dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Thanh Trì.
4.3.3.1 Giải pháp chiến lược sản phẩm dịch vụ tín dụng.
- Thực hiện các biện pháp tăng lãi suất huy động và khuyến mãi phù hợp nhằm thu hút thêm nguồn vốn huy động, khuyến khích huy động các nguồn vốn trung dài hạn trong dân cư nhằm nâng cao khả năng thanh toán. Trên cơ sở đó, điều chỉnh cơ cấu dư nợ, tăng tỷ trọng dư nợ trung dài hạn trên tổng dư nợ. Việc huy động nguồn vốn trong dân cư có thể dựa trên mối quan hệ đã tồn tại lâu dài giữa ngân hàng và người dân cùng với những chính sách lãi suất tiết kiệm ưu đãi (như tiết kiệm bậc thang). Mặt khác, trong bối cảnh kinh tế bất ổn như hiện nay, điều quan trọng nhất đối với những người có vốn là mức độ tin cậy và hạn chế rủi ro cho khoản tiết kiệm. Vì vậy, ngân hàng cần phải không ngừng nhắc nhở và củng cố lòng tin với ngân hàng.
- Để nâng cao năng lực cạnh tranh đồng thời khắc phục hạn chế lớn nhất về sản phẩm tín dụng tại chi nhánh là chất lượng dịch vụ cung ứng không đồng đều do trình độ của nhân viên tại chi nhánh không đồng đều, ngân hàng cần không ngừng nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên; tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ, nhất là nghiệp vụ tín dụng, thẩm định dự án, thiết lập hồ sơ tín dụng; từng bước nâng cao trình độ về tin học cho cán bộ nhất là cán bộ làm công tác nghiệp vụ.
- Mở rộng tuyến sản phẩm hiện tại nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng hơn nhờ đa dạng hóa các mục đích vay vốn, các điều kiện ưu đãi về lãi suất, điều kiện vay,
lượng vốn cho vay… Trên mỗi phân đoạn thị trường các điều kiện ưu đãi này cũng khác nhau.
Khách hàng có mức độ tín nhiệm cao (xếp loại A) thì được tạo điều kiện cho vay tín chấp (không đảm bảo bằng tài sản) ở mức tối đa có thể (30 tỷ đên 50 tỷ đồng ); trong khi khách hàng nhóm B và C được vay với mức lãi suất cao hơn với hạn mức tín dụng thấp hơn (10 tỷ đên 20 tỷ đồng); khách hàng có quan hệ tín dụng lần đầu thường phải vay có tài sản đảm bảo, hạn mức tín dụng cho vay cũng thấp hơn.
Đối tượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn được ưu tiên về lãi suất và nới rộng hạn mức tín dụng cho vay nhất là các DNNVV trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, thực hiện đầu tư theo hướng khép kín gắn liền giữa sản xuất, chế biến và tiêu thụ sản phẩm.
- Tạo ra nhiều hơn gia trị gia tăng cho sản phẩm trong cảm nhận của khách hàng thông qua chính sách ưu đãi, chăm sóc hỗ trợ khách hàng…nhằm nâng cao giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Thông qua đó, ngân hàng tạo ra cho mình sự khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh và làm giảm đi tính nhảy cảm của cầu theo giá.
4.3.3.2 Giải pháp chiến lược phân phối dịch vụ tín dụng.
- Trong kênh phân phối truyền thống, đội ngũ bán hàng trực tiếp đóng vai trò cầu nối trung gian giữa ngân hàng với khách hàng. Với vị trí này, đội ngũ bán hàng phải có được năng lực hoàn thành các vai trò khác nhau. Đối với khách hàng, họ là người đại diện cho ngân hàng và được xem như là một phần của sản phẩm ngân hàng. Về bản chất, chất lượng của dịch vụ do ngân hàng cung ứng không thể tách rời khỏi chất lượng của người cung cấp dịch vụ - nhân viên ngân hàng. Đội ngũ bán hàng đã trở thành những người giải quyết vấn đề trong nhiều tình huống, xây dựng và phục vụ mối quan hệ lâu dài và bán chéo các sản phẩm khác. Để làm được điều này, đội ngũ bán hàng trực tiếp phải có những đặc trưng nhất nhất định và những năng lực nhất định để: Thu thập thông tin, lắng nghe và diễn đạt những thông tin kỹ thuật bằng những thuật ngữ thông dụng.
Kiểm soát tình huống, nhận trách nhiệm và truyền dẫn sự tin tưởng.
Thể hiện được sự thông hiểu toàn bộ dãy sản phẩm mà mình định chào bán
Nhận thức rõ về các thủ tục hành chính và các chính sách và có khả năng quản lý thời gian của bản thân một cách có hiệu quả.
Thông thạo các kỹ năng và phương pháp thẩm định dự án đối với doanh nghiệp để có thể đánh giá khách hàng một cách chính xác nhất.
Ngoài ra, đội ngũ bán hàng trực tiếp cần phải hiểu rõ các bước trong quá tình bán hàng nhằm chuyển những khách hàng tiềm năng của ngân hàng thành khách hàng thực sự.
Sơ đồ 4.1 Quá trình bán hàng
- Đối với kênh phân phối hiện đại, ngân hàng có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại có nhân viên. Giao dịch điện thoại trực tiếp được thiết lập trên cơ sở liên hệ trực tiếp của ngân hàng để tiến hàng giao dịch và xử lý các yêu cầu. Phương pháp này cho phép nhân viên có thể diễn đạt giao tiếp của họ đến từng khách hàng riêng biệt. Những khách hàng ít thông thạo về tài chính có thể nhận được nhiều thời gian hơn và những lời giải thích chi tiết hơn. Tuy nhiên, điều này cũng đòi hỏi ngân hàng phải lựa chọn và huấn luyện đầy đủ cho các điện thoại viên – đại diện cho ngân hàng – để vận dụng các kỹ năng nói của họ thích nghi với những yêu cầu của các khách hàng khác nhau. Ngoài ra, do yêu cầu của các khách hàng có thể không giới hạn nên nhân viên ngân hàng phải có đủ kiến thức để có thể trả lời cho rất nhiều câu hỏi và yêu cầu khác nhau.
4.3.3.2 Giải pháp chiến lược giá dịch vụ tín dụng.
Ngân hàng có thể kết hợp áp dụng một số chính sách giá như sau:
Chính sách giá cạnh tranh: ấn đinh giá cho dịch vụ tín dụng của mình thấp hơn hoặc bằng đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút lượng khách hàng tối đa. Giảm lãi suất cho vay nhằm nâng cao sức cạnh tranh về giá. So với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn, lãi suất huy động của chi nhánh thấp hơn nhưng ngân hàng vẫn duy trì khá ổn định nguồn vốn huy động trong dân cư. Làm được như vậy là do mức độ tín
XEM XÉT CÁC HỒ SƠ PHÁP LÝ
ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG
LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG
XỬ LÝ CÁC KHÚC MẮC
nhiệm của chi nhánh trong dân cư cao hơn, thói quen của họ khi gửi tiền là muốn tìm đến Ngân hàng thương mại Nhà nước để hạn chế rủi ro đồng thời họ chấp nhận mức lãi suất thấp hơn. Do đó, lãi suất cho vay tại chi nhánh cũng thấp hơn. Vì vậy, hình ảnh ngân hàng đáng tin cậy cần được tiếp tục duy trì, bên cạnh đó ngân hàng cần thực hiện các biện pháp khuyến mãi, chiêu khách hợp lý nhằm khuyến khích nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư (thực hiện các hình thức tiết kiệm dự thưởng, quà khuyến mại tương ứng với giá trị tiết kiệm…)
Thực hiện chính sách giá phân biệt
- Phân biệt theo khách hàng: Thực hiện các chính sách lãi suất linh hoạt ở từng thời điểm cho từng phân đoạn thị trường khác nhau.
Khách hàng xếp loại A được hưởng lãi suất ưu đãi thấp hơn khoảng 1%/ năm (tùy từng thời điểm) so với các nhóm khác. Khách hàng có mức độ tín nhiệm thấp được vay theo mức lãi suất hiện hành hoặc mức lãi suất thỏa thuận.
Nhóm doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn được vay với lãi suất ưu đãi thấp hơn các đối tượng khác.
Chính sách giá có các dịch vụ bổ sung: ngân hàng có thể ấn định các mức giá
khác nhau cho các dịch vụ chính và một số dịch vụ bổ sung. Làm như vậy, giá của
dịch vụ sẽ linh hoạt và hợp lý hơn cho từng đối tượng khách hàng.
4.3.3.3 Giải pháp chiến lược xúc tiến thương mại. Bán hàng cá nhân
- Vấn đề về tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng xoay quanh việc giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng trong việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy mà đội ngũ bán hàng cá nhân tại chi nhánh chính là những người tạo ra sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Họ có thể là nhân viên giao dịch quầy, cán bộ tín dụng…và họ đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm. Do đó, mỗi nhân viên bán hàng của chi nhánh cần vai trò là trung gian chuyển các thông điệp từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại họ sẽ nhận các thông tin từ khách hàng chuyển sang ngân hàng.
- Chi nhánh cần xây dựng cho mình một văn hóa bán hàng đi theo quan điểm về sự trung thành của khách hàng và cam kết xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan hệ bán hàng cần được hiểu là việc thu hút, duy trì và điều chỉnh các mối quan hệ ngân hàng – khách hàng chứ không chỉ đơn thuần tập trung vào việc thu hút khách hàng. Vai trò của mỗi nhân viên giao dịch giờ đây cũng không đơn thuần là việc bán hàng mà cần xác định dấu hiệu nhu cầu của khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm áp dụng một số kỹ thuật bán hàng “mềm”. Để làm được như vậy, ngân hàng cần phải thường xuyên có các khóa huấn luyện, đào tạo về kỹ năng bán
hàng để có được những nhân viên giỏi, thành thạo, làm việc hiệu quả với tinh thần tập thể làm gia tăng và đóng góp vào sự thỏa mãn khách hàng. Ví dụ như kỹ năng lắng nghe và hỏi để phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng, những thủ thuật bán hàng bằng sức ép mạnh, tán dương lợi ích của sản phẩm, sử dụng cách trình diễn khôn khéo…
Marketing trực tiếp
- Marketing bằng catalog: dịch vụ ngân hàng không có yếu tố hữu hình về mặt vật chất nên không thể trưng bày sản phẩm như các sản phẩm hữu hình. Do đó, ngân hàng có thể giải quyết vấn đề này bằng cách hữu hình hóa sản phẩm của mình thông qua sử dụng catalog giới thiệu về sản phẩm dịch vụ để mô tả sự tồn tại của những gì đang được chào bán. Nội dung của catalog cần được trình bày cụ thể các quy trình, thủ tục, đối tượng áp dụng, bảng giá, hướng dẫn quy trình thực hiện… cho các sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng có thể hình dung được rõ ràng hơn về các chuỗi sự kiện tạo ra việc trải nghiệm dịch vụ.
- Phát triển marketing qua điện thoại: hoạt động này có thể được thực hiện thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc thông qua lực lượng bán hàng cá nhân. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên của ngân hàng để tiến hàng giao dịch và xử lý các yêu cầu. Lợi thế của phương pháp này là cho phép nhân viên ngân hàng có thể diễn đạt giao tiếp của họ đến từng khách hàng riêng biệt, khách hàng có thể nhận được nhiều thời gian hơn và những lời giải thích chi tiết hơn. Ngược lại, dựa trên những thông tin khách hàng và mối quan hệ đã thiết lập, nhân vên ngân hàng cũng có thể thường xuyên thăm hỏi, chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng. Điều này cho phép phát triển mối quan hệ với khách hàng. Xúc tiến bán
- Đối với khách hàng: khi hoạt động cạnh tranh trở nên gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, yếu tố giá cả sẽ ngày càng trở nên công khai, minh bạch và cạnh tranh giá càng dễ nhận thấy hơn. Hoạt động xúc tiến bán để kích cầu trong những giai đoạn nhu cầu ở mức thấp và làm tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng nhờ tạo ra sự khác biệt hóa so với. Chi nhánh có thể thực hiện xúc tiến bán thông qua các chính sách ưu đãi lãi suất cho các đối tượng ưu tiên, tạo điều kiện cho vay tín chấp đối với các khách hàng có chất lượng tín nhiệm cao, điều chỉnh các phương pháp tính lãi trên cơ sở đảm bảo cân bằng lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng.
- Đối với nhân viên: ngân hàng cần xúc tiến chính ngân hàng đến người lao động làm cho mọi người hành động như một bộ phận của ngân hàng và thừa nhận vai trò của họ một cách nghiêm túc trước khi họ có thể làm marketing thành công sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp đến khách hàng. Các hàng động được sử dụng để
truyền thông, củng cố và xúc tiến nhân viên bao gồm: bản mô tả công việc và các chương trình tuyển dụng hiệu quả thu hút những người có năng lực; các khóa đào tạo, huấn luyện, hội nghị nhân viên nhằm động viên thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên đóng góp ở mức độ cao hơn. Các nhà lãnh đạo phải truyền tải sự nhiệt tình và tin tưởng của mình nhân viên làm tăng kết quả làm việc; dùng các công cụ như bản tin, tờ rơi nhằm khảo sát và xác định nhu cầu của nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc thỏa mãn các nhu cầu của nhân viên thông qua các khoản phụ cấp ngoài, thời gian làm việc linh hoạt, các phần hưởng vật chất/ phi vật chất. Tiếp nữa, các nhà quản trị cũng cần tin tưởng và trao quyền cho nhân viên, cung cấp cho họ tri thức, kỹ năng, nguồn lực, trách nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng nhạy cảm và có chất lượng. Điều này sẽ tạo ra sự cam kết của nhân viên cao hơn và củng cố kết quả thực hiện của nhân viên. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh là một tổ chức biết quan tâm, đầu tư đến con người sẽ làm tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
4.3.3.4 Giải pháp về con người
- Vai trò của những nhân viên tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự cảm nhận của khách hàng về mức độ dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Những nhân viên như nhân viên giao dịch quầy, nhân viên dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng qua điện thoại thường có giao tiếp với khách hàng nhiều nhất. Giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách sẽ đem lại những ấn tượng nhất định về mức độ dịch vụ mà họ nhận được. Để nâng cao mối quan hệ khách hàng, các ngân hàng cần phải đảm bảo những nhân viên thực hiện các vai trò này được trải qua một cuộc huấn luyện đúng đắn để giúp họ có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng, có kỹ năng và kiến thức cần thiết để trả lời câu hỏi mang tính kỹ thuật của khách hàng và phổ biến cho khách hàng trách nhiệm và nghĩa vụ mà khách hàng cần phải thực hiện trong quá trình tạo ra dịch vụ.
- Chi nhánh cần xây dựng các quy tắc và văn hóa làm việc cho nhân viên và cần được cụ thể hóa bằng văn bản. Ví dụ như: Cán bộ nhân viên khi giao tiếp với khách hàng phải sử dụng trang phục công tác và đeo thẻ nghiệp vụ theo quy định. Trong giao tiếp, phải luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng. Khi thực hiện nhiệm vụ:
Không được có cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền; Không được uống rượu, bia trước và trong khi làm nhiệm vụ;
Phải giải quyết đúng hẹn, đúng nội dung, đầy đủ, rõ ràng những vấn đề mà khách hàng yêu cầu trên cơ sở các quy định của ngân hàng. Cấm tự đặt ra những điều kiện không có trong quy định. Cấm lợi dụng cương vị công tác, nhiệm vụ được giao để vòi
vĩnh, sách nhiễu, gây phiền hà cho khách hàng, đặc biệt khi đến khách hàng đòi nợ, thẩm định dự án…
4.3.3.5 Các giải pháp về bằng chứng vật chất.
Một trong những thuộc tính của dịch vụ ngân hàng là chúng không có các yếu tố hữu
