Môi trờng bên trong doanh nghiệp là môi trờng nội tại của doanh nghiệp, có hiểu rõ đợc doanh nghiệp mình thì khách sạn mới phát huy đợ hết tiềm lực điểm mạnh của mình và hạn chế điểm yếu. Qua đó, khách sạn lựa chọn phơng hớng đúng đắn phù hợp với điều kiện doanh nghiệp mình. Một số yếu tố môi trờng bên trong.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố không thể thiếu cấu thành nên dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh, cơ sở vật chất kỹ thuật tham gia vào mọi công đoạn phục vụ dù là nhỏ nhất: Do vậy, thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Nhìn chung, thực trạng cơ sở vật chất tại nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội tơng đối tốt.
Tại khu vực trong nhà gồm 20 bàn chủ yếu làm bằng gốc cổ kính, phục vụ ăn uống với diện tích mặt sàn rộng có thể phục vụ từ 80 – 100 khách cùng lúc. Bên trong phòng đợc trang bị hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại, hệ thống điều hoà nhiệt độ đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng, 2 màn hình ti vi tinh thể lỏng treo tờng phục vụ khách. Ngoài ra bộ dụng cụ phục vụ ăn uống bát đũa, thìa, kẹp, ly, cốc… đa dạng nhiều chủng loại thích hợp với từng món ăn. Đặc biệt, khu trong nhà đợc trang trí, bày biện theo lối Trung Quốc với 2 tủ rợu, đèn treo, bể cá… sang trọng mang đậm phong cách Trung hoa tạo nên khung cảnh thích hợp với từng món ăn Trung Quốc nổi tiếng tại nhà hàng.
Tại khu vực bên hồ với 25 bàn chủ yếu bằng đá, ghế rải trang nhã ngay bên hồ Giảng Võ rất phù hợp với khung cảnh thiên nhiên. Khu vực này đợc trang bị hệ thống đèn có độ chiếu sáng thấp hơn khu vực trong nhà tạo nên khung cảnh mờ ảo về ban đêm. Khu vực này đợc trang bị hệ thống lò sửa di động phục vụ khách về mùa đông.
Ngoài ra, nhà hàng còn có tủ bếp chế biến đồ ăn, nhà hàng đợc trang bị đầy đủ tiện nghi với diện tích khoảng 200m2 chia thành 3 khu: khu vực sơ chế, khu vực bếp nấu, khu trữ đồ nguyên liệu với đầy đủ thiết bị nh: hệ thống 2 buồng lạnh để trữ đồ đông lạnh, 2 buồng mát để trữ rau, hoa quả tơi, hệ thống bồn rửa liên hoàn, hệ thống bếp ga với khu bếp đun nấu hiện đại an toàn, đồng thời có hệ thống hút gió, chống cháy và hệ thống hút mùi, hệ thống nớc thải đảm bảo vệ sinh. Nhân viên bếp đợc trang bị quần áo đảm bảo vệ sinh. Mặt khác, nhà hàng còn có bar Mỹ Thực với đầy đủ trang thiết bị hiện đại nh: tủ lạnh, máy làm đá, máy nớc nóng, hệ thống bồn rửa, máy pha chế cà phê, sinh tố, ngoài ra, quầy bar đợc trang bị đầy đủ ly, cốc, dụng cụ pha chế… phục vụ cho hoạt động tác nghiệp tự nhiên, trong thực tế tác nghiệp tại nhà hàng vẫn còn một số hạng mục cơ sở vật chất cần phải cải tiến hơn nữa hoặc thay mới để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng. Một số yếu tố của cơ sở vật chất cha đợc đồng bộ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ đối với khách hàng khác nhau. Đặc biệt khu vực bên hồ còn chịu nhiều tác động của yếu tố tự nhiên nh: khi ma thì một số bàn ven hồ không thể sử dụng đợc ảnh hởng đến công suất sử dụng bàn trong trờng hợp này. Do vậy, nhà hàng cần hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chất để phục vụ khách đợc tốt hơn.
Bên cạnh đó nhà hàng cũng có sự đầu t ứng dụng công nghệ và phục vụ khách hàng. Nhà hàng có hệ thống 3 máy tính kết nối mạng với nhau phục vụ công tác gọi món ăn cho khách. Một máy đặt ở khu vực trong nhà, một máy đặt ở khu vực bếp, một máy đặt khu vực bar. Nhà hàng trang bị máy fax in thực đơn, khách gọi tại cả 3 máy, do vậy nhân viên bàn bar, bếp liên hệ với nhau thông qua mạng máy tính đã nâng cao hiệu quả phục vụ giảm thiểu tốt đa sai sót về thực đơn của khách hàng.
- Yếu tố trình độ đội ngũ lao động tại nhà hàng Mỹ Thực hiện nay, trong mỗi doanh nghiệp yếu tố con ngời đóng vai trò quyết định tới sự thành công hay thất bại. Ngời nhân viên là ngời tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, qua đó trình độ của đội ngũ nhân viên có ảnh hởng quyết định đến chất lợng sản phẩm dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, ngời nhân viên tham gia trực tiếp vào qúa trình cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do vậy chất lợng dịch vụ ăn uống phục vụ chủ yếu vào quá trình tác nghiệp của nhân viên. Từ khâu chế biến nhân viên nhà bếp nấu các món ăn có ngon. Phù hợp với khẩu vị của khách hàng hay không. Tiếp theo nhân viên bàn phục vụ khách có chuyên nghiệp, thái độ với khách có vui vẻ niềm nở đón tiếp khi khách ăn xong, trả tiền, tiễn khách cũng do nhân viên nhà hàng tác nghiệp. Vì vậy, nhân viên là không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh dịc vụ ăn uống. Bên cạnh đó, một yếu tố tác động chi phối quá trình tác nghiệp nhân viên chính là trình độ lao động để đánh giá tình hình lao động tại nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội. Hiện nay ta căn cứ vào bảng số liệu sau:
Bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hà Nội Cỏc bộ phận Số lượng Tuổi bỡnh quõn
Giới tớnh Trỡnh độ ngoại ngữ Trỡnh độ chuyờnmụn
Nam Nữ A B C SauC ĐH CĐ TC Nghề Toàn khỏch sạn 400 28 132 268 200 110 55 35 100 200 100 Bộ phận Bàn 130 28 54 76 60 46 20 4 34 55 41 Bộ phận Bar 20 25 15 5 10 8 2 8 8 4 Bộ phận Bếp 60 26 25 35 40 12 8 7 32 21
Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy: Độ tuổi trung bình của nhân viên tại bộ phận ăn uống của khách sạn Hà Nội là trả trẻ chỉ từ 25 – 28 tuổi. Đây là lợi thế lớn về con ngời, nhân viên kháh sạn là thanh niên trẻ năng động hoạt bát rất thích hợp với công việc nặng nhọc và chịu nhiều áp lực nh dịch vụ ăn uống, nhng đội ngũ nhân viên trẻ hơi thiếu kinh nghiệm và khả năng kiềm chế kém hơn. Tỷ lệ cơ cấu giới tính tại bộ phận ăn uống khách sạn khá công bằng. Tỷ lệ cơ cấu giới tính tại bộ phận ăn uống khách sạn khá công bằng. Tỷ lệ nhân viên nam chiếm 55,24% nhân viên nữ khoảng 44,76%. Về trình độ chuyên môn, tất cả các nhân viên tại khách sạn trong bộ phận ăn uống đều đợc đào tạo chuyên môn. Trong đó, trình độ đại học, cao đẳng chiếm 23,33% nhng chủ yếu là cao đẳng còn trình độ đại học chiếm rất ít trong bộ phạn ăn uống của khách sạn. Trình độ trung cấp chiếm 45,24%, còn trình độ nghề sơ cấp chiếm 31,43% tỷ lệ về trình độ chuyên môn cho thấy tỷ lệ lao động đạt trình đọ đại học và cao đẳng thấp chủ yếu là lao động trung cấp và nghề, Do vậy, trong thời gian tới khách sạn phải có biện pháp nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, cần nâng cao trònh độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên tăng tỉ lệ nhân viên đạt trình độ đại học và cao đẳng.
Về trình độ ngoại ngữ của bộ phận kinh doanh ăn uống chủ yếu chỉ đạt trình độ A và B, trong đó trình độ nhân viên đạt bằng A chiếm 52,4% và bằng B chiếm 31,4%, chỉ có 13,3% nhân viên đạt bằng C và 2,9% nhân viên sử dụng thông thạo ngoại ngữ. Vậy mức độ sử dụng ngoại ngữ của nhân viên bộ phận ăn uống khách sạn Hà Nội là rất thấp gây ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ ăn uống cho khách hàng. Vấn đề ngoại ngữ của nhân viên rất đáng báo động nghiêm trọng, khách sạn cần có biện pháp kịp thời nhanh chóng
giải quyết vấn đề này, cần phải khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ cải thiện chất l- ợng giao tiếp bởi vì kinh doanh ăn uống rất cần phải giao tiếp với khách nớc ngoài, nếu không hiểu họ yêu cầu gì thì làm sao có thể phục vụ đợc.
- Kết quả kinh doanh của bộ phận ăn uống trong những năm trớc: Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá quan trọng, sát thực nhất để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Báo cáo kết quả kinh doanh lợng hoá đợc mức độ đóng góp hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng vào tổng doanh thu của khách sạn, tổng chi phí và tỉ lệ chi phí ăn uống. Qua chỉ số đó có thể đánh giá đợc hoạt động kinh doanh cũng nh đa ra phơng hớng phát triển của giai đoạn mới. Thông qua chỉ số đó có thể so sánh với chỉ tiêu mà khách sạn đặt ra.
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn trong 2 năm 2008, 2009
Chỉ tiờu
Đơn
vị Năm 2008 Năm 2009
So sỏnh
CL +- TL %
1. Tổng doanh thu USD 21,015,259.00 19,153,890.00 -1,861,369 -8.86 1.2. Doanh thu ăn uống USD 5,107,742.00 5,623,672.00 515,930.00 10.10
Tỷ trọng % 24.30 29.36 5.06
2. Tổng chi phớ USD 14,710,681.00 14,023,790.00 -686,891.00 -4.67 2.2. Chi phớ ăn uống USD 3,105,248.00 3,617,103.00 511,855.00 16.48
Tỷ suất chi phớ % 60.79 64.32 3.53
3. Lợi nhuận trước thuế USD 6,304,578.00 5,130,100.00 -1,174,478.00 -18.63 3.2. LN ăn uống USD 2,002,494.00 2,006,569.00 4,075.00 0.20 4. Thuế TNDN (au) USD 500,623.50 501,642.25 1,018.75 0.20 5. LN ST au USD 1,501,870.50 1,504,926.75 3,056.25 0.20
6. tỷ suất ln % 29.40 26.76 -2.64
Như vậy qua bảng số liệu trờn ta thấy: Tổng doanh thu năm 2009 thõm hụt so với năm 2008 là 1,861,369 USD giảm 8.86%, trong đú doanh thu lưu trỳ năm 2009 giảm mạnh 22.93% so với năm 2008 nhưng doanh thu ăn uống năm 2009 tăng 10.10% so với năm 2008 đồng thời doanh thu dịch vụ bổ xung cũng tăng 22.91% so với năm 2008.Qua đõy đỏnh giỏ tỡnh hỡnh kinh doanh chung của khỏch sạn năm 2009 là khụng tốt, lợi nhuận của doanh nghiệp năm 2009 giảm mạnh 18.63% so với năm 2008. Tuy dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ xung tăng đỏng kể nhưng dịch vụ lưu trỳ của khỏch sạn giảm mạnh, mặt khỏc dịch vụ lưu trỳ chiếm tỷ trọng lớn nhất 52.86% nờn doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ xung khụng thể bự đắp nổi dẫn đến giảm lợi nhuận của doanh nghiệp trong năm 2009. Doanh thu lưu trỳ giảm mạnh chứng tỏ lượng khỏch quốc tế đến vẫn chưa cú dấu hiệu
quốc tế đến Việt Nam cú dấu hiệu tăng sẽ cải thiện tỡnh trạng khỏch đến với khỏch sạn Hà nội.
Doanh thu ăn uống của khỏch sạn mặc dự vẫn chịu tỏc động của khủng hoảng kộo theo lượng khỏch đến lưu trỳ giảm nhưng doanh thu lưu trỳ vẫn tăng. Doanh thu ăn uống năm 2009 tăng 515,930.00 USD so với năm 2008. Trong đú, Lợi nhuận từ kinh doanh ăn uống năm 2009 tăng 0.2% so với năm 2008. Doanh thu ăn uống tăng nhanh nhưng lợi nhận tăng chậm khụng tương ứng. Bờn cạnh tăng doanh thu thỡ chi phớ ăn uống tăng cao, năm 2009 chi phớ ăn uống tăng 16.48% so với năm 2008. Nguyờn nhõn chủ yếu khiến kinh doanh ăn uống của khỏch sạn vẫn tăng nhưng lợi nhuận thu về rất thấp là sự gia tăng cao của chi phớ do lạm phỏt ở nước ta năm 2008( 21,6%) năm 2009(7%) khỏ cao, giỏ nguyờn nhiờn liệu tăng cao kộo theo giỏ thực phẩm hàng húa tăng nhanh gõy ra sư tăng nhanh chi phớ. Ngoài ra, sự sụt giảm lượng khỏch quốc tế đến lưu trỳ tại khỏch sạn cũng làm giảm doanh thu ăn uống, doanh thu ăn uống tăng chủ yếu la do lượng khỏch dõn hà thành đến với nhà hàng Mỹ thực khỏch sạn Hà nội ngày càng đụng do vậy doanh thu ăn uống vẫn tăng. Trong tỡnh hỡnh này, Khỏch sạn phải tăng cường giải phỏp thu hỳt khỏch tới với khỏch sạn để cải thiện doanh thu cũng như lợi nhuận của khỏch sạn.