TÓM TẮT CHƢƠNG
2.2.3. Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ
Ngày nay để đáp ứng được nhu cầu ngày tăng của du khách, khi nhu cầu đi lại đã được thỏa mãn thì du khách lại có những nhu cầu cao hơn đó là “An Toàn”, “Dịch Vụ” hoàn hảo, “Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo”. Vì thế chính khách hàng là người khởi xướng ra cuộc chạy đua cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách. Hiện nay chất lượng dịch vụ của công ty được đánh giá dựa vào các chỉ tiêu như:
Tính kịp thời: thời gian chờ đợi để được phục vụ khách hàng, thời gian vận chuyển hàng hóa (thời gian thực hiện hợp đồng vận tải).
Tính chính xác: Mức độ đáng tin cậy của dịch vụ, yêu cầu không có sai sót trong quá trình vận chuyển.
Tính toàn diện: phạm vi phục vụ và khả năng cung cấp các dịch vụ bổ sung.
Tính tiện lợi vị trí, khả năng tiếp cận của khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ và hình thức cung cấp.
Tính hợp lý: Khách hàng đánh giá tính hợp lý của chi phí phục vụ vận tải tùy thuộc theo nhận thức của họ về chất lượng.
Chẳng hạn như với chỉ tiêu tính kịp thời, khi khách hàng có nhu cầu cung cấp dịch vụ vận tải, phòng kinh doanh của công ty sẽ thu thập đủ thông tin như thời gian vận chuyển, ngày và giờ chính xác, địa điểm đón khách hay số lượng hành khách, hàng hóa để có lịch trình cụ thể, báo với đội xe sẽ tới sớm trước giờ xuất phát để đón khách nhanh nhất và kịp thời. Trong quá trình vận chuyển sẽ lường trước các tình huống mà nhân viên phải xử lý nếu xảy ra sơ xuất, đảm bảo độ an toàn, uy tín đối với hành khách. Nếu khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ ngoài khả năng đáp ứng của công ty thì có thể liên hệ với các đối tác trong cùng ngành để phục vụ tốt nhất cho
44
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng công ty TNHH vận tải Khanh Tuyến, công ty đưa dịch vụ hoàn hảo nhất, cùng với lực lượng nhân viên tận tâm, chu đáo, có kinh nghiệm nhiều năm tới, tất cả được kết tinh trong từng chuyến xe du khách đi. Để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng, công ty TNHH vận tải Khanh Tuyến thực hiện nghiên cứu thị trường tại nhiều khu vực khác nhau, tiếp cận trực tiếp khách hàng để nhận ra những nhu cầu mà khách hàng mong muốn được thỏa mãn. Công tác marketing chủ yếu tập trung vào việc phát triển dịch vụ mới, tốt hơn, chất lượng hơn. Dưới đây là những công tác quảng bá về mặt hình ảnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách:
Cung cấp dịch vụ vận tải ô tô tốt nhất: công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, xe chất lượng cao đạt tiêu chuẩn, đúng giờ - xe chạy suốt hành trình – không đón khách dọc đường. Có dịch vụ đón, trả khách tận nhà. Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng như: Phục vụ khăn lạnh, nước uống, nước cocacola và các tiện ích khác trên xe. Tiện dụng cho hành khách có nhu cầu xuống xe trên suốt lộ trình.
An toàn là trên hết: Lái xe được đào tạo tay nghề, tận tâm, có kinh nghiệm và ý thức phục vụ hành khách. Xe chất lượng tốt với các dòng xe cao cấp như Space, Huyndai, Toyota…được đặt sản xuất của những hãng xe nổi tiếng tại Hàn quốc phần lớn được mua từ năm 2012, có thời gian hoạt động 4 năm trở lại. Đồng thời xe được kiểm tra, bảo hành định kỳ thường xuyên.
Duy trì khách hàng trung thành: Dựa trên niềm tin và uy tín mà khách hàng dành cho công ty. Chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
Tăng cường nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và chế độ chăm sóc khách hàng thường xuyên, liên tục: có nhân viên trực tổng đài 24/24 (trực tiếp hay qua điện thoại); giải quyết phát sinh trực tuyến (mọi phát sinh trên lộ trình phục vụ có thể liên hệ qua số điện thoại 0916636868); có nhân viên bán vé tại các đại lý tỉnh, huyện.
Dựa trên đó, công ty Khanh Tuyến đã đảm bảo chất lượng phục vụ như sau: công tác cung cấp dịch vụ nhiều năm qua không xảy ra tình trạng không an toàn, duy nhất có năm 2013 xảy ra một vụ an nạn nhỏ do lỗi kỹ thuật và sơ xuất của lái xe. Tuy nhiên không ảnh hưởng tới tính mạng của hành khách. Công ty vẫn giữ được lượng khách trung thành trong nhiều năm qua.