a. Môi trường kinh tế:
Những biến động về môi trường kinh tế có tác động trực tiếp đến tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, nhìn lại nền kinh tế năm 2012 và dự báo năm 2013 để có cái nhìn tổng quát về nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây, từ
đó doanh nghiệp biết tận dụng cơ hội và né tránh những đe dọa xấu xảy ra để có hướng đi phù hợp nhất. Năm 2012 được coi là một trong những năm kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn. Từ đầu năm 2012, sức mua chung của nền kinh tế suy giảm mạnh đã tạo nên vòng luẩn quẩn: sức mua giảm - tồn kho tăng - sản xuất giảm - nợ xấu tăng - tắn dụng giảm... Bước vào năm 2013, tuy tình hình có cải thiện hơn, nhưng về cơ bản nền kinh tế đang đối diện với 4 thách thức ngắn hạn như sau:
- Nguy cơ lạm phát cao quay trở lại kèm theo sự trì trệ của thị trường sẽ làm cho tình hình kinh tế thêm khó khăn.
- Tình hình nợ xấu chưa được cải thiện nên dòng tắn dụng vẫn bị tắc nghẽn, nền kinh tế không hấp thụ được vốn. Tình trạng thừa tiền thiếu vốn còn kéo dài. Khả năng tiếp cận vốn của doanh nghiệp vẫn còn khó khăn, nhất là doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Khả năng kéo lãi suất cho vay giảm xuống là không nhiều, vẫn chưa đáp ứng được như mức kỳ vọng của cộng đồng doanh nghiêp.
Năm 2013 nền kinh tế Việt Nam đan xen cả thách thức và cơ hội ở cả tầm vĩ mô và vi mô. Có những cơ sở để hy vọng rằng năm 2013 sẽ là năm tuy còn gặp rất nhiều khó khăn về mọi mặt, song cũng là năm cả nước vượt khó đi lên, mở ra thời kỳ tăng trưởng mới trong một mô hình tăng trưởng kinh tế mới. Đây cũng là thời kỳ mở ra những cơ hội cho các doanh nhiệp nói chung và Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam nói riêng nắm bắt để tái cơ cấu và phát triển bển vững. Vì thế để cạnh tranh và phát triển, công ty cần phải đầy mạnh sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến nhiều hơn nữa để duy trì mối quan hệ với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm với những khách hàng tiềm năng.
b. Môi trường văn hóa - xã hội:
Mỗi thị trường có đặc trưng văn hóa Ờ xã hội riêng, chắnh yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi thị trường đó. Do bản chất quốc tế của TMĐT, vì vậy doanh nghiệp cần chú ý tới các vấn đề văn hóa Ờ xã hội nhiều hơn khi tiếp cận với khách hàng mục tiêu của mình.
Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thắch Ộnhìn tận mắt, sờ tận tayỢ những hàng hóa, vì vậy, nếu công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên, khách hàng của công ty phần lớn là các doanh nghiệp hay là tổ chức kinh doanh có sử dụng Internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cận với Internet cao họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH giao tiếp với khách hàng.
Qua khảo sát về việc mua sắm qua mạng của khách hàng, thu được kết quả sau:
Hình 2.3: Bạn có thường mua sắm trên mạng không
( Nguồn: Trắch từ kết quả xử lý phiếu điều tra qua phần mềm spss )
Ta nhận thấy, có 30% khách hàng thường xuyên mua sắm qua mạng vì họ thấy sự tiện lợi của mua sắm qua mạng, có thể tiết kiệm được thời gian. Còn 50% khách hàng chỉ thi thoảng mua sắm qua mạng vì họ chưa tin tưởng nhiều vào hình thức mua sắm này vì có nhiều website lừa đảo và cũng không được xem hàng trực tiếp. 20% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng. Như vậy, thói quen mua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các công cụ CSKH trực tuyến. Tuy nhiên, trình độ văn hóa ngày càng cao, đời sống người dân ngày càng được nâng cao thì việc tiêu dùng mua sắm qua mạng ngày càng phổ biến. TMĐT vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam, thói quen truyền thống sẽ khiến khách hàng gặp
nhiều khó khăn khi tham gia vào hình thức mua sắm trực tuyến còn khá mới mẻ này, làm tốt khâu CSKH trực tuyến, hướng dẫn và trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh chóng sẽ thu hút được khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh.
c. Môi trường chắnh trị - pháp luật:
Nói đến một nền chắnh trị ổn định thì không thể không nói đến Việt Nam, là một môi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Đến nay khung pháp lý cho TMĐT tương đối hoàn thiện, với nền tảng chắnh là những văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thống Luật Giao dịch điện tử. Bên cạnh đó, Luật Công nghệ thông tin và các văn bản hướng dẫn thi hành cũng tạo nên một hành lang pháp lý khá thuận lợi cho việc triển khai các khắa cạnh liên quan đến hạ tầng CNTT của hoạt động ứng dụng TMĐT. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT thì khi pháp luật ngày càng hoàn thiện hơn thì sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn, có khung pháp lý bảo vệ cho lợi ắch của doanh nghiệp cũng như lợi ắch của người tiêu dùng.
d. Môi trường công nghệ:
Có thể nói vào thời điểm hiện tại, các yếu tố về đường truyền, số lượng máy tắnh, số lượng thuê bao Internet, phần mềm, bảm đảm an ninh mạng hay thanh toán điện tử đã cơ bản có thể đáp ứng được nhu cầu hoạt động TMĐT trong nước. Đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng của hệ thống thanh toán điện tử trong thời gian gần đây đã đem lại cho người dùng khả năng mua sắm qua Internet dễ dàng hơn, sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động TMĐT phát triển.
(Nguồn: Website của Trung tâm Internet Việt Nam www.vnmic.vn)
Xu hướng đầu tư của doanh nghiệp đối với CNTT và TMĐT năm 2012 có sự khác biệt so với năm trước, tỷ lệ chi phắ đào tạo và các chi phắ khách tăng 18% và 15%, cao hơn các tỷ lệ tương ứng năm 2011 (8% và 9%). Trong khi đó, xu hướng chi phắ đầu tư cho phần mềm và phần cứng không có nhiều thay đổi so với các năm trước đó, chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là 41% chi phắ đầu tư vào phần cứng, tiếp đó là 26% chi phắ đầu tư cho phần mềm.
Hình 2.5: Cơ cấu chi phắ CNTT và TMĐT trong doanh nghiệp năm 2012
(Nguồn: Trắch từ Báo cáo Thương mại điện tử năm 2012)
Đây là tắn hiệu đáng mừng đối với các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT. Sự tăng trưởng của người sử dụng Internet và sự phát triển khả quan của cơ sở hạ tầng CNTT và TMĐT như trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH trên website kinhte24h.com và danhba24h.com.