LI MU
Bng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual
và đ c đo l ng b i 11 bi n, đây là mơ hình nh m kh o sát các nhân t nh h ng
đ n s khơi ph c ch t l ng d ch v đi n t .
B ng 1.1. Thang đo E-S Qual E-S-QUAL Scale E-S-QUAL Scale
Thang đo Mơ t
Hi u qu (Efficiency) Cách s d ng và t c đ truy c p vào trang web Cam k t (Fulfillment) M c đ cam k t th c hi n c a trang web S s n sàn c a h th ng
(System availibility)
Ch c n ng k thu t c a trang web
B o m t (privacy) M c đ an tồn và b o m t thơng tin khách hàng
Ngu n: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra, 2005
B ng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual E-ResS-QUAL E-ResS-QUAL
Thang đo Mơ t
áp ng
(Responsivness)
Cách gi i quy t s c và ph n h i thơng tin
B i th ng (compensation)
M c đ b i th ng cho khách hàng khi khách hàng g p s c
S liên h (contact) S s n sàn thơng qua đ i di n tr c tuy n ho c
đi n tho i
1.3.3.2 Mơ hình ch t l ng bán l qua m ng (Wolfinbarger và Gilly, 2003) Hình 1.6: Mơ hình ch t l ng bán l qua m ng EtailQ Hình 1.6: Mơ hình ch t l ng bán l qua m ng EtailQ
Ngu n: Wolfinbarger và Gilly, 2003
Trong mơ hình nghiên c u trên, Wolfinbarger và Gilly s d ng thang đo cĩ 4 thành ph n chính:
X Thi t k trang web (web design): Nh ng y u t liên quan trong vi c th c hi n các thao tác đ mua hàng t i trang web nh vi c tìm ki m thơng tin, quá trình th c hi n quy t đnh mua, vi c l a ch n s n ph m, m c đ cá nhân hĩa.
X tin c y (Reliability/compliance with commitments): chính xác gi a s n ph m th c t so v i hình nh, các thơng tin đ c hi n th t i trang web; th i gian giao hàng chính xác nh kho ng th i gian thơng báo cho khách hàng.
X an tồn (Security/Pravacy): an tồn trong vi c chi tr thơng qua th tín d ng và an tồn trong vi c chia s thơng tin cá nhân.
X D ch v khách hàng (Customer service): S ph n h i, s s n sàng giúp đ đ i v i nh ng yêu c u c n s h tr t khách hàng. Thi t k Website Ch t l ng bán l qua m ng tin c y D ch v khách hàng an tồn
1.3.3.3 So sánh mơ hình E-SQ và mơ hình EtailQ