LI MU
Bng 3.4: Kt qu phân tích Cronbach’s alpha ca bin ph th uc
Cronbach’s Alpha S l ng bi n .719 3 Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n – t ng Cronbach’s Alpha n u lo i bi n Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n
TMCL19 6.97 2.344 .506 .696
TMCL20 7.61 1.355 .575 .627
TMCL21 7.59 1.763 .610 .546
thang đo Ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n thì Cronbach’s alpha
đ t đ c là 0.719 và t t c các bi n đ u cĩ h s t ng quan bi n – t ng l n h n 0.3. Vì v y t t c các bi n đ u đ c s d ng đ đ a vào phân tích nhân t .
3.4 PHÂN TÍCH NHÂN T
Sau khi lo i b bi n rác và các thang đo đã đ t đ tin c y, tác gi ti n hành phân tích nhân t trên c s 17 bi n: TKW1, TKW2, TKW4, TKW5, TKW6, DTC7, DTC8, DTC9, DTC10, DAT11, DAT12, DAT13, DAT14, DVKH15, DVKH16, DVKH17, DVKH18. K t qu phân tích nh sau:
B ng 3.5: K t qu KMO và Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .788
Approx. Chi-Square 2074.219
df 136.000
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000 B ng 3.6: K t qu phân tích nhân t các bi n đ c l p NHÂN T BI N QUAN SÁT 1 2 3 4 DVKH16 .892 DVKH15 .841 DVKH18 .839 DVKH17 .820 DTC7 .879 DTC8 .864 DTC10 .746 DTC9 .744 TKW5 .745 TKW2 .739 TKW6 .707 TKW1 .692 TKW4 .604 DAT12 .842 DAT13 .831 DAT14 .663 DAT11 .580 Eigenvalue 4.793 2.544 1.929 1.684
Variance explained (%) 28.191 14.964 11.348 9.905 Cumulative Variance explained (%) 28.191 43.156 54.503 64.408 Cronbach’s alpha .901 .837 .765 .749 T B ng 3.5 và B ng 3.6 cho th y:
• H s KMO = 0.788 m c ý ngh a 0.00 trong ki m đnh Barlett’s test. Nh v y gi thuy t v ma tr n t ng quan t ng th là ma tr n đ ng nh t b bác b , t c là các bi n cĩ t ng quan v i nhau và th a mãn đi u ki n trong phân tích nhân t .
• Cĩ 04 nhân t đ c trích và t t c các bi n đ u cĩ h s chuy n t i (factor loading) > 0.5.
• Ph ng sai t ng trích đ c là 64.408%, eigenvalue là 1.684.
• Cronbanch alpha c a 04 nhân t v a trích đ u th a mãn đi u ki n v đ
tin c y (>0.6).
3.5 HI U CH NH MƠ HÌNH
Qua k t qu phân tích ph n trên cho th y các bi n đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đ c phân bi t thành 04 thành ph n, g m 17 bi n quan sát c th nh sau:
• Thi t k trang web: TKW1, TKW2, TKW4, TKW5, TKQ6
• tin c y: DTC7, DTC8, DTC9, DTC10
• an tồn: DAT11, DAT12, DAT13, DAT14
• D ch v khách hàng: DVKH15, DVKH16, DVKH17, DVKH18
Nh v y, mơ hình đ c hi u ch nh v n gi ng nh tr c, ch gi m đi m t bi n trong thành ph n Thi t k trang web là bi n TKW3.
Hình 3.1. Mơ hình nghiên c u hi u ch nh
CÁC GI THUY T C A MƠ HÌNH
• H1: Gia t ng s thi t k trang web s làm t ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n;
• H2: Gia t ng đ tin c y s làm gia t ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• H3: Gia t ng đ an tồn s làm gia t ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n;
• H4: Gia t ng d ch v khách hàng s làm gia t ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n.
3.6 KI M NH MƠ HÌNH
Các nhân t đ c t o ra t quá trình phân tích nhân t g m Thi t k trang web, đ tin c y, đ an tồn, d ch v khách hàng đ c kh ng đnh là phù h p và
đ c đ a vào phân tích đ ki m đ nh mơ hình. Phân tích t ng quan s đ c th c
H4
Thi t k trang web (Web design) Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n tin c y (Reliability/compliance with commitments) an tồn (Security/Pravacy) D ch v khách hàng (Customer service) H3 H2 H1
hi n đ xem xét s phù h p khi đ a các thành ph n vào ph ng trình h i qui, k t qu phân tích h i qui dùng đ ki m đ nh các gi thuy t.
Mã hĩa các bi n đ c l p và bi n ph thu c nh sau:
• Các bi n đ c l p:
o Bi n thi t k web (F1): là trung bình c a 05 bi n quan sát TKW1,
TKW2, TKW4, TKW5, TKW6: F1 = (TKW1 + TKW2 + TKW4
+ TKW5 + TKW6)/5;
o Bi n đ tin c y (F2): là trung bình c a 04 bi n quan sát DTC7, DTC8, DTC9, DTC10: F2 = (DTC7 + DTC8 + DTC9 + DTC10)/4;
o Bi n đ an tồn (F3): là trung bình c a 04 bi n quan sát DAT11, DAT12, DAT13, DAT14: F3 = (DAT11 + DAT12 + DAT13 + DAT14)/4;
o Bi n d ch v khách hàng (F4): là trung bình c a 04 bi n quan sát
DVKH15, DVKH16, DVKH17, DVKH18: F4 = (DVKH15 +
DVKH16 + DVKH17 + DVKH18)/4;
• Bi n ph thu c: Ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n (TMCLDV) là trung bình c a 03 bi n quan sát TMCL19, TMCL20, TMCL21:
TMCLDV = (TMCL19 + TMCL20 + TMCL21)/3.
D a vào mơ hình nghiên c u hi u ch nh, m i quan h gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p đ c thi t l p nh sau: TMCLDV = f(F1, F2, F3, F4)
3.6.1 Ki m đnh phân ph i chu n
K t qu ki m tra các thơng s Skewness và Kurtosis (Ph l c 6) c a các bi n F1, F2, F3, F4 và TMCLDV cho th y thơng s Skewness và thơng s Kurtosis
đ u n m trong kho ng ± 1, trong đĩ thơng s Skewness t i đa -0.966 bi n F2, và thơng s Kurtosis t i đa là 0.988 c ng bi n F2. Vì th t t c các bi n này đ u
3.6.2 Phân tích t ng quan
T k t qu phân tích t ng quan Ph l c 7 cho th y h s Pearson c a bi n TMCLDV v i các bi n F1, F2, F3, F4 l n l t là 0.425, 0.340, 0.492, 0.692. Các con s này cho th y r ng Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cĩ quan h tuy n tính m nh v i 03 thành ph n F1, F3 và F4, trong đĩ quan h tuy n tính m nh nh t v i thành ph n F4 (D ch v khách hàng). Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cĩ quan h tuy n tính y u đ i v i bi n F2 ( tin c y).
Các t h p các bi n cịn l i cĩ cĩ h s pearson nh h n 0.4, cho th y các bi n này cĩ t ng quan tuy n tính y u v i nhau.
3.6.3 Phân tích h i qui tuy n tính đa bi n
Mơ hình h i qui dùng trong phân tích cĩ d ng sau:
TMCLDV = 0 + 1* F1 + 2*F2 + 3*F3 + 4*F4 + ei (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
K t qu h i qui Ph l c 8 cho th y:
• F1, F2, F3, F4 đ u cĩ m c ý ngh a m c sig. <0.05. Nh v y t t c 04 bi n đ c l p trong mơ hình đĩ là: F1 (Thi t k trang web), F2 (đ tin c y), F3 (đ an tồn), F4 (d ch v khách hàng) đ u cĩ quan h nhân qu v i bi n ph thu c TMCLDV.
• H s xác đ nh R2 là 0.606, cho th y 60.60% bi n thiên c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i các bi n đ c l p trong mơ hình.
• Phân tích ANOVA cho th y h s Sig. = 0.000 nên mơ hình h i qui tuy n tính này phù h p v i t p d li u đã kh o sát.
3.6.4 Dị tìm s vi ph m các gi đnh c n thi t trong h i qui tuy n tính
Mơ hình h i qui đ c xây d ng trên các gi đnh c n thi t cho h i qui tuy n tính. Vì th , mơ hình c n ph i ki m tra l i các gi đnh này.
3.6.4.1 Gi đnh liên h tuy n tính
Hình 3.2: Bi u đ phân tán
T Bi u đ phân tán gi a hai bi n: giá tr d đốn chu n hĩa (standardized Predicted Value) và ph n d chu n hĩa (Standardized Residual) cho th y ph n d phân tán ng u nhiên. Vì v y gi đ nh liên h tuy n tính khơng b vi ph m.
3.6.4.2 Gi đnh ph ng sai c a sai s khơng đ i
C ng t Bi u đ phân tán Hình 3.2, ta nh n th y đ l n c a ph n d chu n hĩa khơng t ng ho c gi m cùng v i giá tr d đốn chu n hĩa. Vì v y, gi đ nh ph ng sai c a sai s khơng đ i khơng b vi ph m. .
3.6.4.3 Gi đnh v phân ph i chu n c a ph n d
Hình 3.3: Bi u đ t n s c a ph n d chu n hĩa
Hình 3.4: Bi u đ Q-Q Plot
T k t qu c a bi u đ Hình 3.3 và Hình 3.4 cho th y ph n ph i c a ph n d là phân ph i chu n. Nh v y gi đ nh v phân ph i chu n c a ph n d khơng b vi ph m.
3.6.4.4 Gi đnh khơng cĩ t ng quan c a các bi n đ c l p
T k t qu phân tích h i quy t i Ph l c8 cho th y h s Tolerance x p x b ng 1 và h s phĩng đ i ph ng sai VIF ch n m t 1.097 đ n 1.271. Vì v y hi n t ng đa c ng tuy n khơng x y ra.
T nh ng k t qu và nh n đ nh trên, ph ng trình h i qui gi i thích s thay
đ i th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đ c th hi n ph ng trình: TMCLDV = 0.517*F4 + 0.260*F3 + 0.169*F1 + 0.142*F2 Trong đĩ: • TMCLDV là bi n ph thu c th hi n th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n.
• F1: Thi t k trang web;
• F2: tin c y;
• F3: an tồn;
• F4: D ch v khách hàng.
T ph ng trình trên, tác gi cĩ m t s nh n xét sau:
• D ch v khách hàng là thành ph n cĩ h s h i qui chu n hĩa cao nh t (0.517), t c là thành ph n này cĩ m c đ tác đ ng l n nh t lên
Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n (TMCLDV). Vì v y, đ nâng cao s th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn, PGBank c n u tiên nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng th hi n các tiêu chí:
̇ R t d dàng liên h ngân hàng qua đi n tho i;
̇ Nhân viên ngân hàng r t nhi t tình và h tr tơi trong nh ng lúc tơi g p s c c n giúp đ ;
̇ Nh ng yêu c u c a tơi luơn đ c ngân hàng ph n h i m t cách nhanh chĩng;
̇ Tơi cĩ th th c hi n các giao d ch ngân hàng tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn vào b t c th i gian nào trong ngày. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• an tồn là thành ph n cĩ h s h i qui l n th hai (0.260). ây là thành ph n cĩ tác đ ng th 2 x p sau thành ph n D ch v khách hàng đ n th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n. c i thi n thành ph n này đ cĩ tác đ ng tích c c đ n th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i trang web
https://home.pgbank.com.vn, thì PGBank c n chú ý các tiêu chí sau:
̇ b o m t thơng tin cá nhân c a tơi t i trang web
https://home.pgbank.com.vn cao;
̇ Tơi c m th y th t an tồn khi th c hi n các giao d ch ngân hàng tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn;
̇ Trang web https://home.pgbank.com.vn cĩ đ b o m t cao;
̇ Tơi c m th y tin t ng vào trang web này.
• Thi t k trang web là thành ph n cĩ h s l n th 3 (0.169), ngh a là cĩ m c đ tác đ ng đ n th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n x p th 3, sau thành ph n D ch v khách hàng và an tồn.
t ng c ng tác đ ng tích c c c a thành ph n này, PGBank c n chú ý đ n các tiêu chí:
̇ Trang web https://home.pgbank.com.vn cung c p đ y đ các thơng tin liên quan đ n các s n ph m d ch v ngân hàng tr c tuy n;
̇ Vi c truy c p vào trang web https://home.pgbank.com.vn
khơng làm m t nhi u th i gian;
̇ Các thao tác trong trang web https://home.pgbank.com.vn đ
th c hi n m t giao d ch ngân hàng tr c tuy n r t d dàng;
̇ Khi hồn t t m t giao d ch ngân hàng tr c tuy n thì ngay l p t c h th ng thơng báo k t qu giao d ch cho tơi;
̇ Giao di n và b c c c a trang web
https://home.pgbank.com.vn trơng th t b t m t.
• tin c y là thành ph n m c đ tác đ ng th p nh t đ n th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n (0.142). c i thi n tác
đ ng này theo chi u h ng tích c c, PGBank c n chú tâm đ n các tiêu chí:
̇ Th i gian hồn thành giao d ch ngân hàng tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn luơn đúng nh nh ng gì ngân hàng cam k t;
̇ Vi c th c hi n giao d ch ngân hàng tr c tuy n thơng qua trang web https://home.pgbank.com.vn gi ng nh tơi th c hi n tr c ti p v i nhân viên ngân hàng t i qu y giao d ch;
̇ Các giao d ch c a tơi th c hi n t i trang web
https://home.pgbank.com.vn luơn đúng nh mong mu n c a tơi;
̇ Ngân hàng tơi s d ng d ch v là ngân hàng cĩ uy tín trên th tr ng.
3.6.5 Ki m đnh các gi thuy t c a mơ hình nghiên c u
Thơng qua k t qu phân tích h i qui, các bi n đ c l p đ u cĩ m i quan h nhân qu v i bi n ph thu c, c th bi n F1 (Thi t k trang web) cĩ h s h i qui chu n hĩa là 0.169, sig. = 0.000, bi n F2 ( tin c y) cĩ h s h i qui chu n hĩa là 0.142, sig. = 0.001, bi n F3 ( an tồn) cĩ h s h i qui chu n hĩa là 0.260, sig. = 0.000, bi n F4 (D ch v khách hàng) cĩ h s h i qui chu n hĩa là 0.517, sig.=0.000. Các h s h i qui này đ u cĩ d u thích h p v i các gi thuy t c a mơ hình và đ u cĩ sig. <0.05. Vì v y t t c các gi thuy t trong mơ hình đ u đ c ng h .
3.7 ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG TR C TUY N B ng 3.7. Th ng kê giá tr các bi n t ng h p B ng 3.7. Th ng kê giá tr các bi n t ng h p TÊN BI N F1 F2 F3 F4 TMCLDV S l ng quan sát 268 268 268 268 268 Missing 0 0 0 0 0 Giá tr trung bình 3.6470 4.0914 3.6549 3.3368 3.6953 Sài l ch chu n .57046 .60895 .56613 .92240 .63174 Giá tr đánh giá th p nh t 2.20 2.00 2.25 1.00 2.00
Giá tr đánh giá cao
nh t 4.80 5.00 5.00 4.75 5.00
T B ng 3.7, tác gi cĩ m t s nh n xét: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Thành ph n Thi t k trang web (F1): Khách hàng đánh giá thành ph n này m c t ng đ i cao (mean = 3.647) và sai l ch chu n t ng đ i th p (0.57046). Ngân hàng c n c i ti n thành ph n này đ
nâng cao s th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n. Theo phân tích h i qui thì thành ph n này cĩ m c đ quan tr ng th 3 (sau thành ph n d ch v khách hàng và đ an tồn) trong s tác đ ng đ n s th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n.
• Thành ph n tin c y (F2): thành ph n này, khách hàng đánh giá m c khá cao (mean = 0.40914, sai l ch chu n 0.60895). Theo k t qu phân tích h i qui, thành ph n này cĩ m c tác đ ng x p th 4 so v i 03 thành ph n cịn l i đ i v i s th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n. Tuy nhiên, đ gĩp ph n nâng cao th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n thì Ngân hàng c ng khơng th xem nh các y u t thu c thành ph n này.
• Thành ph n an tồn (F3): Thành ph n an tồn đ c khách hàng c ng đánh giá khá cao (mean = 3.6549, sai ch ch chu n 0.56613). Theo k t qu phân tích h i qui thì thành ph n này tác đ ng
tuy n) m c quan tr ng th 2, ch sau thành ph n D ch v khách