2.3.2.1 Tồn tại
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại website iboss.com.vn của Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam tôi nhận thấy bên cạnh những thành tựu và kết quả mà công ty đã đạt được thì công ty vẫn còn một số tồn tại sau:
Là một website thành lập được gần 9 năm, do hạn hẹp về quy mô kinh tế, cũng như là còn ít kinh nghiệm trong kinh doanh TMĐT nên website iboss.com.vn không tránh khỏi những sai lầm tồn tại cần khắc phục.
Trước hết về mặt giao diện website, căn cứ vào thực tế wbesite, căn cứ vào sự phát triển của các website của các DN khác và căn cứ vào các tiêu chuẩn để đánh giá một website TMĐT ta thấy: Giao diện của website nhìn chung đơn giản, nội dung không có nhiều, tính năng cung cấp trên website cũng không có nhiều…
Về các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Căn cứ vào các kết quả thu được có thể kết luận:
iboss.com.vn mới chỉ sử dụng công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua điện thoại là chủ yếu, số lượng các công cụ hỗ trợ khách hàng chưa nhiều chưa đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng đang ngày một tăng lên. Chưa có mục những câu hỏi thường gặp của khách hàng trong quá trình sử dụng sản
phẩm, đây là một công cụ hỗ trợ khách hàng rất hiệu quả mà DN không phải tốn quá nhiều chi phí. Đa số các câu hỏi và câu trả lời trong mục này đều do khách hàng hỏi và trả lời DN chỉ đóng vai trò bố trí sắp xếp chúng cho hợp lý và logic hơn mà thôi. Điều này website iboss.com.vn của Công ty Cổ phần IBOS Việt Nam chưa làm được. Nói chung các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website còn rất nghèo nàn.
Qua tìm hiểu, phỏng vấn lãnh đạo Công ty và qua quá trình thực tế tại công ty có thể nhận thấy: Mục tiêu chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chưa rõ ràng, còn chung chung. Đội ngũ nhân viên cho công tác hỗ trợ khách hàng còn thiếu và có ít kiến thức và kĩ năng cần thiết về marketing và TMĐT.
Một hạn chế nữa mà website iboss.com.vn là việc bảo mật thông tin của khách hàng chưa được chú trọng. Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái khi bị hỏi về các thông tin cá nhân cũng như những thông tin không hề cần thiết. Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay không. Tuy nhiên website chưa có những biện pháp bảo mật thông tin riêng của khách hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại
Trong quá trình xây dựng và đi vào hoạt động website của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam đã gặp nhiều khó khăn trong việc ứng dụng TMĐT như hoàn thiện website và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ tốt nhất trên website. Muốn nâng cao và hoàn thiện các dịch vụ của mình, iboss.com.vn cần phải xác định được những nguyên nhân để có thể đề ra phương hướng khắc phục kip thời. Nhìn nhận về nguyên nhân của những tồn tại, ta có thể phân ra làm hai loại nguyên nhân:
Nguyên nhân khách quan:
Năm 2008, Việt Nam ra nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO, nên kinh tế có sự hội nhập sâu rộng với bên ngoài, điều này có tác động to lớn đến việc thúc đẩy thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Khi Việt Nam cam kết mở cửa, tạo điều kiện thuận lợi, thông thoáng đối với cả những phương thức cung cấp dịch vụ qua biên giới. Chính điều này đã làm cho tính cạnh tranh của các doanh nghiệp trong và ngoài nước trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Dẫn đến, các website bán hàng qua mạng cũng không phải ngoại lệ. Một thực tế đối với website iboss.com.vn là các website bán hàng, cung cấp dịch vụ qua mạng hiện nay đa số đề có quy mô lớn với công nghệ tốt nhất trong tay, đây là một thực tế khiến ban lãnh đạo công ty phải cân nhắc kỹ lưỡng.
Vì thế website cần có những định hướng khách hàng rõ ràng và phải có những phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn nhằm gia tang sức cạnh tranh của mình trên thị trường thương mại điện tử.
Nguyên nhân chủ quan:
- Cơ sở hạ tầng: hệ thống cơ sở hạ tầng của website còn yếu, mặc dù đã được Công ty đầu tư về CNTT nhưng sự đầu tư đó là chưa đủ để đáp ứng với nhu cầu hiện nay. Trong thời gian tới Công ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ hơn nữa cho CNTT và TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu quả các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
- Nguồn nhân lực: Lực lượng chuyên môn điều hành cho website còn rất yếu và thiếu, chủ yếu là từ các lĩnh vực công nghệ thông tin và kinh tế đảm nhiệm. Số lượng nhân viên phụ trách công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng còn ít và chưa có chuyên môn nghiệp vụ cao. Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa được quan tâm đúng mức.
- Chiến lược Công ty: Các chiến lược về các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã có nhưng được tiến hành chậm rãi,sâu rộng, thiết thực, bán sát vào mục tiêu phát triển của công ty, vì thế các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website còn rất nghèo nàn, không đáp ứng được nhu cầu thực tế đặt ra.
CHƯƠNG 3