩ 04 bi n quan sát đ c mã hĩa bi n t DTC7 đ n DTC10.

B ng 2.2: Thang đo thành ph n tin c y

Mã bi n Tên bi n

DTC7 Th i gian hồn thành giao d ch tr c tuy n t i trang web

https://home.pgbank.com.vn luơn đúng nh nh ng gì ngân hàng cam k t DTC8 Vi c th c hi n giao d ch tr c tuy n thơng qua trang web

https://home.pgbank.com.vn gi ng nh tơi th c hi n tr c ti p v i nhân viên ngân hàng t i qu y giao d ch

DTC9 Các giao d ch tr c tuy n c a tơi th c hi n t i trang web

https://home.pgbank.com.vn luơn đúng nh mong mu n c a tơi

DTC10 Ngân hàng tơi s d ng d ch v tr c tuy n là ngân hàng cĩ uy tín trên th tr ng

2.3.1.3 Thang đo thành phân “ an tồn”

Thang đo này đo l ng m c đ c m nh n v s an tồn c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng, cĩ 04 bi n quan sát đ c dùng đ đo l ng khái ni m “ an tồn”, đ c mã hĩa t DAT11 đ n DAT14.

B ng 2.3: Thang đo thành ph n an tồn

Mã bi n Tên bi n

DAT11 b o m t thơng tin cá nhân c a tơi t i trang web https://home.pgbank.com.vn cao

DAT12 Tơi c m th y th t an tồn khi th c hi n các giao d ch ngân hàng tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn

DAT13 Trang web https://home.pgbank.com.vn cĩ đ b o m t cao DAT14 Tơi c m th y tin t ng vào trang web này

2.3.1.4 Thang đo thành ph n D ch v khách hàng

Thang đo này đo l ng m c đ h tr khách hàng c a doanh nghi p, tác gi s d ng 04 bi n quan sát đ c dùng đ đo l ng khái ni m D ch v khách hàng,

đ c mã bi n t DVKH15 đ n DVKH18.

B ng 2.4: Thang đo thành ph n d ch v khách hàng THANG O D CH V KHÁCH HÀNG THANG O D CH V KHÁCH HÀNG

Mã bi n Tên bi n

DVKH15 R t d dàng liên h ngân hàng qua đi n tho i

DVKH16 Nhân viên ngân hàng r t nhi t tình và h tr tơi trong nh ng lúc tơi g p s c c n giúp đ

DVKH17 Nh ng yêu c u c a tơi luơn đ c ngân hàng ph n h i m t cách nhanh chĩng DVKH

18

Tơi cĩ th th c hi n các giao d ch ngân hàng tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn vào b t c th i gian nào trong ngày

2.3.1.5 Thang do Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

Thang đo này nh m th c hi n đo l ng m c đ th a mãn c a khách hàng sau khi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a PGBank.

thang đo này tác gi s d ng 03 bi n quan sát đ đo l ng khái ni m s th a mãn, đ c mã bi n t TMCL19 đ n TMCL21.

Bàng 2.5: Thang do Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

Mã bi n Tên bi n

TMCL19 Tơi r t hài lịng v i d ch v ngân hàng tr c tuy n mà PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn

TMCL20 Tơi s ti p t c s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn

TMCL21 Tơi s gi i thi u d ch v ngân hàng tr c tuy n này cho nh ng ng i cĩ nhu c u mà tơi bi t.

Các bi n quan sát trong nh ng thang đo trên đ u đ c đo b ng thang đo Likert v i 05 m c: 1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đ ng ý T ng đ i khơng đ ng ý Bình th ng/trung hịa T ng đ i đ ng ý Hồn tồn đ ng ý

2.3.2 Thi t k m u

T ng th nghiên c u là các khách hàng đã s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn trong tồn h th ng ngân hàng PGBank.

Kích th c m u th ng tùy thu c vào các ph ng pháp c l ng trong nghiên c u và cĩ nhi u quan đi m khác nhau, ch ng h n nh Hair & c ng s (1998) thì kích th c m u t i thi u ph i t 100 đ n 150, Hoetler (1983) cho r ng kích th c m u t i h n ph i là 200 hay Bollen (1989) cho r ng kích th c m u t i thi u là 05 m u cho 01 tham s c n c l ng.

V i mơ hình nghiên c u và 21 thang đo đ c xây d ng, tác gi ti n hành

đi u tra v i m u t i thi u n ả 210 nh m t ng tính đ i di n c a m u. Tác gi th c hi n l y m u phi xác su t theo ph ng pháp thu n ti n.

2.3.3 Ph ng pháp thu th p d li u

D li u đ c thu th p thơng qua b ng câu h i đ c g i tr c ti p, fax, email. i t ng tr l i b ng câu h i là các khách hàng đã s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p cĩ đ tu i trên 18. ây là đ tu i mà tác gi nh n th y

đ i t ng đi u tra cĩ đ n ng l c hành vi dân s , do đĩ nh ng nh n xét, đánh giá t các đ i t ng này mang tính chính xác cao.

2.3.4 Ph ng pháp phân tích d li u

2.3.4.1 Ki m đnh đ tin c y c a các thang đo

u tiên chúng ta c n phân tích đ tin c y Cronbach’s Alpha cho t ng nhĩm bi n thu c các nhân t khác nhau. tin c y Cronbach’s Alpha ph i n m trong kho ng t 0.6 đ n 1.0 đ đ m b o các bi n trong cùng m t nhĩm nhân t cĩ t ng quan v ý ngh a (Tr ng & Ng c, 2008).

Trong m i thang đo, h s t ng quan bi n t ng th hi n s t ng quan gi a m t bi n quan sát v i t t c các bi n khác trong thang đo. H s này càng cao thì s t ng quan c a bi n v i các bi n khác càng cao. Các bi n cĩ h s t ng quan bi n-t ng nh h n 0.3 b coi là bi n rác và b lo i kh i thang đo (Nunnally và Bernstein, 1994).

2.3.4.2 Phân tích nhân t

Trong nghiên c u, chúng ta cĩ th thu th p đ c m t l ng bi n khá l n và h u h t các bi n này cĩ liên h v i nhau. Phân tích nhân t là m t nhĩm các th t c

đ c s d ng đ thu nh và tĩm t c d li u. Sau khi phân tích nhân t s l ng bi n s đ c gi m xu ng và đ c trình bày d i d ng m t s ít nhân t c b n chúng ta cĩ th s d ng đ c nh ng v n cĩ th đ i di n cho ph n l n ý ngh a các bi n thu th p. Theo Tr ng & Ng c (2008), các tham s th ng kê quan tr ng trong phân tích nhân t bao g m:

• Bartlett’s test of sphericity: đ i l ng Bartlett là m t đ i l ng th ng kê dùng đ xem xét gi thuy t các bi n khơng cĩ t ng quan trong t ng th .

• Correlation matrix: cho bi t h s t ng quan gi a t t c các c p bi n trong phân tích.

• Communality: là đ i l ng bi n thiên c a m t bi n đ c gi i thích chung v i các bi n khác đ c xem xét trong phân tích. ây c ng chính là ph n bi n thiên đ c gi i thích b i các nhân t chung.

• Ch s Eigenvalue: đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t . Ch nh ng nhân t cĩ Eigenvalue l n h n 1 m i đ c gi l i trong mơ hình phân tích, các nhân t cĩ Eigenvalue nh h n 1 s b lo i kh i mơ hình (Hair và c ng s , 1995).

• H s t i nhân t (factor loadings): là h s t ng quan đ n gi a các bi n và nhân t . H s này càng l n cho bi t các bi n và nhân t càng cĩ quan h ch t ch v i nhau. H s chuy n t i c a nhân t (factor loading) nh h n 0.5 s b lo i (tu tr ng h p c th ) (Gerbing & Anderson, 1998).

• Factor matrix (ma tr n nhân t ): ch a các h s t i nhân t c a t t c các bi n đ i v i các nhân t đ c rút ra.

• Factor scores: là các đi m s nhân t t ng h p đ c c l ng cho t ng quan sát trên các nhân t đ c rút ra.

• Ch s Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): ki m đnh s thích h p c a phân tích nhân t . Ch s KMO ph i đ l n (>0.5) thì phân tích nhân t là thích h p, cịn n u nh h n 0.5 thì phân tích nhân t cĩ kh n ng khơng thích h p v i d li u.

• Percentage of variance: ph n tr m ph ng sai tồn b đ c gi i thích b i t ng nhân t . Ngh a là cho bi n thiên là 100% thì giá tr này cho bi t phân tích nhân t cơ đ ng đ c bao nhiêu ph n tr m và b th t thốt bao nhiêu ph n tr m.

• Residuals: là các chênh l ch gi a các h s t ng quan trong ma tr n t ng quan đ u vào (input correlation matrix) và các h s t ng quan sau khi phân tích (reproduced correlations) đ c c l ng t ma tr n nhân t .

• Ph ng sai trích (Variance Explained Criteria): t ng ph ng sai trích ph i l n h n 50%.

Trong nghiên c u này, tác gi s d ng ph ng pháp phân tích nhân t Principle Components và phép quay gĩc Varimax đ tìm ra các nhân t đ i di n cho các bi n. Varimax cho phép xoay nguyên gĩc các nhân t đ t i thi u hố s l ng bi n cĩ h s l n t i cùng m t nhân t , vì v y s t ng c ng kh n ng gi i thích các nhân t .

2.3.4.3 Ki m đnh phân ph i chu n

Trong quá trình ch y mơ hình h i qui đa bi n thì m u thu th p ph i đ m b o các bi n th a mãn gi đnh v tính phân ph i chu n. Vì v y vi c ki m đ nh phân ph i chu n là c n thi t.

Th c hi n ki m tra tính phân ph i chu n các bi n b ng cách xem d ng phân ph i t n s c a các m u c ng nh các thơng s Skewness và Kurtosis (Hair và c ng s , 1995). N u Skewness và Kurtosis n m trong kho ng ±1 đ c xem là t t, trong

kho ng ±2 thì bi n đĩ v n đ c ch p nh n đ s d ng th c hi n các k thu t th ng kê.

2.3.4.4 Phân tích t ng quan và h i qui đa bi n

Phân tích t ng quanđ ki m tra liên h gi a nh ng bi n đnh l ng thơng qua h s t ng quan Pearson (ký hi u r). Tr tuy t đ i c a r cho bi t m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính. Giá tr tuy t đ i c a r ti n g n đ n 1 khi hai bi n cĩ m i t ng quan tuy n tính ch t ch . Giá tr r = 0 ch ra hai bi n khơng cĩ m i liên h tuy n tính. Theo Tr ng và Ng c (2008), khi phân tích h s t ng quan c n chú ý m t s đ c đi m c a r:

• Giá tr c a r cho bi t khơng cĩ m i liên h tuy n tính gi a hai bi n ch a h n cĩ ngh a là hai bi n đĩ khơng cĩ m i liên h . Do đĩ h s t ng quan tuy n tính ch nên đ c s d ng đ bi u th m c đ ch t ch c a liên h t ng quan tuy n tính.

• Ngồi ra c n ph i c n th n xem xét đ ng th i h s t ng quan và c

đ th b i vì h s t ng quan cĩ th cĩ cùng m t giá tr trong khi hình d ng c a m i quan h l i r t khác nhau.

• M t l i thơng th ng khi gi i thích h s t ng quan tuy n tính là c cho r ng cĩ liên h t ng quan cĩ ngh a là lúc nào c ng cĩ m i liên h nhân qu .

• C n c nh giác v i nh ng m i quan h g i là t ng quan gi . Hai bi n

đnh l ng cĩ th cĩ h s t ng quan r r t cao nh ng th c t l i ch ng cĩ quan h gì, giá tr r cao tính đ c ch do m t s ng u nhiên

Phân tích h i qui đa bi n: Theo Tr ng và Ng c (2008), phân tích h i qui là nghiên c u m i liên h ph thu c c a m t bi n (g i là bi n ph thu c) vào nhi u bi n khác (g i là các bi n đ c l p), v i ý t ng c l ng và/ho c d đốn giá tr trung bình (t ng th ) c a bi n ph thu c trên c s giá tr bi t tr c (trong m u) c a các bi n đ c l p.

Theo Tr ng & Ng c (2008), khi ch y h i qui c n quan tâm đ n các thơng s sau:

- H s Beta: h s h i qui chu n hố cho phép so sánh tr c ti p gi a các h s d a trên m i quan h gi i thích c a chúng v i bi n ph thu c.

- H s R2 (R Square): đánh giá ph n bi n đ ng c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i các bi n d báo hay bi n đ c l p. H s này cĩ th thay

đ i t 0 đ n 1.

- H s R2 đi u ch nh (Adjusted R square): c s d ng đ ph n ánh sát h n m c đ phù h p c a mơ hình h i qui tuy n tính đa bi n. R2 đi u ch nh khơng nh t thi t t ng lên khi nhi u bi n đ c thêm vào ph ng trình, nĩ là th c đo s phù h p đ c s d ng cho tình hu ng h i qui tuy n tính đa bi n vì nĩ khơng ph thu c vào đ l ch phĩng đ i c a R2. - Ki m đ nh ANOVA đ ki m tra tính phù h p c a mơ hình v i t p d

li u g c. N u m c ý ngh a c a ki m đ nh <0.05 thì ta cĩ th k t lu n mơ hình h i qui phù h p v i t p d li u.

2.3.4.5 Ki m đnh s vi ph m các gi đnh c a h i qui tuy n tính

Theo Tr ng & Ng c (2008), sau khi ki m tra các gi thuy t c a h i qui tuy n tính khơng b vi ph m thì cĩ th k t lu n c l ng các h s h i qui là khơng thiên l ch, nh t quán và hi u qu ; các k t lu n rút ra t phân tích h i qui là đáng tin c y. Các gi thuy t c n ki m đnh c th nh sau:

Gi đnh liên h tuy n tính: v đ th phân tán gi a các ph n d chu n hĩa Standardized Residual và giá tr d đốn chu n hĩa Standardized Predicted Value mà mơ hình h i qui tuy n tính cho ra. N u ph n d phân tán ng u nhiên khơng theo hình d ng nào thì gi thuy t khơng b vi ph m, ng c l i n u ph n d thay đ i theo tr t t nào đĩ (đ ng cong b c 2, b c 3,…) thì gi thuy t liên h h tuy n tính b vi ph m.

Gi đ nh ph ng sai c a sai s khơng đ i: Th c hi n ki m tra xem gi đnh ph ng sai c a sai s khơng đ i cĩ b vi ph m khơng b ng vi c s d ng đ th phân tán c a ph n d chu n hĩa (standardized residual) và giá tr d đốn chu n hĩa (standardized predicted value). N u đ l n c a ph n d t ng ho c gi m cùng v i các giá tr d đốn, chúng ta nên nghi ng gi đnh ph ng sai c a sai s khơng đ i đã b vi ph m. Hi n

Một phần của tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến thõa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex tại trang web (Trang 34)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(93 trang)