PHẦN TRUYỀN THÔNG VĂN HÓA VIỆT 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
3.1.2.Những tồn tại chưa giải quyết
Công ty vẫn chưa có bộ phận chuyên trách về dịch vụ sau bán cho khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn tới việc quản lý và điều phối các hoạt động dịch vụ sau bán của công ty. Hoạt động dịch vụ sau bán là một hoạt động thường xuyên và xuyên suốt, có quan hệ chặt chẽ tới các giai đoạn khác của quá trình kinh doanh. Tuy nhiên việc giao trách nhiệm thực hiện các dịch vụ sau bán cho phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật là chưa hợp lý do nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật không được đào tạo bài bản để thực hiện các hoạt động này. Cần có một bộ phận chuyên trách riêng thực hiện các hoạt động dịch vụ sau bán cho khách hàng nói chung và khách hàng điện tử nói riêng mới có thể đạt được hiệu quả cao.
Nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật khi thực hiện các hoạt động hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử còn chưa chuyên nghiệp và thiếu nhiệt tình. Do một người phải chịu trách nhiệm nhiều khâu, mặt khác nhân viên muốn tập trung vào việc kinh doanh và thiết kế web để hoàn thành nhiệm vụ, chỉ tiêu doanh số nên các hoạt động dịch vụ hỗ trợ sau bán đôi lúc chưa được quan tâm đúng mức.
Các hoạt động hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử thông qua yahoo, skype, email chỉ được thực hiện trong giờ hành chính. Website của khách hàng luôn hoạt động liên tục 24/24 giờ, nếu khách hàng gặp vấn đề khi vận hành website vào các khung giờ ngoài giờ hành chính sẽ không nhận được hỗ trợ từ công ty. Điều này gây khó khăn cho khách hàng, giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Về website www.colombo.vn của công ty: giao diện website đẹp mắt, đơn giản, tuy nhiên bố cục còn chưa thật sự hợp lý. Ở trang chủ của website, khách hàng có thể nhìn thấy ngay phần Hỗ trợ qua yahoo, skype, email và số điện thoại hotline. Ngoài ra trên menu chính của website cũng đã tích hợp phần Hướng dẫn. Tuy nhiên, mục Slide chứa các slide hướng dẫn sử dụng, quản trị website sản phẩm lại đặt riêng mà không đưa vào phần Hướng dẫn, nhiều khi gây khó hiểu cho người truy cập vì không biết là Slide nội dung gì.
Ngay giữa trang chủ website của công ty là phần Trợ giúp bao gồm: Câu hỏi thường gặp, Hướng dẫn sử dụng, Tư vấn trực tuyến và Gửi yêu cầu hỗ trợ. Thoạt nhìn đây là chức năng rất hữu ích trong việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử. Tuy nhiên khi click vào các chức năng này thì công ty chưa cập nhật nội dung gì mà còn để trống. Ngoài ra, có một số chức năng trùng lặp với nhau trên website, điều này gây rối mắt và khó chịu cho người sử dụng.