PHẦN TRUYỀN THÔNG VĂN HÓA VIỆT 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN
Họ và tên sinh viên: Vũ Thị Út Quyên - Sinh viên lớp : K45I3
Khoa: Thương mại điện tử - Trường: Đại học Thương mại
Đơn vị thực tập: Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt.
Tên đề tài: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử tại Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt.
Thông tin người trả lời phiếu điều tra:
Họ tên: ………. Chức vụ: ………. SĐT liên hệ:………..Email:………....
Nội dung điều tra:
1. Đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới?
A. Cá nhân B. Doanh nghiệp lớn
C. Doanh nghiệp vừa và nhỏ
2. Với các hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán hiện tại, công ty quan tâm tới hoạt động nào nhất?
A. Bảo hành, bảo trì B. Hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ quản trị C. Hỗ trợ quảng bá, giới thiệu D. Tất cả
3. Theo anh (chị), giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình tác nghiệp bán hàng ở công ty là giai đoạn nào?
A. Xử lý đơn hàng (Tiếp nhận yêu cầu khách hàng)
B. Thực hiện đơn hàng (Thiết kế website theo yêu cầu của khách) C. Xử lý thanh toán
D. Dịch vụ sau bán hàng
4. Công ty đã có một bộ phận chuyên trách đảm nhận thực hiện các dịch vụ hỗ trợ sau bán chưa?
A. Có B. Chưa có
5. Mức độ thường xuyên của việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử ở công ty như thế nào?
A. Thường xuyên B. Thỉnh thoảng
C. Rất hiếm khi D. Không bao giờ
6. Thế mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh là gì? A. Chất lượng sản phẩm B. Giá
7. Mức độ quan tâm tới dịch vụ sau bán tại công ty? A. Rất quan tâm
B. Quan tâm
C. Chưa quan tâm đúng mức D. Không quan tâm
8. Các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng trực tuyến trên website của công ty hoạt động ở mức độ nào (Xin anh/chị đánh dấu vào mức độ hiệu quả phù hợp):
Mức độ hiệu quả Dịch vụ hỗ trợ Không hiệu quả Chưa thật sự hiệu quả
Hiệu quả Rất hiệu quả Hotline
Chat yahoo, skype Email
Tài liệu hướng dẫn sử dụng Câu hỏi thường gặp (FAQs)
9. Công ty sử dụng hình thức lưu trữ thông tin khách hàng nào sau đây để hỗ trợ việc thực hiện các dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
A. Lưu trữ bằng phần mềm CRM B. Lưu trữ bằng sổ sách
C. Không lưu trữ D. Cả A và B
10. Công ty có thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng cho nhân viên không?
A. Thường xuyên B. Thỉnh thoảng C. Không bao giờ
Xin chân thành cám ơn!KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM
SPSS
Câu 1:
Doi tuong khach hang muc tieu Cong ty huong toi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cac DN (nho,vua va lon) 13 65.0 65.0 65.0
Cac DN nho va vua 7 35.0 35.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Câu 2:
Hoat dong dich vu sau ban duoc quan tam nhat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Bao hanh, bao tri 8 40.0 40.0 40.0
Ho tro quang ba, gioi thieu 5 25.0 25.0 65.0
Huong dan su dung, ho tro
quan tri 7 35.0 35.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Câu 3:
Giai doan quan trong nhat trong quy trinh tac nghiep ban hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dich vu sau ban 4 20.0 20.0 20.0
Thuc hien don hang 12 60.0 60.0 80.0
Xu ly don hang 3 15.0 15.0 95.0
Xu ly thanh toan 1 5.0 5.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Câu 4:
Muc do thuong xuyen thuc hien cac dich vu ho tro khach hang sau ban (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Thinh thoang 3 15.0 15.0 15.0
Thuong xuyen 17 85.0 85.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Câu 5:
Cong ty da co bo phan chuyen trach dam nhan cac dich vu sau ban chua
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Chua co 20 100.0 100.0 100.0
The manh cua Cong ty so voi doi thu canh tranh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Chat luong san pham 9 45.0 45.0 45.0
Dich vu sau ban 5 25.0 25.0 70.0
Gia 6 30.0 30.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Câu 7:
Muc do quan tam toi dich vu sau ban tai Cong ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Chua quan tam dung muc 6 30.0 30.0 30.0
Quan tam 10 50.0 50.0 80.0
Rat quan tam 4 20.0 20.0 100.0
Câu 8: Mức độ hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử tại website www.colombo.vn:
Hotline
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Chua that su hieu qua 4 20.0 20.0 20.0
Hieu qua 13 65.0 65.0 85.0
Rat hieu qua 3 15.0 15.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Chat Yahoo, Skype
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Chua that su hieu qua 7 35.0 35.0 35.0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hieu qua 8 40.0 40.0 75.0
Rat hieu qua 5 25.0 25.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Chua that su hieu qua 12 60.0 60.0 60.0
Hieu qua 3 15.0 15.0 75.0
Khong hieu qua 5 25.0 25.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Tai lieu huong dan su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Chua that su hieu qua 6 30.0 30.0 30.0
Hieu qua 8 40.0 40.0 70.0
Khong hieu qua 1 5.0 5.0 75.0
Rat hieu qua 5 25.0 25.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Cau hoi thuong gap (FAQs)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Chua that su hieu qua 3 15.0 15.0 15.0
Hieu qua 2 10.0 10.0 25.0
Khong hieu qua 15 75.0 75.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Hinh thuc luu tru thong tin khach hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Luu tru bang ca phan
mem CRM va so sach 17 85.0 85.0 85.0
Luu tru bang phan mem
CRM 3 15.0 15.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Câu 10:
Muc do thuong xuyen boi duong, dao tao ky nang, kien thuc cho nhan vien (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Thinh thoang 13 65.0 65.0 65.0
Thuong xuyen 7 35.0 35.0 100.0
PHỤ LỤC 2: