2.2.1.1 Giới thiệu chung
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam Ngày thành lập: 27 tháng 10 năm 2006.
Tên viết tắt: IBOSS.,JSC
Tên giao dịch đối ngoại: IBOSS Vietnam Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Mã số thuế: 0102059683
Địa chỉ : 13.05 - CT1 - Mỹ Đình Sông Đà, huyện Từ Liêm, Hà Nội. Điện thoại: (04) 37875668
Fax: (04) 37875665
Website: http://www.iboss.com.vn
2.2.1.2 Hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam
Thiết kế, sản xuất phần mềm máy tính (không bao gồm dịch vụ thiết kế công trình); cung cấp, bảo dưỡng, bảo hành, bảo trì các sản phẩm phần cứng, phần mềm máy tính:
∗ Phần mềm quản lý tài chính kế toán: Cung cấp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ trên cả nước, theo chế độ kế toán Việt Nam. Phù hợp các mô hình như thương mại, sản xuất, xây lắp.
∗ Phần mềm quản lý khách hàng (CRM): Phần mềm mã nguồn mở đã được Việt hóa phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp
∗ Phần mềm bán hàng: Cung cấp cho các cửa hàng nhỏ như bán thuốc, siêu thị nhỏ, các cửa hàng sách...
Xây dựng và phát triển website, các hệ thống E-Commerce : ∗ Cổng thương mại điện tử cho quốc gia
∗ Doanh nghiệp: Cửa hàng giới thiệu sản phẩm và bán hàng thanh toán trực tuyến (khách sạn, nhà hàng, sản xuất thương mại dịch vụ, xây lắp)
∗ Báo, tạp chí: Xuất bản và cung cấp thông tin chuyên ngành ∗ Trường học: Đại học, cao đẳng, trung học, mẫu giáo
∗ Quản lý: HĐND & UBND, các bộ sở ban ngành ∗ Cá nhân: Ca sỹ, nhạc sỹ, album ảnh ...
Xây dựng website bán hàng thủ công mỹ nghệ: Hỗ trợ các doanh nghiệp và
các làng nghề của Việt Nam giới thiệu hàng hóa, tìm kiếm thị trường nước ngoài. Xây dựng trang chia sẻ trí tuệ toàn cầu: Cho phép các thành viên tham gia
đưa tài liệu và download miễn phí, dự kiến sẽ phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ SMS để thu tiền của người dùng download và chia sẻ lại cho thành viên post tài liệu.
Đại lý phân phối và cung cấp bản quyền phần mềm: cho các công ty phần
mềm trong nước và quốc tế tại thị trường Việt Nam.
Mua bán máy móc, thiết bị, linh kiện phục vụ ngành công nghệ thông tin; Kinh doanh đồ dùng gia đình, cá nhân, các loại văn phòng phẩm và máy móc, thiết bị văn phòng.
Kinh doanh hàng thủ công mỹ nghệ, hàng thời trang, may mặc, hàng quà tặng.
Kinh doanh vật liệu xây dựng; Kinh doanh máy móc, thiết bị, vật tư phục vụ ngành công nghiệp, nông nghiệp (trừ thuốc bảo vệ thực vật), xây dựng, ngành viễn thông, ngành giao thông, thuỷ lợi.
Kinh doanh hàng nông sản, lâm sản (trừ lâm sản nhà nước cấm); Đào tạo trong các lĩnh vực tin học, cơ khí, xây dựng, giao thông, thời trang, may mặc, thủ công mỹ nghệ, viễn thông (doanh nghiệp chỉ được hoạt động sau khi được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép).
2.2.2 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại website Iboss.com.vn
Phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến là vấn đề quan trọng, giúp cho website không chỉ trong việc giữ chân khách hàng hiện tại mà bên cạnh đó còn hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng và đáp ứng tốt những nguyện vọng của họ.
Hình 2.1: Phân tích mục tiêu xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng tại website iboss.com.vn
Thông qua việc khảo sát nhân viên 89,22% ý kiến khi được phỏng vấn cho rằng, mục tiêu dịch vụ CSKH là để giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng, 73,53% ý kiến cho rằng, dịch vụ CSKH là để tạo dựng sự trung thành và tăng sự hài lòng của khách hàng, 17,45% ý kiến cho là tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và chỉ có 9% ý kiến là cho rằng dịch vụ CSKH là để tăng hình ảnh doanh nghiệp. Việc đề ra mục tiêu của dịch vụ chăm sóc KH tại công ty là khá thống nhất, đây là nhiệm vụ quan trọng mà cả lãnh đạo cũng như nhân viên công ty quyết tâm theo đuổi để đạt được kết quả lâu dài cho công ty
Thực trạng các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng trên website iboss.com.vn
Hình 2.2: Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn
Qua kết quả khảo sát cho thấy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên iboss.com.vn có 59,67% sử dụng công cụ hỗ trợ là email, 79,32% tiến hành thông qua tổng đài điện thoại của công ty, 69,98% thực hiện qua các câu hỏi thường gặp FAQs, 49,12% cung cấp dịch vụ bằng chỉ dẫn trên website. Việc khảo sát các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên website này giúp doanh nghiệp đánh giá được sự hiểu quả của các công cụ, biết rằng khách hàng của mình thường sử dụng những cách gì để kết nối với doanh nghiệp.
Hình 2.3: Cách thức lấy thông tin của khách hàng trên website iboss.com.vn Chỉ dẫn trên website : Có thể nói công cụ chỉ dẫn và định hướng trên website
mục mà mình cần. Điều này làm cho rất nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu và mất thời gian trong việc tìm kiếm thông tin mình quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Hỗ trợ qua email : iboss.com.vn có webchat liên hệ bằng cách gửi email về website như trong biểu hình. Qua đó, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể trao đổi, thỏa thuận với KH qua hệ thống trao đổi trực tiếp trên mạng. Nhờ webchat mà doanh nghiệp có thể trả lời khách hàng ngay trong khi họ đang thực hiện thao tác xem hàng, mua hàng, khách hàng không phải rời khỏi website để liên lạc với doanh nghiệp.
Hình 2.4: Webchat của website iboss.com.vn
Hình 2.5: Đăng ký nhận bài viết từ website iboss.com.vn về email của khách hàng
Dịch vụ cung cấp thông tin trên website: thông tin được cung cấp trên website của
không thôi thúc người dung tìm hiểu về website, giao diện quá đơn giản chưa tạo nên được sức hút và giữu chân khách hàng ở lại website lâu
Hình 2.6: Công cụ tìm kiếm thông tin trên website
Hình 2.7: Giao diện trên trang chủ của website iboss.com.vn
Dịch vụ bảo hành: Mỗi hợp đồng công ty luôn có điều khoản bảo hành cho
sản phẩm theo thời gian được thỏa thuận. Điều khỏan bảo hành được bảo đảm bằng 10% giá trị của Hợp đồng. Khách hàng chỉ phải thanh tóan số tiền bảo hành này nếu công ty thực hiện đúng đắn và đầy đủ các điều khoản bảo hành đã chỉ ra ở Hợp đồng trong thời gian bảo hành.
Chính sách riêng tư: Mọi thông tin mà mỗi Khách hàng cung cấp chỉ được
sử dụng cho quá trình trao đổi trực tiếp giữa Khách hàng đó và Công ty với mục đích công việc, không chia sẻ thông tin này cho bất cứ bên thứ 3 nào khác, ngoại trừ các trường hợp theo quy định của Luật pháp Việt nam. Điều khoản này được thể hiện rõ và cam kết trong mọi Hợp đồng mà Công ty IBOSS ký với Khách hàng của mình.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng: công ty chưa có diễn
đàn riêng để khách hàng có thể trao đổi thông tin, chia sẻ cảm nhận, bày tỏ quan điểm, thắc mắc, những đóng góp về dịch vự cũng như sản phẩm của công ty.Việc trả lời email của khách hàng còn chậm trễ, giải đáp các thắc mắc chưa kịp thời, nhanh chóng.