e. Nâng cao hiệu quả của công cụ chat trưc tuyến:
PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Chuyên gia : Nguyễn Văn Hùng Chức vụ : Tổng giám đốc
Thời gian : 8h30 Ờ 9h30 ngày 1/2/2013
Địa điểm : Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam
Câu 1: Xin Ông cho biết, hiện nay công ty mình đang triển khai các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nào trên 2 website kinhte24h.com và danhba24h.com ?
Trả lời: Hiện nay, công ty đang sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến như: Điện thoại hỗ trợ : (04)22106794 Ờ Hotline : 0979 629 123, email : info@kinhte24h.com, chat trực tuyến , câu hỏi thường gặp.
Câu 2: Vậy theo Ông, với 4 công cụ kể trên thì khách hàng hay sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng nào nhất khi cần tư vấn, hỗ trợ ?
Trả lời: Điện thoại là công cụ được sử dụng nhiều nhất và cũng đem lại hiểu quả cao nhất. Vì đa số khách hàng cần thông tin ngay, phản hồi nhanh và chắnh xác nhất, có thể hỏi những gì mà khách hàng chưa hiểu muốn công ty giải đáp và tư vấn thêm.
Câu 3: Theo Ông, đối với các nhân tố môi trường bên ngoài thì nhân tố
nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng các công cụ CSKH trên website của công ty?
Trả lời: Nhân tố văn hóa Ờ xã hội được xem là nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất, vì thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thắch Ộnhìn tận mắt, sờ tận tayỢ những hàng hóa, vì vậy, nếu công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên, khách hàng của công ty phần lớn là các doanh nghiệp hay là tổ chức kinh doanh có sử dụng Internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cận với internet cao, họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH giao tiếp với khách hàng.
Câu 4: Theo Ông, đối với các nhân tố môi trường bên trong thì nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng các công cụ CSKH trên webite của công ty?
Trả lời: Nhân tố hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhiều nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc quản trị TMĐT, việc duy trì TMĐT. Để đem lại sự hài lòng cho khách hàng tham quan website, mua hàng trên website, hay muốn lập gian hàng trên web của công ty thì việc đầu tiên công ty cần làm là phải đầu tư về CNTT, thì các dịch vụ CSKH mới hoàn thiên tốt để phục vụ khách hàng. Công ty đang đầu tư về hạ tầng CNTT, hoàn thiện website, chú trọng xây dựng và đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Câu 5: Công ty thu thập thông tin khách hàng bằng cách nào?
Trả lời: Công ty chủ yếu thu thập dữ liệu khi khách hàng khai báo thông tin để truy cập vào website, hay gọi điên đến, khi đăng ký thành viên... Lúc đó, công ty có thể thu thập được những thông tin cơ bản về khách hàng của mình, từ đó có những cách chăm sóc riêng tới từng khách hàng của mình.
Câu 6: Được biết số lượng gian hàng ảo của công ty lập cho khách hàng ngày càng tăng, vậy theo Ông để đạt được điều đó, thì các công cụ chăm sóc khách hàng có góp phần như thế nào đến thành công đó?
Trả lời: Hiện nay số gian hàng ảo đã tăng lên trên website kinhte24h.com là 70000 gian hàng, còn danhba24h.com là 131000 gian hàng. Đó là một thành công của công ty và các công cụ CSKH đã có tác động vô cùng lớn, 4 công cụ trên website mà công ty cung cấp luôn hoạt động để giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất. Mỗi khách hàng đều đòi hỏi những dịch vụ sao cho vừa ý họ, nơi nào làm họ thỏa mãn thì họ quay lại. Vì vậy, các công cụ CSKH luôn có sự điều chỉnh sao cho phù hợp nhất.
Câu 7: Trong tương lai, công ty có định hướng gì để đẩy mạnh việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty?
Trả lời: Công ty sẽ đầu tư vào mảng hạ tầng CNTT, đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến hiểu quả hơn, sử dụng thêm một số công cụ khác nhằm giảm tình trạng quá tải cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, công ty sẽ đào tạo độ ngũ nhân viên CSKH chuyên biệt. Điểm mấu chốt trong mỗi chương
trình đào tạo chắnh là sự đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng và những chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có.
PHỤ LỤC 2