LI MU
3.2.2 Giá tr các bin quan sát trong mơ hình
B ng 3.2: B ng th ng kê mơ t các bi n trong mơ hình nghiên c u Bi n Giá tr
nh nh t Giá tr l n nh t
Giá tr
trung bình Sai l ch chu n Thang đo Thi t k trang web
TKW1 2 5 3.62 0.792 TKW2 2 5 3.44 0.839 TKW3 1 5 3.35 1.325 TKW4 2 5 3.82 0.620 TKW5 1 5 3.45 0.835 TKW6 2 5 3.91 0.861 Thang đo đ tin c y DTC7 1 5 3.97 0.818 DTC8 2 5 4.18 0.750 DTC9 2 5 4.16 0.661 DTC10 2 5 4.04 0.728 Thang đo an tồn DAT11 2 5 3.78 0.736 DAT12 2 5 3.61 0.754 DAT13 2 5 3.81 0.663 DAT14 1 5 3.43 0.847 Thang đo D ch v khách hàng DVKH15 1 5 3.50 1.069 DVKH16 1 5 3.23 1.121 DVKH17 1 5 3.40 1.047 DVKH18 1 5 3.21 0.964
Thang đo Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n
TMCL19 2 5 4.12 0.585
TMCL20 1 5 3.48 0.969
TMCL21 1 5 3.49 0.767
Thơng qua B ng 3.2 trên đây v i các ch tiêu đ c đo l ng b i thang đo Likert (05 m c đ ) thì tác gi nh n th y khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i PGBank ph n l n đánh giá t r t th p đ n r t cao (min = 1, max = 5), giá tr trung bình c a các bi n dao đ ng t 3.21 đ n 4.16.
Trong các bi n kh o sát trên, bi n DVKH18 (Tơi cĩ th th c hi n các giao d ch ngân hàng tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn vào b t c th i gian nào trong ngày) cĩ k t qu giá tr trung bình th p nh t (mean = 3.21, sai l ch chu n 0.964). Xem xét l i tình hình này th c t t i PGBank thì cĩ m t s tr ng h p r i vào ngày cu i tháng, các giao d ch ngân hàng tr c tuy n t m ng ng trong m t kho ng th i gian ng n đ h th ng ch y d li u cu i tháng, thơng th ng là sau 20h ngày cu i tháng. ây là đi m mà PGBank c n c g ng gi m thi u đ ph c v khách hàng ngày càng t t h n.
Trong các bi n đ c l p kh o sát trên, cĩ 02 bi n đ c khách hàng đánh giá cĩ giá tr trung bình cao đĩ là bi n DTC8 (giá tr trung bình là 4.18, sai l ch chu n là 0.750), bi n DTC9 (giá tr trung bình là 4.16, sai s chu n là 0.661), trong đĩ:
X DTC8: Vi c th c hi n giao d ch ngân hàng tr c tuy n thơng qua trang web https://home.pgbank.com.vn gi ng nh tơi th c hi n tr c ti p v i nhân viên ngân hàng t i qu y giao d ch.
X DTC9: Các giao d ch tr c tuy n c a tơi th c hi n t i trang web
https://home.pgbank.com.vn luơn đúng nh mong mu n c a tơi.
Qua đây cho th y khách hàng r t tin t ng vào d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p. ây là đi m mà PGBank c n c g ng duy trì và phát huy nh m khơng ph lịng mong đ i c a khách hàng.
i v i bi n ph thu c, k t qu đánh c a khách hàng c ng khá t t, trong đĩ bi n TMCL19 (Tơi r t hài lịng v i d ch v ngân hàng tr c tuy n mà PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn) đ c đánh giá khá cao, giá tr trung bình là 4.12, sai s chu n 0.585, qua đây cho th y khách hàng c ng đã r t hài lịng v i d ch v ngân hàng tr c tuy n c a PGBank cung c p. Tuy nhiên hai bi n quan sát cịn l i cho k t qu khơng cao TMCL20 (giá tr trung bình là 3.48, sai l ch chu n 0.969), TMCL21 (giá tr trung bình là 3.49, sai l ch chu n 0.767), trong đĩ :
X TMCL20: Tơi s ti p t c s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn.
X TMCL21: Tơi s gi i thi u d ch v ngân hàng tr c tuy n này cho nh ng ng i cĩ nhu c u mà tơi bi t.
Qua đây cho th y tuy r ng khách hàng r t hài lịng v i d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p, nh ng vi c ti p t c s d ng d ch v này và gi i thi u ng i khác s d ng thì khách hàng ch a đ c đánh giá cao. V n đ này
PGBank c n ph i xem xét đ tìm hi u lý do đ kh c ph c nh m ngày càng phát tri n khách hàng s d ng d ch v này.
3.3 KI M NH TIN C Y THANG O 3.3.1 Thang đo các bi n đ c l p
B ng 3.3: K t qu phân tích Cronbach’s alpha Bi n Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n – t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n a. Thang đo Thi t k trang web:Cronbach’s alpha 0.686
TKW1 17.97 8.568 .489 .625 TKW2 18.15 7.940 .597 .588 TKW3 18.24 8.136 .208 .765 TKW4 17.76 9.733 .348 .669 TKW5 18.14 8.262 .522 .613 TKW6 17.68 8.130 .528 .609
b. Thang đo tin c y: Cronbach’s alpha 0.839
DTC7 12.39 3.026 .786 .742
DTC8 12.18 3.341 .741 .765
DTC9 12.20 3.982 .574 .836
DTC10 12.32 3.717 .601 .826
c. Thang đo an tồn: Cronbach’s Alpha 0.744
DAT11 10.84 3.436 .422 .747
DAT12 11.01 2.947 .622 .636
DAT13 10.81 3.241 .607 .654
d. Thang đo D ch v khách hàng: Cronbach’s alpha 0.900
DVKH15 9.84 7.811 .780 .870
DVKH16 10.12 7.406 .811 .858
DVKH17 9.94 8.150 .731 .887
DVKH18 10.14 8.284 .792 .867
T B ng 3.3, k t qu Cronbach’s Alpha c a thang đo Thi t k trang web là 0.686 và các h s t ng quan bi n – t ng c a các bi n đo l ng thành ph n này cĩ 01 bi n cĩ giá tr <0.3, đĩ là bi t TKW3. Do v y bi n TKW3 này b lo i ra kh i phân tích nhân t .
Các thang đo khác đ u cĩ h s Cronbach’s alpha l n h n 0.6, c th : Thang
đo tin c y cĩ Cronbach’s alpha 0.839, Thang đo an tồn cĩ Cronbach’s Alpha 0.744, Thang đo D ch v khách hàng cĩ Cronbach’s alpha 0.900. Và t t c các h s t ng quan bi n – t ng c a t t c các bi n đo l ng c a 03 thang đo này
đ u l n h n 0.3 nên t t c các bi n này đ u đ c s d ng đ phân tích nhân t .
3.3.2 Thang đo bi n ph thu c
B ng 3.4: K t qu phân tích Cronbach’s alpha c a bi n ph thu c
Cronbach’s Alpha S l ng bi n .719 3 Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n – t ng Cronbach’s Alpha n u lo i bi n Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n
TMCL19 6.97 2.344 .506 .696
TMCL20 7.61 1.355 .575 .627
TMCL21 7.59 1.763 .610 .546
thang đo Ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n thì Cronbach’s alpha
đ t đ c là 0.719 và t t c các bi n đ u cĩ h s t ng quan bi n – t ng l n h n 0.3. Vì v y t t c các bi n đ u đ c s d ng đ đ a vào phân tích nhân t .
3.4 PHÂN TÍCH NHÂN T
Sau khi lo i b bi n rác và các thang đo đã đ t đ tin c y, tác gi ti n hành phân tích nhân t trên c s 17 bi n: TKW1, TKW2, TKW4, TKW5, TKW6, DTC7, DTC8, DTC9, DTC10, DAT11, DAT12, DAT13, DAT14, DVKH15, DVKH16, DVKH17, DVKH18. K t qu phân tích nh sau:
B ng 3.5: K t qu KMO và Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .788
Approx. Chi-Square 2074.219
df 136.000
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000 B ng 3.6: K t qu phân tích nhân t các bi n đ c l p NHÂN T BI N QUAN SÁT 1 2 3 4 DVKH16 .892 DVKH15 .841 DVKH18 .839 DVKH17 .820 DTC7 .879 DTC8 .864 DTC10 .746 DTC9 .744 TKW5 .745 TKW2 .739 TKW6 .707 TKW1 .692 TKW4 .604 DAT12 .842 DAT13 .831 DAT14 .663 DAT11 .580 Eigenvalue 4.793 2.544 1.929 1.684
Variance explained (%) 28.191 14.964 11.348 9.905 Cumulative Variance explained (%) 28.191 43.156 54.503 64.408 Cronbach’s alpha .901 .837 .765 .749 T B ng 3.5 và B ng 3.6 cho th y:
• H s KMO = 0.788 m c ý ngh a 0.00 trong ki m đnh Barlett’s test. Nh v y gi thuy t v ma tr n t ng quan t ng th là ma tr n đ ng nh t b bác b , t c là các bi n cĩ t ng quan v i nhau và th a mãn đi u ki n trong phân tích nhân t .
• Cĩ 04 nhân t đ c trích và t t c các bi n đ u cĩ h s chuy n t i (factor loading) > 0.5.
• Ph ng sai t ng trích đ c là 64.408%, eigenvalue là 1.684.
• Cronbanch alpha c a 04 nhân t v a trích đ u th a mãn đi u ki n v đ
tin c y (>0.6).
3.5 HI U CH NH MƠ HÌNH
Qua k t qu phân tích ph n trên cho th y các bi n đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đ c phân bi t thành 04 thành ph n, g m 17 bi n quan sát c th nh sau:
• Thi t k trang web: TKW1, TKW2, TKW4, TKW5, TKQ6
• tin c y: DTC7, DTC8, DTC9, DTC10
• an tồn: DAT11, DAT12, DAT13, DAT14
• D ch v khách hàng: DVKH15, DVKH16, DVKH17, DVKH18
Nh v y, mơ hình đ c hi u ch nh v n gi ng nh tr c, ch gi m đi m t bi n trong thành ph n Thi t k trang web là bi n TKW3.
Hình 3.1. Mơ hình nghiên c u hi u ch nh
CÁC GI THUY T C A MƠ HÌNH
• H1: Gia t ng s thi t k trang web s làm t ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n;
• H2: Gia t ng đ tin c y s làm gia t ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n;
• H3: Gia t ng đ an tồn s làm gia t ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n;
• H4: Gia t ng d ch v khách hàng s làm gia t ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n.
3.6 KI M NH MƠ HÌNH
Các nhân t đ c t o ra t quá trình phân tích nhân t g m Thi t k trang web, đ tin c y, đ an tồn, d ch v khách hàng đ c kh ng đnh là phù h p và
đ c đ a vào phân tích đ ki m đ nh mơ hình. Phân tích t ng quan s đ c th c
H4
Thi t k trang web (Web design) Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n tin c y (Reliability/compliance with commitments) an tồn (Security/Pravacy) D ch v khách hàng (Customer service) H3 H2 H1
hi n đ xem xét s phù h p khi đ a các thành ph n vào ph ng trình h i qui, k t qu phân tích h i qui dùng đ ki m đ nh các gi thuy t.
Mã hĩa các bi n đ c l p và bi n ph thu c nh sau:
• Các bi n đ c l p:
o Bi n thi t k web (F1): là trung bình c a 05 bi n quan sát TKW1,
TKW2, TKW4, TKW5, TKW6: F1 = (TKW1 + TKW2 + TKW4
+ TKW5 + TKW6)/5;
o Bi n đ tin c y (F2): là trung bình c a 04 bi n quan sát DTC7, DTC8, DTC9, DTC10: F2 = (DTC7 + DTC8 + DTC9 + DTC10)/4;
o Bi n đ an tồn (F3): là trung bình c a 04 bi n quan sát DAT11, DAT12, DAT13, DAT14: F3 = (DAT11 + DAT12 + DAT13 + DAT14)/4;
o Bi n d ch v khách hàng (F4): là trung bình c a 04 bi n quan sát
DVKH15, DVKH16, DVKH17, DVKH18: F4 = (DVKH15 +
DVKH16 + DVKH17 + DVKH18)/4;
• Bi n ph thu c: Ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n (TMCLDV) là trung bình c a 03 bi n quan sát TMCL19, TMCL20, TMCL21:
TMCLDV = (TMCL19 + TMCL20 + TMCL21)/3.
D a vào mơ hình nghiên c u hi u ch nh, m i quan h gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p đ c thi t l p nh sau: TMCLDV = f(F1, F2, F3, F4)
3.6.1 Ki m đnh phân ph i chu n
K t qu ki m tra các thơng s Skewness và Kurtosis (Ph l c 6) c a các bi n F1, F2, F3, F4 và TMCLDV cho th y thơng s Skewness và thơng s Kurtosis
đ u n m trong kho ng ± 1, trong đĩ thơng s Skewness t i đa -0.966 bi n F2, và thơng s Kurtosis t i đa là 0.988 c ng bi n F2. Vì th t t c các bi n này đ u
3.6.2 Phân tích t ng quan
T k t qu phân tích t ng quan Ph l c 7 cho th y h s Pearson c a bi n TMCLDV v i các bi n F1, F2, F3, F4 l n l t là 0.425, 0.340, 0.492, 0.692. Các con s này cho th y r ng Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cĩ quan h tuy n tính m nh v i 03 thành ph n F1, F3 và F4, trong đĩ quan h tuy n tính m nh nh t v i thành ph n F4 (D ch v khách hàng). Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cĩ quan h tuy n tính y u đ i v i bi n F2 ( tin c y).
Các t h p các bi n cịn l i cĩ cĩ h s pearson nh h n 0.4, cho th y các bi n này cĩ t ng quan tuy n tính y u v i nhau.
3.6.3 Phân tích h i qui tuy n tính đa bi n
Mơ hình h i qui dùng trong phân tích cĩ d ng sau:
TMCLDV = 0 + 1* F1 + 2*F2 + 3*F3 + 4*F4 + ei
K t qu h i qui Ph l c 8 cho th y:
• F1, F2, F3, F4 đ u cĩ m c ý ngh a m c sig. <0.05. Nh v y t t c 04 bi n đ c l p trong mơ hình đĩ là: F1 (Thi t k trang web), F2 (đ tin c y), F3 (đ an tồn), F4 (d ch v khách hàng) đ u cĩ quan h nhân qu v i bi n ph thu c TMCLDV.
• H s xác đ nh R2 là 0.606, cho th y 60.60% bi n thiên c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i các bi n đ c l p trong mơ hình.
• Phân tích ANOVA cho th y h s Sig. = 0.000 nên mơ hình h i qui tuy n tính này phù h p v i t p d li u đã kh o sát.
3.6.4 Dị tìm s vi ph m các gi đnh c n thi t trong h i qui tuy n tính
Mơ hình h i qui đ c xây d ng trên các gi đnh c n thi t cho h i qui tuy n tính. Vì th , mơ hình c n ph i ki m tra l i các gi đnh này.
3.6.4.1 Gi đnh liên h tuy n tính
Hình 3.2: Bi u đ phân tán
T Bi u đ phân tán gi a hai bi n: giá tr d đốn chu n hĩa (standardized Predicted Value) và ph n d chu n hĩa (Standardized Residual) cho th y ph n d phân tán ng u nhiên. Vì v y gi đ nh liên h tuy n tính khơng b vi ph m.
3.6.4.2 Gi đnh ph ng sai c a sai s khơng đ i
C ng t Bi u đ phân tán Hình 3.2, ta nh n th y đ l n c a ph n d chu n hĩa khơng t ng ho c gi m cùng v i giá tr d đốn chu n hĩa. Vì v y, gi đ nh ph ng sai c a sai s khơng đ i khơng b vi ph m. .
3.6.4.3 Gi đnh v phân ph i chu n c a ph n d
Hình 3.3: Bi u đ t n s c a ph n d chu n hĩa
Hình 3.4: Bi u đ Q-Q Plot
T k t qu c a bi u đ Hình 3.3 và Hình 3.4 cho th y ph n ph i c a ph n d là phân ph i chu n. Nh v y gi đ nh v phân ph i chu n c a ph n d khơng b vi ph m.
3.6.4.4 Gi đnh khơng cĩ t ng quan c a các bi n đ c l p
T k t qu phân tích h i quy t i Ph l c8 cho th y h s Tolerance x p x b ng 1 và h s phĩng đ i ph ng sai VIF ch n m t 1.097 đ n 1.271. Vì v y hi n t ng đa c ng tuy n khơng x y ra.
T nh ng k t qu và nh n đ nh trên, ph ng trình h i qui gi i thích s thay
đ i th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đ c th hi n ph ng trình: TMCLDV = 0.517*F4 + 0.260*F3 + 0.169*F1 + 0.142*F2 Trong đĩ: • TMCLDV là bi n ph thu c th hi n th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n.
• F1: Thi t k trang web;
• F2: tin c y;
• F3: an tồn;
• F4: D ch v khách hàng.
T ph ng trình trên, tác gi cĩ m t s nh n xét sau:
• D ch v khách hàng là thành ph n cĩ h s h i qui chu n hĩa cao nh t (0.517), t c là thành ph n này cĩ m c đ tác đ ng l n nh t lên
Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n (TMCLDV). Vì v y, đ nâng cao s th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c