3.3.3.1 Sạn phaơm
- Đưa ra các sạn phaơm thẹ noơi địa có tính chuyeđn bieơt, được thiêt kê rieđng cho từng đốn thị trường cú theơ.
- Đưa ra các cuoơc thaím dò chât lượng sạn phaơm do chính khách hàng đánh giá, châm đieơm vì sạn phaơm chư toăn tái khi nhu caău cụa khách hàng văn còn và sạn phaơm theđm đa dáng khi khách hàng ước muôn ở sạn phaơm nhieău hơn. Đieău caăn thiêt hơn nữa, đieău mà khách hàng mong muôn, đó chính là chât lượng, nêu khođng đáp ứng đaăy đụ nhu caău và ước muôn cụa khách hàng đang caăn thì sạn phaơm khođng còn chât lượng nữa. Do đó, vieơc laĩng nghe và tiêp thu ý kiên cụa khách hàng rât quan trĩng trong tât cạ các khađu từ thiêt kê, kỹ thuaơt, sạn xuât và phađn phôi.
- Cại tiên chât lượng, lây đôi thụ cánh tranh mánh nhât làm chuaơn đeơ so sánh kêt quạ làm vieơc cụa mình.
thẹ đa ứng dúng, hoơi tú tât cạ các tính naíng, tieơn ích nhaỉm phúc vú khách hàng moơt cách hieơn đái nhât, tieơn lợi nhât. Đaịc bieơt là boơ sung theđm những tính naíng mà sạn phaơm thẹ noơi địa cụa ACB chưa đáp ứng như dùng thẹ có theơ mua thẹ trạ trước, gửi tieăn vào máy và áp dúng hình thức thâu chi.
3.3.3.2 Giá cạ
- Đưa ra chính sách giá cạ đáp ứng với thị trường, các chương trình khuyên mãi, mieên phí, giạm giá các phí phát hành, phí thường nieđn...cho khách hàng.
3.3.3.3 Phađn phôi
- Thiêt laơp nhóm coơng tác vieđn giao thẹ taơn nhà cho khách hàng.
- Phát hành thẹ cho khách hàng trong các sieđu thị, trường đái hĩc, cao đẳng, những nơi cođng coơng...
3.3.3.4 Chieđu thị
- Quạng cáo: Đưa ra những chiên lược quạng cáo ngaĩn hán và dài hán:
奩 Quạng cáo thođng tin: đeơ có theơ giới thieơu cho thị trường biêt veă moơt sạn phaơm mới, veă cách sử dúng mới hoaịc sự thay đoơi veă giá.
奩 Quạng cáo thuyêt phúc: nhaỉm táo sự ưa chuoơng và thuyêt phúc khách hàng sử dúng ngay.
奩 Quạng cáo nhaĩc nhở: nhaĩc nhở khách hàng luođn luođn nhớ đên sạn phaơm đaău tieđn.
奩 Thực hieơn đa dáng các phương thức quạng bá bieơu tượng, logo, hình ạnh cụa ngađn hàng baỉng nhieău phương thức như taịng quà kỷ nieơm có logo cụa ngađn hàng (áo mưa, túi xách, mũ, áo, ly uông nước, soơ tay, lịch naím mới…) 奩 Noơi dung quạng cáo thođng tin quan tađm đên phát trieơn theo hướng hieơn đái,
Thời gian quạng cáo thường được taơp trung vào thời đieơm nhieău người chú ý hay thời đieơm ngađn hàng tung ra sạn phaơm mới.
- Khuyên mãi
奩 Các hình thức khuyên mãi: taịng sạn phaơm thẹ mău, taịng phiêu mua hàng giạm giá, sử dúng thẹ kèm taịng phaơm, dự các cuoơc đô vui có thưởng, dự xoơ sô...
奩 Phát hành thẹ noơi địa cho các cođng ty trong TP.HCM (đôi với các cođng ty đã dùng hình thức trạ lương qua thẹ cụa các ngađn hàng khác) : mieên phí phát hành và taịng 100.000đ trong tài khoạn nhưng sô tieăn này khođng được rút ra (sô dư tôi thieơu trong tài khoạn là 100.000đ).
奩 Phát hành thẹ noơi địa mieên phí tái các khu cođng nghieơp trong thành phô như KCN Tađn Táo, KCN Tađn Bình, cúm cođng nghieơp Bình Chánh… kèm theo tiên hành laĩp đaịt máy ATM tái các cođng ty lớn với sô lượng lớn nhađn vieđn nêu cođng ty châp nhaơn trạ lương theo hình thức qua thẹ cụa Ngađn hàng. - Bán hàng cá nhađn
奩 Giới thieơu sạn phaơm qua keđnh phađn phôi trực tiêp tái gia. 奩 Đưa thẹ đên taơn nơi người có nhu caău và tieăm naíng sử dúng thẹ 奩 Phát trieơn thẹ tái các hoơi chợ
奩 Ngađn hàng cử các nhađn vieđn trực tiêp đên tiêp thị tái các doanh nghieơp, các trường Đái hĩc giới thieơu và phát hành thẹ noơi địa, toơ chức thu (trạ) tieăn tái nhà cho các khách hàng có sô tieăn lớn.
- Quan heơ cođng chúng
奩 Hốt đoơng tuyeđn truyeăn nađng cao uy tín cụa ngađn hàng, táo neđn hình ạnh moơt ngađn hàng tôt, quan tađm đên những hốt đoơng xã hoơi như tài trợ các chương trình lớn ụng hoơ người khó khaín, câp hĩc boơng cho hĩc sinh, sinh
vieđn, xađy dựng nhà tình thương...mời những người noơi tiêng có uy tín đên thaím ngađn hàng, cũng như toơ chức các bữa tieơc lớn, mời phóng vieđn báo chí, đài phát thanh truyeăn hình và các quan chức đên dự nhađn ngày thành laơp cụa Ngađn hàng.
奩 Toơ chức chương trình đào táo khách hàng đeơ taíng nhaợn thức veă vieơc sử dúng an toàn và bạo maơt dịch vú ngađn hàng hieơn đái.
奩 Thực hieơn tôt cođng tác quạn lý quan heơ khách hàng: tích cực thu thaơp thođng tin, chụ đoơng tìm kiêm khách hàng, thiêt laơp, duy trì và phát trieơn môi quan heơ với khách hàng.
奩 Dành các chương trình đaịc bieơt cho các khách hàng lađu dài, quan tađm đaịc bieơt veă các thođng tin cá nhađn đeơ nađng cao chât lượng phúc vú nhieău hơn. 奩 Hoơp thư góp ý, thường xuyeđn toơ chức hàng tuaăn các cuoơc thi hieơu biêt veă
sạn phaơm, bài viêt nào hay nhât sẽ có thưởng đaịc bieơt cụa Ngađn hàng.. 奩 Đaơy mánh và nađng cao chât lượng dịch vú(dịch vú khách hàng) và taíng
cường các keđnh dịch vú.
奩 Nađng cao cođng tác toơ chức hoơi nghị khách hàng.
奩 Đaơy mánh các phương tieơn truyeăn thođng tređn báo đài, tivi, báo chí, phim ạnh quạng cáo, quạng cáo baỉng thư gửi qua bưu đieơn, quạng cáo baỉng panođ, áp phích...
奩 Taíng cường truyeăn thođng với các giá trị thẹ đên với khách hàng. 奩 Nađng cao nhaơn thức veă an toàn trong phát hành và thanh toán thẹ. - Marketing trực tiêp
奩 Bán hàng trực tiêp qua đieơn thối di đoơng.
奩 Quạng cáo tređn màn hình máy ATM các hình ạnh cụa sạn phaơm thẹ cụa Ngađn hàng.
3.3.4 Nhóm bieơn pháp hoàn thieơn veă cơ câu toơ chức và cơ chê hốt đoơng đoơng
Đôi với Trung tađm thẹ
奩 Hoàn thieơn boơ máy quạn lý: nađng câp boơ máy quạn lý baỉng vieơc nađng cao trình đoơ nhađn vieđn, các nhađn vieđn có vị trí phù hợp với khạ naíng đeơ có theơ phát huy hêt sức,tieđu chuaơn hóa kỹ naíng xử lý cụa nhađn vieđn ngađn hàng cũng như tái các đieơm châp nhaơn thẹ. Các câp quạn lý luođn táo đieău kieơn tôt nhât cho baău khođng khí và vaín hóa cođng ty đeơ nhađn vieđn yeđn tađm làm vieơc, đát naíng suât tôi đa.
Đôi với Trung tađm ATM
Do Trung tađm vừa mới thành laơp phại phát trieơn và nađng cao boơ máy toơ chức và boơ máy quạn lý. Cho nhađn vieđn đi hĩc các lớp huân luyeơn kỹ naíng, kiên thức và nađng cao nghieơp vú.
- Chính sách nhađn sự đôi với Trung tađm thẹ và Trung tađm ATM
奩 Xađy dựng phong cách phúc vú chuyeđn nghieơp, hieơn đái: lây neăn tạng từ các ngađn hàng nước ngoài. Ngađn hàng có theơ hĩc hỏi theđm veă phong cách phúc vú chuyeđn nghieơp và hieơn đái hơn cũng như kinh nhieơm kinh doanh. Đào táo các khóa hĩc ngaĩn hán veă các quạn trị chât lượng đeơ nađng cao chât lượng làm vieơc.
奩 Phađn cođng nhieơm vú và giao chư tieđu phù hợp với naíng lực nhađn vieđn hơn: Các câp lãnh đáo phại naĩm rõ naíng lực cụa từng nhađn vieđn đeơ giao đúng người đúng vieơc thì cođng vieơc mới đát hieơu quạ cao.
奩 Đào táo đoơi ngũ nhađn vieđn giỏi, có kiên thức và tác phong chuyeđn nghieơp: táo mĩi đieău kieơn đeơ nhađn vieđn phát huy hêt khạ naíng, táo đieău kieơn cho nhađn vieđn tiêp thu, hĩc hỏi theđm kiên thức beđn ngoài như cho đi du hĩc, mở các khóa nghieơp vú...
奩 Đào táo nhađn vieđn biêt làm hài lòng khách hàng: theo moơt cuoơc đieău tra, những dịch vú khách hàng khođng thõa đáng sẽ dăn đên vieơc 35% khách hàng thay đoơi nhà cung câp tín dúng.
奩 Những nhađn vieđn đái dieơn hoaịc trực tiêp tiêp xúc với khách hàng, các nhà quạn lý, các khách hàng noơi boơ và bât cứ nhađn vieđn nào có tiêp xúc với khách hàng đeău phại được đào táo đeơ hĩ có theơ hĩc hỏi cách nói chuyeơn cùng ngođn ngữ và quan trĩng hơn, mĩi người cùng hòa đoăng trong moơt taơp theơ nhât quán, tât cạ vì múc tieđu chung là phúc vú khách hàng tôt nhât. 奩 Các khóa đào táo dịch vú khách hàng caăn ngaĩn gĩn, mánh mẽ và hieơu quạ
nhât: Dịch vú chât lượng, xađy dựng môi quan heơ, những mong đợi khách hàng, chuyeơn đoơi nhaơn thức, giại tỏa xung đoơt, kỹ naíng ngođn ngữ, kieăm chê cạm xúc, giao thức email, giạm thieơu sức ép, sự cạm thođng, quạn lý sự thay đoơi, kỹ naíng giao tiêp/ Laĩng nghe.
Đeă xuât: Sau moêi khóa đào táo, các nhađn vieđn neđn được câp giây chứng nhaơn. Ngađn hàng cà ng đôi xử với nhađn vieđn càng thađn thieơn bao nhieđu, các nhađn vieđn càng đôi xử chuyeđn nghieơp với khách hàng bây nhieđu.
奩 Nađng cao đáo đức ngheă nghieơp cụa nhađn vieđn.
奩 Tuyeơn dúng nhađn vieđn đaău vào có chât lượng cao, có kinh nghieơm và chuyeđn mođn .
KÊT LUAƠN
Sự phát trieơn cụa cođng ngheơ mới cùng với sự thách thức cụa quá trình hoơi nhaơp kinh tê quôc tê đã daịt ra cho heơ thông Ngađn hàng và các cođng ty tài chính Vieơt Nam phại tích cực cụng cô, taíng cường naíng lực tài chính, naíng lực quạn trị theo loơ trình quy định cụa Ngađn hàng Nhà nước. Đoăng thời, các Ngađn hàng phại đaơy mánh vieơc hieơn đái hóa, đoơi mới cođng ngheơ Ngađn hàng, đa dáng hóa sạn phaơm kinh doanh và đào táo phát trieơn nguoăn nhađn lực nhaỉm đáp ứng kịp thời nhu caău nađng cao naíng lực cánh tranh, phát trieơn và hoơi nhaơp. Dịch vú thẹ và heơ thông giao dịch (rút tieăn) tự đoơng ATM ra đời được coi là moơt keđnh Ngađn hàng tự phúc vú chiên lược, moơt cođng cú quan trĩng trong hốt đoơng bán lẹ cụa các Ngađn hàng Vieơt Nam.
Với những đaịc đieơm và thực tráng thị trường Vieơt Nam hieơn nay, các Ngađn hàng chaĩc chaĩn gaịp khođng ít khó khaín trong phát trieơn thẹ. Tuy nhieđn, thực tráng đó cũng cho thây thị trường thẹ Vieơt Nam có tieăm naíng lớn đeơ phát trieơn và đó chính là cơ hoơi và thách thức đeơ các Ngađn hàng khai thác phát trieơn dịch vú thẹ cụa mình. Tieăm naíng thị trường được theơ hieơn ở khạ naíng thađm nhaơp cụa thẹ trong chi tieđu, tieđu dùng các cá nhađn trong neăn kinh tê.
Hốt đoơng thẹ cụa các Ngađn hàng thương mái trong những naím qua đã đát được những thành tựu tương đôi khạ quan. Trong mođi trường cánh tranh gay gaĩt hieơn tái tređn thị trường thẹ, vieơc giữ được vị thê tređn thị trường và phát trieơn là moơt cođng vieơc hêt sức khó khaín, đòi hỏi sự noê lực và phôi hợp đoăng boơ tređn toàn heơ thông. Vieơc nhìn nhaơn thẳng thaĩn các yêu tô và thực tráng các giại pháp khaĩc phúc là vân
đeă câp thiêt hieơn nay.
Ngađn hàng Á Chađu với múc đích luođn nhaĩm đên sự hoàn hạo đeơ phúc vú khách hàng, Trung tađm Thẹ và Trung tađm ATM khođng ngừng cại tiên, đưa ra những tieđu thức phúc vú mới, cại tiên mới đeơ thu hút được nhieău hơn nữa nguoăn khách hàng sử dúng cođng cú thanh toán khođng dùng tieăn maịt thođng qua vieơc sử dúng thẹ
Khóa luaơn này cũng phaăn nào góp phaăn đưa ra những bieơn pháp nhaỉm giại giúp Trung tađm Thẹ và Trung tađm ATM cụa Ngađn hàng Á Chađu mở roơng thị trường thẹ ATM trong thanh toán và hoàn thieơn hơn trong sự thõa mãn cụa khách hàng veă nghieơp vú này.
Kiên nghị cho dịch vú thẹ noơi địa ACB
- Các Ngađn hàng hieơn đang cánh tranh dịch vú thẹ baỉng phí dịch vú nhưng lợi nhuaơn từ thẹ lái khođng phại từ tieăn phí. Ngađn hàng nào cũng muôn phát trieơn dịch vú thẹ bởi thẹ đem lái nguoăn tieăn nhàn roêi khoơng loă. Vì vaơy Ngađn hàng neđn đưa ra những chính sách mieên phí các dịch vú caăn thiêt như các phí gia nhaơp, phí thường nieđn...đeơ thu hút khách hàng sử dúng thẹ và duy trì sử dúng thẹ.
- Trieơn khai các ứng dúng cho ATM, trong đó có các ứng dúng phi tài chính như các thođng tin cá nhađn, sô thẹ bạo hieơm y tê, bạo hieơm xã hoơi, nhóm máu...
- Trieơn khai mođ hình những xe ATM lưu đoơng nhaỉm đáp ứng nhu caău cho những chương trình cứu trợ, cứu nán sau thieđn tai...
- Đưa ra các bieơn pháp đeơ các Ngađn hàng có theơ deê dàng lieđn kêt với nhau, chia sẹ cơ sở há taăng giữa các Ngađn hàng trong nước.
- Nhaơn thức được taăm quan trĩng cụa Marketing, áp dúng Marketing vào quá trình thực tieên: đưa website cụa Ngađn hàng leđn các trang web phoơ biên được mĩi người truy caơp thường xuyeđn nhaỉm táo sự quan tađm và cung câp dịch vú cho khách hàng moơt cách deê dàng.
Phađn lối khách hàng và phúc vú tât cạ các đôi tượng khách hàng với chụ trương: Giữ được những khách hàng truyeăn thông.
- Đa dáng hóa tính naíng, tieơn ích, chụng lối thẹ:
奩 Đưa theđm tính naíng cho phép chụ thẹ khi thanh toán chư caăn văy thẹ qua moơt thiêt bị đĩc thẹ chuyeđn dúng được trang bị tái các đieơm châp nhaơn thẹ mà khođng caăn đưa thẹ cho thu ngađn hay quét thẹ qua máy đĩc thẹ thođng thường. Chụ thẹ chư ký vào hóa đơn khi thanh toán những giao dịch có giá trị lớn hơn. 奩 Kêt hợp với vieơc thưởng đieơm cho phép chụ thẹ có theơ giạm giá các dịch vú.
Chụ thẹ có theơ kiêm được đieơm haău hư tređn moêi laăn giao dịch và khođng có giới hán tôi thieơu hay tôi đa cho mức thưởng đieơm.
奩 Cung câp các giá trị cho các khách hàng doanh nghieơp, cho phép hĩ vừa tự do leđn kê hốch cođng tác trong nước hay ngoài nước mà khođng bị hán chê vừa có được khoạn tiêt kieơm.
- Kêt nôi máng trong thanh toán thẹ.
- Taíng cường sự lieđn kêt giữa các Ngađn hàng với các đơn vị lieđn quan: lieđn kêt với các máng đieơn thối đeơ thanh toán cước thueđ bao trạ sau...
- Hoê trợ ứng dúng các cođng ngheơ mới
Chuyeơn từ thẹ từ sang thẹ Chip đeơ an toàn hơn trong thanh toán và giao dịch thẹ, sự chuyeơn đoơi này là sự phù hợp với xu thê cođng ngheơ và cũng là taíng tính an toàn. Ngađn hàng caăn phại đưa ra các chiên lược cú theơ và gaăn đađy nhât đôi với sự chuyeơn đoơi tôn kém này. Caăn vách ra loơ trình đeơ từng bước thực hieơn.
Ngađn hàng caăn phại có những giại pháp mới hoàn toàn đeơ bạo maơt thođng tin cho khách hàng. Chẳng hán, dùng thiêt bị cođng ngheơ cung câp mã PIN khác nhau trong moêi laăn sử dúng. Khi khách hàng dùng thẹ đeơ giao dịch trực tuyên, heơ thông đeău cho ra moơt maơt mã mới, đeơ tránh tình tráng cung câp mã PIN. Đaịc bieơt moêi laăn heơ thông cung câp maơt khaơu mới chư toăn tái trong 3 giađy neđn kẹ gian rât khó
PHÚ LÚC 1: Kêt quạ thaím dò ý kiên cụa moơt sô người dađn tái TP.HCM veă thẹ noơi địa
Kêt quạ thaím dò ý kiên
Cađu 1 Anh (chị) có biêt veă thẹ noơi địa cụa các Ngađn hàng khođng?
Biêt rât rõ Có biêt Khođng biêt
Trạ lời
23,6% 70% 6,4%
Cađu 2 Anh (chị) biêt đên thẹ noơi địa baỉng cách nào?
Quạng cáo tređn tivi, báo chí Nhaơn tờ bướm cụa Ngađn hàng Người quen giới thieơu Do nhađn vieđn Ngađn hàng giới thieơu Do cođng ty mở cho Trạ lời 7% 37% 30% 10% 16%
Khi nói đên thẹ noơi địa, anh (chị) nghĩ ngay đên Ngađn hàng nào ở Vieơt Nam?
Cađu 3 Ngađn hàng VCB Ngađn hàng ACB Ngađn hàng EAB Ngađn hàng Agribank Ngađn hàng khác Trạ lời 35% 15,5% 32% 6,5% 11%
Anh (chị) đã sử dúng thẹ noơi địa laăn nào chưa?
Cađu 4 Đã từng sử dúng Đang sử dúng Hieơn tái thì chưa nhưng sẽ sử dúng Nghĩ là khođng caăn phại sử dúng đên Trạ lời 11,6% 47,83% 29% 11,57%