D. DỊCH VỤ HỖ TRỢ DU LỊCH Phần 26: Phiên dịch trực tuyến
2.2.5. Công tác giám định và bồi thường
Công tác giám định và bồi thường là khâu quan trọng quyết định tới uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy nhiên hiệu quả trong công tác giám định và giải quyết bồi thường còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : Tính khoa học và phù hợp của quy trình, trình độ, kinh nghiệm, đạo đức, thái độ phục vụ của cán bộ giám định và giải quyết bồi thường.
Sơ đồ 02 : Quy trình giám định bồi thường bảo hiểm du lịch toàn cầu tại công ty bảo hiểm AAA
Hồ sơ không đầy đủ
Không thỏa đáng Hồ sơ được duyệt
Công tác giám định
Giám định là một cơ sở để giải quyết bồi thường. Việc bồi thường có đầy đủ kịp thời hay không phụ thuộc nhiều vào kết quả giám định. Mục địch của giám định là xác định nguyên nhân, mức độ thiệt hại thực tế của tổn thất, từ đó xem xét tổn thất có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không. Công tác giám đinh bồi thường nếu được thực hiện tốt, nhanh chóng chính xác sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, nâng cao uy tín của công ty hơn nữa còn hạn chế được trục lợi bảo hiểm, đảm bảo kết quả kinh doanh. Công ty có trách nhiệm giám định mọi tổn thất mà khách hàng thông
Thông báo bồi thường Kiểm tra và hoàn
thiện hồ sơ
Xử lư bồi thường Nhận hồ sơ
khiếu nại
Từ chối bồi thường
báo một cách nhanh chóng và kịp thời nhất. Trong quá trình giám định, giám định viên phải tạo được không khí thoải mái, chuyên nghiệp, tin cậy để hợp tác nhưng tuyệt đối không đưa ra cam kết nào liên quan đến việc chi trả bồi thường cũng như các tính số tiền bồi thường nhằm tránh trường hợp khách hàng đưa ra thông tin sai lệch. Sau đây là từng bước giám định cụ thể :
Bước 1: Nhận hồ sơ khiếu nại gồm:
• Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại
• Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản
• Yêu cầu bổ sung những giấy tờ cần thiết
• Vào số giải quyết khiếu nại Bước 2 : Thu thập hồ sơ
Mỗi bộ hồ sơ khiếu nại gồm các giấy tờ sau:
• Giấy yêu cầu bồi thường
• Giấy chứng nhận bảo hiểm/ Giấy xác nhận của công ty tổ chức du lịch
• Bản sao Hộ chiếu
• Bản sao vé hoặc thể lên máy bay
• Các giấy tờ liên quan khác như hóa đơn, viện phí, xác nhận của bệnh viện Bước 3 : Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
• Kiểm tra chi tiết hồ sơ
• Hoàn chỉnh thông tin cho người người khiếu nại
• Trường hợp chưa đủ giấy tờ, chứng từ liên quan đến chứng minh tổn thất thì phải hướng dẫn người được bảo hiểm bổ sung kịp thời
Bước 4 : Xử lý bồi thường
• Căn cứ vào hạng mà người tham gia bảo hiểm mua, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm, bồi thường viên kiểm tra lại toàn bộ các thông tin của hồ sơ khiếu nại
• Những vụ tổn thất lớn có nguyên nhân phức tạp, có khả năng tranh chấp kiện tụng đòi hỏi phải điều tra kỹ lưỡng thì phải báo ngay cho lănh đạo để phối
• Thời gian thực hiện : Kể từ ngày nhận hồ sơ đầy đủ và hợp lệ, việc bồi thường không được kéo dài quá 15 ngày, trừ trường hợp phải điều tra thêm nhưng không được quá 30 ngày
Bảng 2.5: Tình hình giám định nghiệp vụ bảo hiểm du lịch toàn cầu
Năm Doanh thu(DT) (Triệu đồng) Số vụ bồi thường (vụ) Số tiền bồi thường (Triệu đồng) Stbt bq/ 1 vụ Tỷ lệ bt=stbt/DT 2009 2891 56 508,4 9,08 17,6 2010 3457 68 734,9 10,81 21,2 2011 4298 72 951,15 11,3 22,13
( Nguồn : Số liệu tại Sở Giao Dịch Miền Bắc AAA )
Hiện nay , tất cả các hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường của khách hàng đều được chuyển về khối giám định và bồi thường của hội sở công ty tại thành phố Hồ Chí Minh. Việc quản lý thống nhất này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công ty và khách hàng cũng được bồi thường nhanh chóng hơn