được chỗ đứng trên thị trường nên kinhte24h.com và danhba24h.com đã đóng góp phần nào làm giúp cho doanh số và lợi nhuận của toàn công ty tăng lên.
Phương thức giải đáp thắc mắc hiểu quả nhất chắnh là, dịch vụ đường dây nóng. Đây chắnh là phương thức chủ đạo trong việc CSKH trực tuyến của công ty nhờ sự thuận tiện và nhanh chóng của nó.
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết khi sử dụng các công cụ chăm sóckhách hàng khách hàng
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại website kinhte24h.com và danhba24h.com của công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam tác giả nhận thấy bên cạnh những thành tựu và kết quả mà công ty đã đạt được thì công ty vẫn còn một số tồn tại sau:
Website kinhte24h.com và danhba24h.com mới chỉ sử dụng công cụ CSKH như: chat trực tuyến, email và hỗ trợ qua điện thoại, FAQs mà chưa đa dạng, mặt
khác việc sử dụng 4 công cụ này vẫn chưa hiểu quả và tận dụng triệt để, công cụ FAQs mới chỉ xây dựng với số lượng câu hỏi còn hạn chế nên nó chưa thể phát huy tối đa hiệu quả gây nên tình trạng quá tải vẫn thường xuyên xảy ra khi có nhiều khách hàng cần tư vấn, và để ẩn trong Ộ danhba trợ giúpỢ nên nhiều khách hàng khó khăn trong việc tìm hiểu.
Hình thức giải đáp thắc mắc qua email của công ty chưa đạt hiểu quả cao. Hình thức này hiện nay được sử dụng nhiều cho dịch vụ cung cấp thông tin về sản phẩm mới. Thông tin tài khoản và các giao dịch cho khách hàng, hỗ trợ khi khách hàng cần bảo hành sản phẩm...Ngoài ra, công ty vẫn mắc phải một số lỗi về mặt kĩ thuật như email của website hay bị đưa vào mục Ộ spamỢ trong hòm thư của đối tác, khách hàng. Do đó, nếu như không để ý thì các khách hàng sẽ không nhận được nội dung trong thư và không kịp thời nhận biết những thông tin mà công ty muốn gửi cho khách hàng. Như vậy sẽ gây thiêt hại và giảm uy tắn đối với đối tác và khách hàng nếu email mang nội dung quan trọng.
Tốc độ duyệt website chậm, thường xảy ra lỗi khi duyệt web, hình thức và nội dung website còn đơn điệu.
Công cụ chat trực tuyến kết nối với bộ phận chăm sóc vẫn luôn để ở chế độ online mà chưa có chế độ offline
Mục tiêu CSKH của kinhte24h.com và danhba24h.com vẫn còn chung chung, chưa đặt ra các mục tiêu chăm sóc khách hàng cụ thể theo từng thời kỳ.
Đội ngũ nhân viên của bộ phận CSKH do được tuyển dụng từ nhiều nguồn khách nhau nên còn thiếu và yếu rất nhiều các kiến thức và kỹ năng về CSKH, marketing online và TMĐT.