- Kết luận (tối đa 0,5 điểm)
2.4.2 Trong quá trình thực hiện với khách hàng
Quy trình làm việc với khách hàng như sau:
Bước 1: đại lý tìm kiếm khách hàng, sau đó báo về công ty, công ty sẽ cử nhân viên đến khách hàng để tiến hành ký kết hợp đồng. Trong bước này, nhân viên công ty không làm lại những gì mà nhân viên đại lý đã là mà chỉ đơn thuần về hợp đồng.
Bước 2: sau khi hợp đồng đã ký kết, công ty sẽ cử nhân viên triển khai đến khách hàng để thực hiện hợp đồng. Trong bước này, nhân viên sẽ tiến hành cài đặt và hướng dẫn sử dụng.
Bước 3: nghiệm thu và thanh lý hợp đồng. Sau khi hoàn tất các công việc trong hợp đồng cung cấp với khách hàng, thì khách hang và công ty sẽ tiến hành nghiệm thu sản phẩm.
Quy trình thực hiện là như vậy, tuy nhiên trong qua trình thực hiện sẽ gặp nhiều vướng mắc giữa công ty, đại lý với khách hàng, một số vướng mắc đó là:
Như đã đề cập ở trên, sau khi hợp đồng đã ký kết, nhân viên triển khai của Nhật Nam đến khách hàng để tiến hành các công việc trên hợp đồng, lúc này khách hàng sẽ đề cập đến những vấn đề mà nhân viên bán hàng (của đại lý) đã “hứa” với họ. Nhân viên triển khai không biết
37
phải làm sao trong trường hợp này. Nếu thoái thác thì sẽ làm mất úy tín của công ty, nếu thực hiện thì chi phí sẽ vượt xa phần giá trị của hợp đồng.
Trong quá trình sử dụng, đôi khi khách hàng lại muốn tiếp xúc với người bán hàng (thường nhân viên bán hàng ăn nói rất dễ nghe) để được hỗ trợ về sử dụng, thay vì những nhân viên này trả lời hoặc chuyển nội dung yêu cầu lại cho nhân viên triển khai thì họ lại không làm như vậy. Họ xem như đã hết trách nhiệm và có hành vi cư xữ không đúng với chuẩn mực của một nhân viên cho lắm. Khách hàng cảm thấy không hài lòng về điểm này.