cho dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội theo đánh giá của khách hàng nh sau:
Thông qua bảng tổng hợp chất lợng dịch vụ ăn uống theo đánh giá của khách hàng các chỉ tiêu thể hiện cụ thể nh sau
Bảng : Chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạnMức chất lợng Mức chất lợng
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo
các mức chất lợng Trungbình (điểm) Tốt Khá Trungbình Kém kémRất Đặt chỗ 21,9 45,8 20 12,3 0 3,77 Đón, tiễn khách 19,4 48,4 21,3 10,9 0 3,76 Chất lợng món ăn đồ uống 26,4 45,2 22,6 5,8 0 3,92
Chất lợng phục vụ 24,5 46,5 23,2 5,8 0 3,9 Vệ sinh ăn uống 18,1 44,5 20 17,4 0 3,63 Trang thiết bị, dụng cụ 23,2 33,9 23,2 9,7 0 3,81 Cơ sở vật chất phòng ăn 22,6 49,7 20 7,7 0 3,87 Cảm giác chung 25,8 42,6 21,3 10,3 0 3,84
X 3,8125
Dựa vào bảng tổng hợp ta thấy khách hàng đánh giá về chất lợng dịch vụ ăn uống theo giá trị 3 <X = 3,8125 < 4. Đây là mức chất lợng đạt mức trông đợi của khách hàng. Nhìn chung, 8 chỉ tiêu đa ra trong phiếu điều tra đều đợc khách hàng đánh giá đạt mức trông đợi chứng tỏ mức chất lợng mà nhà hàng Mỹ Thực duy trì và phát huy hơn nữa nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Trong các chỉ tiêu trên có 3 chỉ tiêu đợc khách hàng đánh giáo cao nhất là: chất lợng món ăn đồ uống đạt 3,92 điểm, chất lợng phục vụ đạt 3,9 điểm và cơ sở vật chất phòng ăn đạt 3,87 điểm. Các chỉ tiêu còn lại đều tốt. Tuy nhiên, một số chỉ tiêu bị khách hàng đánh giá thấp nhất là chỉ tiêu thiết bị dụng cụ chỉ đạt 3,63 điểm. Nguyên nhân do sự không đồng đều thiết bị dụng cụ của nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách hàng. Mặt khác, vào ngày cao điểm lợng khách đến rất đông mà tập trung vào một món ăn nhất định nh lẩu, hải sản (nh cua, tôm,…) nên một số loại dụng cụ thiếu hoặc cha đồng bộ nên gây ra phản cảm với khách hàng. Hiện nay, nhà hàng đang hoạt động kiểm tra rà soát lại dụng cụ để mua mới bổ sung dụng cụ phục vụ nhu cầu của khách kể cả trong ngày cao điểm.
Về chỉ tiêu đặt chỗ: khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,77 điểm, đạt mức mong đợi của khách hàng. Tại nhà hàng, hầu hết các đoàn khách đặt chỗ đều thông qua bộ phận Sales marketing của khách sạn chuyển xuống nhà hàng, do vậy nhà hàng luôn chủ động đ- ợc chỗ cho các đoàn khách. Ngoài ra, giờ mở cửa nhà hàng từ 14h – 3h sáng nên các yêu cầu khách đoàn luôn đợc chuyển xuống từ buổi sáng giúp nhà hàng có tính chủ động cao và giữ đợc uy tín với khách hàng.
Về chỉ tiêu đón và tiễn khách: khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,76 điểm, đáp ứng đợc mức trông đợi của khách hàng. Qua đó, cho thấy khâu đón tiếp và tiễn khách cũng đợc nhà hàng quan tâm đúng mức khiến đa số khách đến nhà hàng đều hài lòng. Tại nhà hàng của khách sạn có 2 nhân viên làm Hotest chuyên làm nhiệm vụ đón khách, sắp xếp khách vào bàn và tiễn khách.
Về chỉ tiêu chất lợng món ăn đồ uống: Đây chỉ là chỉ tiêu khách hàng đánh giá cao nhất về nhà hàng với 3,92 điểm, đáp ứng tốt mức trông đợi của khách hàng. qua đó, chứng tỏ những món ăn đồ uống của nhà hàng đạt chất lợng cao, phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Tại nhà hàng có 3 đầu bếp nổi tiếng là ngời Hồng Kông chuyên chế biến những món ăn đặc biệt cổ truyền Trung Quốc tạo ra hơng vị đặc biệt và sự khác biệt của nhà hàng với nhà hàng khác. Bên cạnh đó, nhà hàng còn có đội ngũ đầu bếp ngời Việt có kinh nghiệm
lâu năm trong công tác chế biến món ăn, nhà hàng chọn lựa là điểm đến lý tởng chất lợng món ăn đồ uống là một chỉ tiêu hết sức quan trọng góp phần tạo nên thơng hiệu “Nhà hàng Trung Hoa” của nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội.
Về chỉ tiêu chất lợng phục vụ: khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,9 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Đây là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lợng ăn uống của nhà hàng. Qua đó, ta thấy khách hàng đánh giá về nhân viên, thái độ phục vụ, phong cách phục vụ… tại nhà hàng tơng đối tốt.
Về trang thiết bị dụng cụ: Chỉ tiêu này đạt điểm thấp nhất 3,63 điểm. Nhìn chung trang thiết bị của nhà hàng cũng đáp ứng đợc mức mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, trong một số trờng hợp trang thiết bị dụng cụ thiếu tính đồng bộ gây ra tác động xấu đến khách hàng. Vì vậy, nhà hàng cần chú ý hơn đến chỉ tiêu này.
Về vệ sinh ăn uống: khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,81điểm, đạt mức mong đợi của khách hàng. Chỉ tiêu này đánh giá khá tốt chứng tỏ nhà hàng đã quan tâm hơn đến vấn đề thực phẩm. Quản lý nguồn nguyên liệu nhập từ nhà cung cấp. Chỉ tiêu này hiện nay ngày càng đóng vai trò quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống và đợc khách hàng quan tâm để ý đến rất nhiều trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
Về cơ sở vật chất phòng ăn: Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này khá cao đạt 3,87 điểm, đáp ứng đợc sự mong đợi của khách hàng. Qua đây cho thấy cơ sở phòng ăn của nhà hàng là một lợi thế của nhà hàng, do vậy nhà hàng cần phải duy trì và phát huy cơ sở vật chất phòng ăn tạo nên không gian sang trọng góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ. Theo nh kết quả điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lợng dịch vụ là khá tốt. Nhng để duy trì và đứng vững phát triển, nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng thì nhà hàng Mỹ thực phải không ngừng tìm tòi đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống của mình để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngoài ra, phiếu điều tra còn đa ra một số câu hỏi để làm rõ hơn một số khía cạnh khác về dịch vụ ăn uống và chất lợng dịch vụ ăn uống. Qua tổng hợp phiếu điều tra ta thấy:
- Sự phong phú của các món ăn tại nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội? Có nhiều ý kiến khác nhau về yếu tố này, có 67,1% khách hàng trả lời các món ăn đa dạng còn 32,9% khách hàng cho rằng các món ăn trong thực đơn đa dạng trung bình và không có khách hàng nào cho rằng thực đơn của nhà hàng là đơn điệu.
- Trang trí phòng ăn của nhà hàng? Có 58,1% khách hàng cho rằng phòng ăn của nhà hàng trang trí đẹp còn 41,9% khách hàng cho rằng phòng ăn của nhà hàng bình thờng.
- Giá cả của dịch vụ ăn uống của nhà hàng? Có 19,1% khách hàng cho rằng giá cả các dịch vụ tại nhà hàng đặt, có 57,4% khách hàng cho rằng giá cả tại nhà hàng thuộc loại trung bình và có 13,5% khách hàng cho răng giá cả tại nhà hàng rẻ.
- Những vấn đề cần cải tiến tại nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội? Rất nhiều ý kiến của khách hàng khuyên nhà hàng hàng nên cải tiến về trang thiết bị phục vụ, dụng cụ ăn uống đồng thời khách hàng luôn đề cao vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm hiện nay tại nhà hàng.
3.4 Kết quả phõn tớch dữ liệu thứ cấp.
Qua quỏ trỡnh thu thập dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khỏc nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ thực khỏch sạn Hà nội thỡ em nhõn thấy khỏch sạn Hà nội chưa tiến hành nghiờn cứu, khảo sỏt nào về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khỏch sạn cũng như thu thập ý kiến hay phàn nàn của khỏch hàng. Khỏch sạn chưa chỳ ý nhiều đến điều tra tham khảo ý kiến của khỏch hàng nờn nguồn dữ liệu thứ cấp tại khỏch sạn hầu như khụng cú, do vậy việc phõn tớch kết quả thứ cấp khụng cho kết quả cụ thể.