cho đối tượng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thanh Trì
3.4.4.1 Sản phẩm dịch vụ.
Với khẩu hiệu: Tại Ngân hàng Agribank, chúng tôi mang lại những dịch vụ tài chính tiện lợi cho các doanh nghiệp trong các lĩnh vực kinh doanh và sản xuất. Để phục vụ cho đoạn thị trường là doanh nghiệp nhỏ và vừa, ngân hàng cung ứng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau nhằm hỗ trợ kịp thời nhu cầu vay vốn ngắn, trung và dài hạn với dịch vụ tốt nhất, thời gian nhanh nhất và thủ tục đơn giản nhất.
Tuyến sản phẩm dịch vụ tín dụng tại chi nhánh rộng và có thể phân loại như sau: Chia theo thời hạn vay: cho vay ngắn hạn là chủ yếu chiếm khoảng 85% tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp, còn lại là cho vay trung dài hạn chiếm khoảng 15% tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp. Hạn mức tín dụng được thỏa thuận theo từng lần vay.
- Tương ứng với cho vay ngắn hạn (dưới 12 tháng) là các đối tượng vay vốn để bổ xung thêm vốn lưu động nhằm phục vụ cho các hoạt động: mua hàng hoá, nguyên vật liệu, phụ liệu, nhiên liệu, linh kiện…; thanh toán các khoản chi phí như tiền thuế, tiền điện, tiền lương nhân công…; thực hiện các hình thức thanh toán trong nước và quốc tế liên quan đến các hoạt động trên. Đối với hình thức này, lãi suất cho vay thấp hơn lãi suất cho vay trung dài hạn (đầu tư tài sản cố định).
- Cho vay trung dài hạn tương ứng với đối tượng vay vốn cố định để đầu tư mua sắm, xây dựng các TSCĐ mới; đầu tư sửa chữa, hoán đổi, nâng cấp các TSCĐ hiện có; thực hiện các hình thức thanh toán trong nước và quốc tế liên quan đến các hoạt động trên và các nhu cầu cần thiết khác. Lãi suất cho vay trung hạn (dưới 60 tháng), dài hạn ( tối đa là 15 năm) được tính cao hơn so với lãi suất cho vay ngắn hạn.
Trong đó, các đối tượng là khách hàng xếp loại A và các mục đích vay vốn phục vụ trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn được hưởng lãi suất, các điều kiện vay vốn ưu đãi và các hình thức cho vay có đảm bảo tài sản hoặc không đảm bảo bằng tài sản (cho vay tín chấp) tùy theo mức độ tín nhiệm. Tùy vào mục đích của từng lần vay mà hạn mức tín dụng cho các khách hàng có thể giao động từ vài trăm triệu đến vài chục tỷ đồng.
Chia theo mục địch sử dụng vốn vay: cho vay nông nghiệp, cho vay bất động sản, xây dựng, cho vay công nghiệp và thương mại. Trong đó, dịch vụ cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn chiếm khoảng 28% tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp, cho
vay công nghiệp chiếm khoảng 8% dư nợ cho vay doanh nghiệp, ngành xây dựng và kinh doanh bất động sản chiếm khoảng 4%, còn lại là cho vay thương mại dịch vụ và các lĩnh vực khác chiếm khoảng 60%.
Trong đó, các mục đích cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn bao gồm: Cho vay các chi phí sản xuất trong lĩnh vực nông, lâm, ngư, diêm nghiệp; Cho vay phát triển ngành nghề tại nông thôn; Cho vay đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng ở nông thôn; Cho vay chế biến, tiêu thụ các sản phẩm nông, lâm, thủy sản và muối; Cho vay để kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ phục vụ nông, lâm, diêm nghiệp và thủy sản; Cho vay phục vụ sản xuất công nghiệp, thương mại và cung thủy sản… được khuyến khích và được hưởng lãi suất ưu đãi thấp hơn từ 1- 1.5%/ năm so với cho vay với các mục đích khác. Nếu là cho vay không đảm bảo bằng tài sản thì chỉ được vay tối đa là 500 triệu đồng.
3.4.4.2 Chiến lược giá dịch vụ tín dụng.
Thực hiện theo các thông tư về lãi suất của Ngân hàng nhà nước theo từng thời kỳ và chi nhánh căn cứ vào tình hình cung cầu vốn trên thị trường để quy định mức lãi suất huy động cũng như lãi suất cho vay phù hợp. Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh ngân hàng, hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn được duy trì ổn định và phát triển một phần cũng là nhờ việc áp dụng những chính sách lãi suất rất linh hoạt kết hợp với các biện pháp khuyến mại, ngoại giao có trọng điểm nhằm tiếp tục giữ được khách hàng cũ đống thời thu hút thêm các khách hàng mới. Theo kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp ở câu 5 – phục lục 6, kết quả phỏng vấn cho thấy, đánh giá của các khách hàng về chính sách ưu đãi về lãi suất tại chi nhánh so với các ngân hàng mà họ đã từng giao dịch: gần 18% số khách hàng đánh giá là rất tốt, 76% khách hàng đánh giá là tốt còn lại 6% số khách hàng đánh giá là trung bình. cảm nhận của khách hàng về các điều kiện ưu đãi lãi suất là tương đối tốt. Điều này chứng tỏ cảm nhận của khách hàng về các điều kiện ưu đãi lãi suất là tương đối tốt, các chính sách ưu đãi về lãi suất đã phát huy tác dụng.
Phương pháp định giá đang được áp dụng là định giá dựa trên giá thành và giá của đối thủ cạnh tranh. Đây là phương pháp xác định giá xuất phát từ lợi ích và ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Theo phương pháp này, khi xác định mức giá cho từng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng không những phải quan tâm đến lợi ích của khách hàng mà phải tính đến quan hệ của họ đối với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cũng như các sản phẩm dịch vụ thay thế.
Chính sách giá được áp dụng: chính sách giá phân biệt theo khách hàng, theo sản phẩm, theo thời gian. Dựa theo khung lãi suất cho vay theo quy định chung của Ngân hàng Nhà nước, mức lãi suât tại chi nhánh được điều chính rất linh hoạt trên cơ sở cung – cầu vốn thị trường, thực hiện thỏa thuận lãi suất cho vay đối với từng khách hàng theo nguyên tắc mức lãi suất tăng lên theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng như sau:
Khách hàng xếp loại A theo tiêu chí xếp loại khách hàng theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam. . Nhóm khách hàng đạt loại A là những doanh nghiệp kinh doanh có lợi nhuận dương; có khả năng tự chủ về tài chính, khả năng chuyển đổi thành tiền để trang trải các khoản vay tức là mức độ đảm bảo thanh toán các khoản nợ tốt; quan hệ vay trả sòng phẳng, không có nợ xấu trong hệ thống ngân hàng Nông nghiêp; và doanh nghiệp đó không có vi phạm các quy định của pháp luật hiện hành. Khách hàng xếp loại B, C; khách hàng có mức độ tín nhiệm thấp, có độ rủi ro cao áp dụng lãi suất cao hơn khách hàng xếp loại A.
Khách hàng quan hệ vay vốn lần đầu.
Mặt khác, đối với các thời hạn cho vay khác nhau, chi nhánh áp dụng các hình thức tính lãi suất khác nhau:
Đối với cho vay ngắn hạn, chủ yếu áp dụng hình thức lãi suất cố định do giám đốc chi nhánh quy định theo khung lãi suất áp dụng cho từng thời kỳ. Trường hợp cần thiết áp dụng hình thức lãi suất có điều chỉnh, thực hiện điều chỉnh 3 tháng 1 lần.
Đối với cho vay trung, dài hạn chi nhánh áp dụng phương pháp định giá chi phí cộng thêm, tức là để tránh rủi ro về lãi suất, chi nhánh áp dụng lãi suất thỏa thuận theo hình thức lãi suất có điều chính. Định kỳ điều chỉnh 3 tháng/ lần, 6 tháng/ lần, 9 tháng/ lần hoặc 12 tháng /lần do chi nhánh thỏa thuận với khách hàng theo công thức:
Lãi suất cho vay trung, dài hạn =
Lãi suất huy động tiết kiệm 12
tháng tại thời điểm + Tỷ lệ nhất định Ngoài ra, chi nhánh cũng áp dụng chính sách giá có các dịch vụ bổ sung, tức là ngân hàng ấn dịnh các mức phí khác nhau cho các dịch vụ chính và bổ sung. Chẳng hạn như dịch vụ bổ sung: hủy bỏ hợp đồng tín dụng, sửa đổi hợp đồng theo yêu cầu của khách hàng…
3.4.4.3 Chiến lược phân phối.
Kênh phân phối truyền thống bao gồm mạng lưới gồm 8 phòng giao dịch trực thuộc: Cầu Bươu, Đông Mỹ, Linh Đàm, Lĩnh Nam, Vạn Xuân, Ngũ Hiệp, Khương Đình, Tân Triều và lực lượng bán hàng trực tiếp chính là các cán bộ tín dụng.
Sơ đồ 3.7: Hệ thống kênh phân phối dịch vụ cho vay với doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng No&PTNT Thanh Trì.
Bố trí địa lý của các phòng giao dịch có ưu điểm là thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch và đều nằm trong các khu vực thu hút được khách hàng, và đặt trong một cơ sở vật chất và diện tích phù hợp cho phép thực hiện công việc kinh doanh thuận lợi. Điều này cũng đượ thể hiện thông qua kết quả điều trắc nghiệm khách hàng ở câu 5 – phụ lục 6: trong số khách hàng được phỏng vấn: 86% khách hàng cho rằng các điểm giao dịch rất thuận tiện trong giao dịch và thanh toán. Trụ sở của chi nhánh được đặt ở vị trí trung tâm thị trấn Văn điển bao phủ khu vực thị trường là thị trấn và 5 xã lân cận, 8 phòng giao dịch được bố trí xung quanh bao phủ địa lý toàn bộ các xã còn lại trong huyện Thanh Trì. Trong đó có 3 phòng giao dịch là Ngũ Hiệp, Vạn Xuân, Linh Đàm được bố trí giáp với huyện Thường tín, và một số quận nội thành nhằm thu hút khách hàng ở Thường tín, Hoàng Mai…nhưng lại thuận tiện giao dịch với phòng giao dịch của chi nhánh hơn.
Bên cạnh đó chi nhánh sử dụng kênh phân phối hiện đại nhằm hố trợ cho quá trình tạo ra dịch vụ Công nghệ tự phục vụ ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến E banking của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
3.4.4.4 Chiến lược xúc tiến thương mại.
Trong số những công cụ xúc tiên thương mại: quảng cáo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng, xúc tiến bán, marketing trực tiếp, tài trợ… 3 công cụ được chi nhánh sử dụng chủ yếu là bán hàng cá nhân, xúc tiến bán và marketing trực tiếp.
- Bán hàng cá nhân: chi nhánh có quầy chăm sóc khách hàng, tại đó có đội ngũ các nhân viên hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tại chi nhánh. Ngoài ra, tại chi nhánh cũng như các phòng giao dịch mỗi giao dịch viên hay cán bộ tín dụng đều có vai trò là nhà tư vấn tài chính cho khách hàng. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc, thông tri và thuyết phục khách hàng thông qua giao tiếp cá nhân. Theo kết quả điều tra ở câu 5 –
Chi nhành Ngân hàng No&PTNT Thanh Trì Người bán hàng trực tiếp Chi nhành Ngân hàng No&PTNT Thanh Trì K H Á C H H À N G (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phụ lục 6, 75% số khách hàng đánh giá là nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ nhiệt tình, văn hóa làm việc tốt. Tuy nhiên, đội ngũ bán hàng cá nhân cần được đào tạo thêm về các kỹ năng bán hàng, từ đó có thể xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh, chính xác và hiệu quả hơn.
- Xúc tiến bán: tùy từng thời điểm và giai đoạn khác nhau mà chi nhánh có những biện pháp khác nhau nhằm khuyến khích khách hàng và các thành viên của kênh nhằm khuyếch trương hình ảnh và nâng cao độ tin cậy của ngân hàng trong tâm trí khách hàng:
• Đối với khách hàng: ngân hàng thực hiện các chính sách ưu đãi về lãi suẩt, các điều kiện vay vốn dựa theo mức độ tín nhiệm khác nhau.
• Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp, ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau động viên tinh thần làm việc của nhân viên : tổ chức khen thưởng cho những nhân viên có thành tích, chia tiền thưởng cho nhân viên vào những dịp lễ tết, cho nhân viên đi nghỉ dưỡng hàng năm, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn… Tất cả những điều này đều tác động tích cực đến tinh thần, thái độ làm việc, tinh thần muốn cống hiến, lòng trung thành của nhân viên với ngân hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung ứng.
• Marketing trực tiếp: ngân hàng thường xuyên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm xúc tiến, thúc đẩy sản phẩm; như thăm hỏi khách hàng qua điện thoại, email … nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng.
3.4.4.5 Chiến lược về con người
Nhân viên ngân hàng: là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ vừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Ngân hàng đã thuê các trung tâm đào tạo bên ngoài về giảng dạy cho nhân viên các chuẩn mực trong giao tiếp, hành vi, cử chỉ, lời nói với khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lú khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên có các đợt tập huấn đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao kiến thực và kỹ năng làm việc cho nhân viên, thông qua đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực tế là, hơn 80% số khách hàng là được phỏng vấn có nhận xét về nhân viên của chi nhánh nhiệt tình, thân thiện nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp cả về trang phục và tác phong làm việc. Do đó, ngân hàng cần tạo cho toàn thể nhân viên của mình một văn hóa bán hàng và cần được cụ thể hóa bằng các chuẩn mực trong công việc.
3.4.4.6 Chiến lược về các bằng chứng vật chất (yếu tố hiện hữu)
Nhằm khắc phục nhược điểm là tính vô hình của sản phẩm, ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng bằng việc sử dụng các yếu tố hữu hình: tiện nghi phòng giao dịch khang trang, sạch sẽ, đảm bảo an ninh, nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện. Tuy nhiên, tại chi nhánh và các phong giao dịch việc sử dụng các tài liệu nhằm hữu hóa dịch vụ còn nghèo nàn, họ chỉ sử dụng bảng điện tử và các tờ thông báo bảng giá dịch vụ để khách hàng tham khảo chứ chưa cụ thể hóa thành các tài liệu hướng dẫn được sử dụng chính thống.
3.4.4.7 Chiến lược về quá trình
Quá trình nhu nhận và xử lý hồ sơ tại chi nhánh được thực hiện khá nhanh gọn và hiệu quả, thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch và đi lại. Theo quy định chung, thời gian tối đa để xử lý hồ sơ vay ngắn hạn là 15 ngày, dài hạn là 30 ngày. Nhưng thông thường, nếu quá trình làm hồ sơ, thẩm định thuận lợi thì quá trình này có thể hoàn thành trong 5 đến 7 ngày, tạo điều kiện cung cấp vốn nhanh gọn, kịp thời cho khách vay.
Quy trình cho vay được thực hiện qua 5 bước:
Bước 1: Cán bộ tín dụng được phân công giao dịch với khách hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng lập và gửi hồ sơ vay vốn bao gồm:
- Hồ sơ pháp lý - Hồ sơ kinh tế - Hồ sơ vay vốn
Bước 2: Trưởng phòng tín dụng hoặc tổ trưởng tín dụng có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ và báo cáo thẩm định do cán bộ tín dụng lập, tiến hàng xem xét, tái thẩm định (nếu cần) hoặc trực tiếp thẩm định nếu kiêm làm cán bộ tín dụng, ghi ý kiến vào báo cáo thẩm định, tái thẩm định (nếu có) và trình giám đốc quyêt định.
Bước 3: Giám đốc chi nhánh căn cú vào báo cáo thẩm định, tái thẩm định (nếu có) do phòng tín dụng trình, quyêt định cho vay hoặc không cho vay.
Bước 4: Hồ sơ vay được giám dốc ký quyệt cho vay được chuyển cho kế toán thực hiện nghiệp vụ hạch toán kế toán, thanh toán, chuyển thủ quỹ để giải ngân cho